媽媽告訴我想吃一樣零嘴，是她的朋友從上海帶回來，請她吃的。

原本，她是希望我先生去上海時，能順便幫她買回來。

一方面，先生不知何時才去上海，一方面，台灣什麼買不到？！

所以，我在網站上搜尋到東西，也下了訂單，賣家卻要三天後才出貨。

為了讓媽媽及早能享受她期盼的美食，我就開始到各超市尋找。

SOGO跟新光三越都沒有，我想到外國人眾多的天母，

總有比較多的進口食品吧。

週一的空檔，我就殺到天母高島屋。

高島屋超市的東西真多，我直接問收銀台小姐，

她熱心的詢問站在服務台的主管。

我遠遠的看到這位主管聽了收銀台小姐的詢問後，馬上立即堅定的搖頭說沒有。

收銀台小姐走回來很抱歉的跟我說沒有，我當然是笑笑說沒關係。

難得到高島屋，不逛逛頂可惜的。更何況，我覺得這主管回答的太快。

我不相信她能記住超市中所有的商品。

走著走著，還真的就讓我找到我要的東西。

我拿去收銀台，跟剛剛那位熱情的工作人員說：妳的同事回答太快。

收銀台小姐滿臉通紅，一再跟我道歉，我說這不是她的問題。

我想到最近公司業務在連絡舊會員的過程中，頻頻收到許多抱怨。

造成抱怨的一個原因，就是會員之前一開始提出疑問時，

其實心理並沒有不爽，只是希望能解決問題。

可是公司過去業務習慣想辦法急著讓會員閉嘴，卻不是解決問題。

會員也許一時閉嘴，卻因為問題沒有解決，反而心生不悅;，轉成情緒問題。

一旦轉成情緒問題，再好解決的事，都變的複雜，怎麼收拾都不對。

別太急著回答客戶提出的問題，因為，或許你本來希望馬上結束問題，

反而製造了另一個問題。

麻煩的是，如果新的問題是因為你一開始草率處理所造成的結果，

延生的狀況，可能更嚴重。

就像高島屋這個案例，這讓我可以講課講許久。

花點時間了解客戶在問什麼？在乎什麼？

真正的協助客戶，否則問題更多。

想想，我也要提醒我的業務們，別讓自己變成了別人笑話的題材。

多年前，我曾寫過詐騙集團利用婚友社詐騙的手法。

過段時間，我要寫篇連載：婚友社業務現形錄。

親愛的同仁，請別給我有機會把你寫進去。