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| 2012/11/18 21:45:42瀏覽5037｜回應0｜推薦1 | |
| 旅行業旅館業航空業補充資料24Feb09.doc - Google Drive
https://docs.google.com/document/d/...1UZ_m1E4O2Y/edit ps. 經理人人數已統為一人 ! 另保證金等也會變更, 請注意 ! 旅行業 我國旅行業 區分為那三類：綜合、甲種、乙種 綜合旅行業營業項目中最重要之特色有：包辦旅遊方式，自行組團、可委託甲種及乙種、代理外國旅行業辦理聯絡、推廣及報價等業務（不得對外營業） 甲種旅行業營業項目中最重要的特色有：自行組團、代理綜合旅行業之招攬業務 乙種旅行業營業項目中最重要的特色有：不可經營國外旅遊及外國人之入境旅遊，只能經營國民旅遊、代理綜合旅行業之招攬業務 旅行業應專業經營，並以何組織為限：公司 綜合旅行業之資本總額及保證金為：資本總額新台幣2,500萬，保證金新台幣1,000萬 甲種旅行業之資本總額為新台幣600萬，保證金為新台幣150萬。 乙種旅行業之資本總額為新台幣300萬，保證金為新台幣60萬。 綜合、甲種、乙種旅行業之專業經理人分別要：４人、２人及１人 各分公司之專業經理人需要１人。 旅行業之履約責任保險，綜合、甲種、乙種之最低投保金額，分別是：新台幣６,000萬、新台幣２,000萬及新台幣８00萬 綜合及甲種旅行業分司之履約責任保險，其最低投保金額為400萬，乙種為200萬。 保障減輕旅客因旅行業財務問題所造成的損失，是何保險：履約保險 責任保險中，旅客意外死亡之保額為：新台幣200萬 意外醫療為新台幣3萬元，受難家屬善後處理費用最高為新台幣10萬（國內旅遊善後處理費用新臺幣五萬元），旅遊文件遺失重置費用最高新台幣2,000元。 旅行業之公司登記，應於獲准籌設後多久內辦妥：二個月內 旅行業之註冊費為資本總額的幾分之幾：千分之一 最近二年未受停業處分，且保證金未被強制執行，並取得觀光公益法人會員資格者，可按多少繳納保證金：十分之一 曾經營旅行業受撤銷或廢止營業執照處分，尚未逾幾年者，不得為旅行業之發起人、董事、監察人、經理人、執行業務或代表公司之股東，已充任者，當然解任之：五年 旅行業經理人訓練節次為：六十節課 旅行業經理人受訓人員於訓練期間，其缺課節數不得逾訓練節次十分之一。 旅行業於同一處所內不得為二家營利事業共同使用，且其營業處所應：固定 符合公司法所稱關係企業者，得共同使用同一處所。 外國旅行業在中華民國設立分公司時，應先向何單位申請核准：交通部觀光局 旅行業經核准註冊，應於領取旅行業執照後多久開始營業：一個月 旅行業職員有異動時，應於多久將異動表分別報請交通部觀光局及直轄市觀光主管機關或其委託之有關團體備查：十日內 旅遊市場之航空票價、食宿、交通費用，由中華民國旅行業品質保障協會按季發表，供何人參考：消費者 旅行業經營各項業務，應合理收費，不得以購物佣金或促銷行程以外之活動所得彌補團費或以其他不正當方法為不公平競爭之行為。 專任導遊人員執業證，應於專任導遊離職時起幾日內，由旅行業繳回交通部觀光局或其委託之團體：十日 旅行業辦理何種旅遊時，應與旅客簽定書面旅遊契約：團體旅遊或個別旅客旅遊 旅行業與旅客簽定之旅遊契約書，設置專櫃保管一年。 旅行業印製之招攬文件並應加註公司名稱及：註冊編號 甲種旅行業或乙種旅行業代理綜合旅行業招攬業務，應經綜合旅行業之委託，並以綜合旅行業名義與旅客簽定旅遊契約，並由何旅行業副署：銷售旅行業 甲種旅行業、乙種旅行業經營自行組團業務，可否將其招攬文件置於其他旅行業，委託該其他旅行業代為銷售、招攬：不可 旅行業刊登於新聞紙、雜誌、電腦網路及其他大眾傳播工具之廣告，應載明公司名稱、種類及註冊編號。但綜合旅行業得以何者替代公司名稱：註冊之服務標章 旅行業之服務標章，可申請幾個：一個為限 旅行業以服務標章招攬旅客，應依法申請服務標章註冊，報請交通部觀光局備查。但仍應以本公司名義簽訂旅遊契約。 旅行業受領價金後，應開立何收據憑證交付旅客：代收轉付 綜合旅行業、甲種旅行業經營旅客出國觀光團體旅遊業務，於團體成行前，應以書面向旅客作旅遊安全及其他必要之狀況說明或舉辦：說明會 成行之出國觀光團體，每團均應派遣領隊全程隨團服務。 行前說明會應由領隊主持。 專任領隊人員執業證，於專任領隊離職時起多久，由旅行業繳回交通部觀光局或其委託之團體：十日內 非經旅客請求，旅行業不得以任何理由保管旅客證照，除因：代辦必要事項須臨時持有旅客證照外 國人出國觀光團體旅遊時，若國外旅行業違約，致旅客權利受損者，何單位應負賠償 責任：國內招攬之旅行業 旅行業舉辦觀光團體旅遊業務，發生緊急事故時，應於事故發生後多久向交通部觀光局報備：24小時內 旅行業受廢止執照處分後，其公司名稱於幾年內不得為旅行業申請使用：五年 旅行業對其僱用之人員執行業務範圍內所為之行為，視為何人之行為：該旅行業 綜合旅行業、甲種旅行業辦理臺灣地區人民赴大陸地區旅行業務，應申請何單位之許可：交通部觀光局 經營航空機票躉售之旅行業，稱之為：TC(Ticket Center 或Ticket Consolidator) 經營遊程躉售業務之旅行業，稱之為：Key Agent Ready Made Tour套裝全備行程，其特點為：1.團費較便宜 2.行程內容皆固定，無彈性 3.行程活動無法深入 4.對旅客而言，較不費心 5.定期出團 6.有隨團領隊 綜合旅行業之主要業務範圍之一。 Tailor Made Tour訂製遊程之特色：1.團費較高 2.行程內容由旅客決定，自主性高，有彈性 3.可深入旅遊活動 4.專業操作程度高 5.利潤較高 6.不定期出團 特殊興趣遊程：SIT(Special Interest Tour) 專營旅館訂房中心的旅行業：HRC(Hotel Reservation Center) 海外當地接待旅行社：Ground Tour Operator、Local Agent、Ground Handling Agent 航空公司業務總代理：GSA(General Sales Agent) 航空公司業務總代理之佣金收入為Overriding，其比率為3%。 獨立自由旅行者，俗稱的散客：FIT(Free and Independent Tour Tourist、Fully Independent Individual/Traveler) 團體旅遊：GIT(Group Inclusive Tour) 旅行業同業訪問團：FAM Tour(Familiarization Tour) 也被稱為Agent Tour。 航空公司所推出的半自助旅遊產品：By Pass Product 自助旅行：Backpack 自助旅行者：Backpacker。 選擇性自費行程：Optional Tour 獎勵旅遊：Incentive Tour 航空公司給予旅行社，達到一定機票數量的後退獎金，稱之為：Volume Incentive 旅行社回扣獎金：KB(Kick Back) 旅行社內部作業人員：OP(Operator) 旅行社各團體之線控人員：RC(Route Control) 航空公司訂位中心也稱為RC(Reservation Center) 小費：TIP(To Insure Promptness) 出差費：Per Diem 單人房補足差價：Single Supplement 旅行資料手冊：TIM(Travel Information Manual) 加值營業稅：VAT(Value Added Tax) 全界第一家旅行社成立於：英國 英國通濟隆公司，創辦人為湯瑪士．柯克(Thomas Cook)，成立於1845年。 世界最大的民營旅行社：美國運通(American Express) 美國運通的創辦人為威廉哈頓(William Harden)。 文藝復興時期，起源於英國，盛行約300年的是：The Grand Tour The Grand Tour具有教育(Educational)，學習(Comprehensive)之意涵。 大專觀光科系以上學歷，曾任旅行業專任職員，其年資需要幾年，方能具備旅行業經理人之資格條件：三年(四年減一年) 若大專以上學校或高級中等學校觀光科系畢業者，其第二款至第四款之年資，得減少一年。 大專觀光科系以上學歷，曾任旅行業負責人，其年資需要：二年 經理人連續幾年，未在旅行業任職者，應重新參加訓練合格後，始得受僱為經理人：三年 依照國外旅遊定型化契約書範本，其審閱期為：一日 赴中國大陸旅行之國外旅遊，應簽訂何類契約書：國外旅遊定型化契約書 依照國外旅遊定型化契約書範本，甲方為旅客，乙方為：旅行社 依照國外旅遊定型化契約書範本，契約訂立後，交通工具之票價或運費較訂約前運送人公布之票價或運費調高或週低多少比率時，應由甲方補足或乙方退還：10% 依照國外旅遊定型化契約書範本，旅行平安保險應由何人投保：旅客本身 依照國外旅遊定型化契約書範本，若因旅行社過失致無法成行時，通知到達甲方之日期，關係著賠償的比率，若於出發當天通知者，賠償旅遊費用的：100% 出發前一日通知到達者，賠償旅遊費用的50%。 出發前２日至第２０日以內通知到達者，賠償旅遊費用的30%。 出發前２１日至第３０日以內通知到達者，賠償旅遊費用的20%。 出發前３１日以前通知到達者，賠償旅遊費用的10%。 依照國外旅遊定型化契約書範本，若因可歸責於旅行業之事由，致旅客遭當地政府逮捕、羈押或留置時，旅行社應賠償旅客每日多少錢的違約金：新台幣2萬元 依照國外旅遊定型化契約書範本，若旅客於出發後始發現或被告知旅遊契約已轉讓其他旅行社時，旅行社應賠償旅客違約金為全部團費的：百分之五 依照國外旅遊定型化契約書範本，若旅行社未依契約內容所訂之餐宿、交通旅程或遊覽項目時，旅客得請求旅行社賠償差額的幾倍：2倍 依照國外旅遊定型化契約書範本，惡意棄置旅客於國外，旅行社應賠償旅客幾倍的違約金：五倍 依照國外旅遊定型化契約書範本，旅客於旅遊活動開始日或開始後或未通知不參加旅遊活動者，賠償旅遊費用的：100% 出發前一日通知到達者，賠償旅遊費用的50%。 出發前２日至第２０日以內通知到達者，賠償旅遊費用的30%。 出發前２１日至第３０日以內通知到達者，賠償旅遊費用的20%。 出發前３１日以前通知到達者，賠償旅遊費用的10%。 依照國外旅遊定型化契約書範本，旅行業組團，如人數未達契約上所定的人數時，應於預定出發之幾日前通知旅客解除契約：7天 依照國外旅遊定型化契約書範本，若旅客於國外購物有瑕疵時，甲方得於受領所購物品多久內請求旅行社協助處理：一個月 依照國外旅遊定型化契約書範本，如未記載，則以交付訂金日為簽約日期，以甲方住所地為簽約地點。 購買旅遊產品之旅客，用以報帳的收據是：代收轉付 旅行社出國團體作業流程： 一. 前置作業(團體檔案的建立、航空公司及海外代理商選擇與年度訂位)。 二. 參團作業(旅客報名作業、旅客收件作業、旅客資料建檔)。 三. 團控作業(簽證作業、機位控制作業、海外代理商聯絡作業、開票作業)。 四. 出團作業(出團前相關資料準備作業、說明會作業、旅客送機作業)。 五. 回國後作業(團體預估結算表、團體行程執行報告表、額外旅遊報告表、購物報告表、旅客滿意度調查表)。 旅館 旅館Hotel一字源於：法文；意指法國貴族私人款待朋友的別墅。 旅館業被稱為：Hospitality Industry。 餐旅業被稱為：Hospitality Management。 史大特拉(Ellsworth M. Statler)：美國旅館大王 旅館是出售服務的企業。 旅館所賣的商品只有一種，那就是服務。 律慈Ritz：客人永遠是對的＂。 韋伯斯特Webster：旅館是一座為公眾提供住宿、餐飲及服務的建築物或設備。 旅館的定義：提供住宿、餐飲及服務以賺取利潤的公共設施。 旅館業的定義：營利事業，設備完善且經政府主管機關核准的建築物。 資本密集、固定成本高、折舊大、需求不穩定、需求易受波動。 我國旅館可區分為幾類：三類（主管機關為交通部觀光局） 旅館業： 觀光旅館業：指經營國際觀光旅館(四星、五星)或一般觀光旅館(二星、三星)。 民宿：利用自用住宅空間房間，結合當地人文、自然景觀、生態、環境資源及農林漁牧生 產活動，以家庭副業方式經營，提供旅客鄉野生活之住宿處所。同時業者須依規定 向地方主管機關申請登記，領取登記證及專用標誌後，始得經營。其經營規模以客 房數5間以下，客房總樓地板面積150平方公尺以下為原則；原住民保留地、休閒 農業區、觀光地區、偏遠地區及離島地區，得15間以下，且客房總樓地板面積200 平方公尺以下之規模經營之。 非由觀光主管機關管理之單位 退輔會：清境農場、明池山莊、棲蘭山莊、花蓮農場、嘉義農場、東河農場、高雄農場。 教育部：教師會館。 國防部：國軍英雄館。 內政部：警光山莊(警政署)、香客大樓(民政司)。 農委會：林務局太平山莊。 汽車旅館1920年Motel起源於：美國。 旅館連鎖Hotel Chain Operation源於：美國。 台灣最早的旅館是：販仔間(台灣旅館最原始的雛形，屬家庭副業，無設備無服務)。 台灣最早可以接待外賓的旅館：圓山、自由之家、中國之友社、鐵路飯店。 美國現代旅館基礎的是：1829年的Tremont House(波士頓) 真正現代設備的旅館：1850年的Grand Hotel(巴黎) 歐洲旅館風格的典型：Hotel Ritz麗池(巴黎) 我國第一家民營且第一家在房內有衛生設備的旅館：紐約飯店。 我國第一家以本土資金興建的飯店。 民國62年我國觀光旅館業進入國際性連鎖經營時代：台北希爾頓大飯店。 旅館商品可分為：有形商品及無形商品。 有形商品：客房(約佔旅館整體收入的40%~45%)、環境、餐飲、設備、用品。 無形商品：服務。 旅館商品的特性： 1. 服務性：服務業，也稱為＂家外之家(A Home away from Home.)”。 2. 綜合性：旅館內包含綜合性的商品，也稱為＂都市中的都市(City within City.)＂。 3. 公用性：公共設施，負公共法律上的責任。 4. 地域性：地理性、立地性，旅館經營上負有最重大的影響因素。 5. 無歇性：無休性，全年無休。 6. 豪華性： 7. 競爭性： 8. 投資性：資本與勞力密集、固定成本高、折舊維護費用高。 9. 固定費用的支出多： 10. 社會地位性：可提升社會地位。 11. 季節性：受季節的影響，淡旺季需求上大很大的差異。 12. 獨一性：特色性，每一旅館的設備與服務特各有獨一的特色。 13. 無法儲存性：易壞性，客房必須要在當日售出。 14. 需求的波動性：彈性大、需求的多重性，易受外在環境影響。 15. 短期供給無彈性：客房數量固定，具僵硬性。 16. 形象與業績成正比： Holiday Inn的創始人：Kemmons Wilson。 Hilton Hotel的創始人：Hilton Hotel。 旅館的分類、計價及評鑑 大型旅館：600間以上。 中型旅館：200-600間。 小型旅館：200間以下 短期旅館(Transient Hotel)：一星期以下。 長期旅館(Semi-Residential Hotel)：一個月以上。 半長期旅館(Residential Hotel)：一星期～一個月。 機場旅館(Airport Hotel)：位於機場附近，也稱為過境旅館，常必須面對大批旅客的遷入及遷出。 商務旅館(Commercial Hotel)：平日生意好，週末及假日住房偏低；商務設備齊全(傳真機、電腦、網路、辦公室出租、秘書…)，淡旺季不十分明顯。 會議旅館(Conference Hotel)：專業會議的設備(口譯、會場、商展場所…)。 渡假旅館(Resort Hotel)：位在風景優美的地區，具有建築特色，能滿足家庭成員的個別需求，有明顯的淡旺季節差異。 汽車旅館(Motel)：位於高速公路交流道及沿線，其特色如下 1. 免小費。 2. 方便停車。 3. 建築成本低，設備少。 4. 服務少(販賣機)或無服務。 5. 房租便宜。 其他 Villa：獨立別墅式旅館。 Parador：巴拉多，古老教堂或城堡改建的旅館。 Cottage：獨立小木屋。 Mountain Hut & Shelter：爬山專用簡易旅舍。 Inn：客棧。 Lodge：渡假旅舍。 Ranch：農莊或牧場旅舍。 Youth Hostel：青年旅店。 B&B：Bed and Breakfast最早流行於英國，常由女主人親自烹煮早餐，具人情味。 Minshuku：日式民宿。 Ryokan：日式旅館。 Auberge、Gasthof、Relais餐廳附設住宿。 Garni：不設餐廳的旅館。 Eurotel：歐式分租公寓。 Condominium：美式分租公寓。 我國旅館之等級標章由民國幾年起由梅花改為星星：民國92年。 我國旅館評鑑參考何單位之評鑑標準：AAA。 我國旅館評鑑採二階段評鑑，三年一評。 第一階段：建築設備，公費強制評鑑，區分為2~3星級。 第二階段：服務品質，獲3星級之旅館可自費參加第二階段評鑑，區分為4~5星；4星旅館總分合計600分以上；5星旅館總分須達750分。 AAA之評鑑標幟：鑽石。 米其林之評鑑標幟：洋房。 星級的意義 一星：Economy。 二星：Some Comfort。 三星：Average Comfort。 四星：High Comfort。 五星：Deluxe。 EP(European Plan)歐式計價：不含三餐，我國及世界上大部分的國家採用之。 AP(American Plan)美式計價：含三餐，也稱Full Pension。 MAP(Modified American Plan)修正美式：含二餐，也稱Half Pension、Semi Pension。 CP(Continental Plan)歐陸式計價：房租含歐式早餐。 BP(Bermuda Plan)百慕達計價：房租含美式早餐。 美式早餐含肉、蛋；歐陸式不含肉、蛋。 旅館遷入：Check In，一般為下午3點遷入。 旅館遷出：Check Out，一般為中午12點遷出。 遷出時間超出3hrs以內者 加收一天房租的三分之一。 3~6hrs 者 加收一天房租的二分之一。 6hrs以上者 加收一天房租。 Day Use：白天使用或休息。 Complimentary：免費招待，只有房租及10 Service Charge(SC)，其餘仍應支付。 House Use：內部人員因公免費住用。 Trial Stay：試住。 Up Grade：客房升等。 連鎖旅館 二家以上的旅館，以某種方式結盟，共組一個團體組織，被稱為：連鎖旅館(Hotel Chain)。 連鎖旅館的目的： 1. 共同採購，降低成本。 2. 健全管理制度，統一作業規範，一貫的員工教育訓練。 3. 共同開發調查市場，聯合有力的行銷。 4. 一貫訂房作業，完整的電腦訂位網路。 5. 良好的品牌形象，提升旅館的知名度及信譽。 優點： 1. 共同採購旅館用品、設備及物料等，降低營運成本，具競爭力，並增加獲利空間。 2. 分享市場資源，降低廣告預算，同步行銷。 3. 建立標準作業流程(Standard Operating Procedure, S.O.P.)，協助員工訓練及全面技術指導。 4. 提高服務品質，提高住房率。 5. 分擔風險。 6. 以龐大的組織推廣業務，擴大企業結構。 7. 強化廣告宣傳效果，有利銀行貸款，融資。 8. 國際訂房網，互通訊息，爭取顧客來源。 缺點： 1. 要向總公司繳納龐大的年度權利金，增加旅館負擔。 2. 連鎖總公司干涉旅館內部營運。 3. 為加入連鎖系統，旅館必需配合改善原先的硬體設備、軟體作業等，增加開支。 旅館連鎖的經營方式： 委託管理經營(Management Contract)、特許加盟(Franchise Chain)、直營連鎖(Company Own)、收購(Purchase)、會員連鎖(Referral Chain)、租賃(Lease)、業務聯繫連鎖(Voluntary Chain)。 委託管理經營：旅館的所有人將旅館的經營交由專業的連鎖旅館公司負責(包括人事及財務)，並按營業收入的百分比給連鎖旅館公司。 例如： ◎老爺酒店集團係委託日航國際連鎖旅館管理經營，老爺酒店並於1986年成為世界著名國際訂房系統-The Grande Collection of Hotels 在亞洲區的第一個會員。 老爺酒店(Hotel Royal)成員：老爺大酒店(台北、新竹、台東、礁溪)、台北老爺商務會館。 ◎台北希爾頓大飯店(現改名為凱撒大飯店Caesar Park)，曾委託希爾頓管理經營。 ◎台北力霸皇冠大飯店(Crowne Plaza Rebar) 與洲際飯店集團 (InterContinental Hotels Group) 簽訂經營技術協定，並經評定為此一系統中之 Crowne Plaza 飯店等級 。 ◎台北喜來登大飯店(Sheraton)委託寒舍餐旅管理顧問公司連鎖經營，並與喜達屋酒店管理顧問公司(Starwood)簽訂世界性的連鎖業務技術合作。 ◎台北亞都飯店(Landis)委託麗緻集團管理。 ◎六福皇宮(Westin)委託威斯汀連鎖旅館系統(Westin Hotels and Resorts)經營管理。 特許加盟：授權連鎖的方式加盟，各獨立的旅館與連鎖旅館的總公司簽訂長期合約，懸掛連鎖總公司的＂商標＂，而旅館自身的人事、財務等內部事務，不受連鎖總公司影響，完全自主獨立；但連鎖總公司會定期，不定期的派員抽檢，以維持應有的服務及形象，如不符合標準，則可能中止契約。 例如：台北喜來登大飯店(Sheraton)於民國71年加入喜來登集團。 直營連鎖：由總公司直接經營的旅館，可謂之分公司，乃涉入程度最高的一種連鎖方式。 例如： ◎台北凱撒大飯店、墾丁凱撒大飯店、墾丁賓館。 ◎台北福華、新竹福華、台中福華、高雄福華、墾丁福華渡假、翡翠灣福華渡假、石門水 庫福華渡假別館…。 收購：以投資方式入股旅館的股權。 例如： ◎香港富都酒店收購台北中央酒店。 會員連鎖：共同訂房，聯合推廣，是涉入程度最低，屬於公會型連鎖。。 例如： ◎亞都及西華飯店(Sherwood)為世界傑出旅館會員。 租賃：以租賃土地的方式，來興建旅館。 ◎墾丁福華以BOT的方式向國家公園租賃50年土地建造旅館。 業務聯繫連鎖：強調其廣告，訂房特性的連鎖。 旅館連鎖型態 型態 類別 直營連鎖（company owned） 租賃連鎖（lease） 管理契約連鎖（management contract） 特許加盟連鎖（franchise） 業務聯繫連鎖（voluntary） 會員連鎖（conferral） 土地建築設備所有權 自有 原資本主 原資本主 原資本主 原資本主 原資本主 經營方式 連鎖主體經營 連鎖主體經營 連鎖公司經營 原資本主經營 原資本主經營 原資本主經營 連鎖方式 資本、人事連鎖 向資本主租借旅館 經營委託連鎖 技術指導名稱連鎖 廣告、訂房聯繫 公會型連鎖 人事安排 連鎖主體直派 連鎖主體直派 連鎖主體直派 各旅館自派 各旅館自派 各旅館自派 人員訓練 連鎖主題訓練 連鎖主體訓練 連鎖主體訓練 連鎖主體指導、自訓 各旅館自訓 各旅館自訓 旅館名稱 同連鎖主體、加地名 同連鎖主體、加地名 同連鎖主體、加地名 各旅館名稱不同 各旅館名稱不同 各旅館名稱不同 連鎖主體收入來源 連鎖主體及營利主體 連鎖主體及營利主體 收取管理費 收連鎖費用及技術指導佣金 收取佣金 向會員收費 資料來源：參考陳亦穎等，2000。 美國喜達屋酒店集團(Starwood Hotel & Resorts Worldwide, Inc.)：該集團旗下有 St. Regis Luxury、The Luxury Collection、Westin Hotel & Resorts、W Hotels、Le Méridien、Sheraton Hotels & Resorts、Four Points、Aloft、Element。 麗緻管理顧問(Landis Group)：嚴長壽先生於1991年「麗緻管理顧問股份有限公司」，目前旗下成員包括：台北亞都麗緻大飯店、台南大億麗緻酒店、墾丁悠活麗緻渡假村、陽明山中國麗緻大飯店、羅東久屋麗緻客棧、烏來璞石麗緻溫泉會館、及北投楓漾麗緻飯店。由亞都麗緻飯店所投資經營的兩家亞緻大飯店位於台灣台中及中國蘇州，呈現充滿現代感的簡潔設計，帶領麗緻管理系統將寫下台灣自創飯店品牌第的第一頁。多年來，麗緻管理顧問公司秉持專業化、優質化、平實化及國際化的經營特色持續努力，並於2000年成為亞洲酒店聯盟（ASIAN HOTELS ALLIANCE）的會員。並且隨著AHA於2007年1月1日加入全球旅館聯盟〈Global Hotel Alliance），使麗緻旅館系統達到與國際接軌、聯合推廣行銷的目標，進而創造更好的營運成績。 Single Room：單人房，簡寫S，客房內置一張床。 Twin Room：雙人房，簡寫T，客房內置二張床。 Double Room：一張雙人大床的房間。 Triple Room：三人房。 Quad Room：四人房。 Suite Room：套房，簡寫Su，一般有二個客房附客廳(Parlor)，面積較大，最高等級為Presidential Suite總統套房。 Studio Room：客房內置沙發兼床用，白天利用沙發當客廳辦公用，夜晚以沙發當床，適合小房間。 Function Room：客房內置Wall Bed壁床，白天收在牆上。 Duplex：樓中樓或雙樓套房。 Lanai：含陽台、庭院及景觀的客房，在Resort Hotel中，屬於最高價位及最普遍的設計。 Cabana：面對游泳池的客房。 Hospitality：可辦酒會或宴會的客房。 Efficiency、Kitcheneffe：有廚房的客房。 Inside Room：向內或無窗戶的客房。 Outside Room：向外或有窗戶的客房。 Connecting Room：兩房相連，中間有雙重門，可互通，適合家族客住用。 Adjoining Room：兩房相連，中間無門可通。 Atrium：旅館中庭 來來大飯店於西元2002年更名為：台北喜來登飯店。 台北希爾頓大飯店(原宏國集團)，於西元2002年底中止與國際希爾頓旅館集團合作，且於2003年更名為：凱撒大飯店。 台北凱悅大飯店於西元2003年更名為：台北君悅大飯店。 旅館的組織及各部門工作職掌 旅館組織可分為：二大單位 Front of the House營業單位、前場單位：直接接待客人的單位，含客務部、房務部及餐飲部三大部門。 Back of the House管理單位、後場單位：行政支援單位，含管理部、業務行銷部、財務、工程、採購、人事、安全、公關、訓練等。 客房部(Room Division Dept.)：分為客務部及房務部。 客務部(Front Office；Front Desk)，簡稱為FO、FD：對客人的歡迎、完成訂房及住客登記、抱怨、館內商品的銷售、總機、提高住房率、提供旅館相關訊息與旅客諮詢等服務。 旅館的門面、訊息中心、管理系統的關鍵部門、直接決定旅館的收入：客務部。 房務部(Housekeeping Dept.)：旅館清潔維護及住客衣物洗燙之服務等。 房務部的心臟：布巾室。 餐飲部(Food and Beverage Dept.)，簡稱為F&B：餐廳、宴會廳、酒吧、場地布置及清潔衛生、客房餐飲服務(Room Service)。 管理部(Administration Dept.)：行政管理，整體營運的工作。 業務行銷部(Sales and Marketing Dept.)：業務推廣及拓展、開發；應與客務部及餐飲部密切配合，掌握市場動態。 公共關係部(Public Relations Dept.)，也稱為公關部PR：整體形象的塑造、廣告及各活動的文宣、布置及對外發言，必須與媒體保持良好的關係。 人事及訓練部(Human Resources and Training Dept.)：人力資源規劃、招募、新聘、考核、訓練、獎懲等業務。 人事訓練可區分為： 職前訓練(Orientation)：協助新進員工認識環境。 在職訓練(On Job Training)：專業、語言、禮儀、證照等培訓在職能力。 交換訓練(Cross Exposure Training)：輪調交換於各部門單位間，常培訓儲備幹部。 採購部(Purchasing Dept.)： 財務部(Accounting Dept.或Financial Dept.)：財務行政、成本控制、應收應付、驗收、報表，並設有夜間稽核(Night Auditor)製作“每日營收報表”，用瞭解旅館營運績效，以供財務成本改進之依據。 櫃檯出納的主要職責：屬財務部，設製帳卡(Guest Folio)、保管帳卡及住客登記卡、保險箱及貴重物品的保管、外幣兌換服務、核對帳卡資料、遷出(Check Out)。 工程部或工務部(Engineering Dept.)：硬體設備的維修與保養等工作。 被稱為旅館的「血液或神經系統」的是：工務部。 安全室(Security Dept.)：維護房客、員工及旅館整體的安全，並執行公司紀律。 旅館服務的最前線，客人與旅館連繫的重要管道：客務部。 客務部主要業務 櫃台接待(Front Office；Front Desk；Reception)：位於大廳(Lobby)，負責接待住宿客人、客房銷售、住宿登記及分配、住客詢問解答、編製統計報表、並連繫各部門對住客的服務，可謂旅館的「神經中樞」。 服務中心(Uniform Service；Information Center)：負責行李、留言及其他旅遊、雜項服務等。 訂房中心、總機。 客務部主管 客務部經理(Front Office Manager)：客務部最高主管。 大廳副理(Lobby Assistant Manager)：常設於明顯位置，全盤了解旅館作業，處理抱怨、突發事件、疑問；有些旅館以值班經理(Duty Manager)擔任此一工作，也被稱為Complain Manager或Lobby Manager。 夜間值班經理(Night Duty Manager)：夜間最高主管，責任同大廳副理。 客務專員(Guest Relation Officer)：簡稱為GRO，由資深櫃檯員升任，代表經理負責接待VIP或熟客，協助住客辦理遷入並引導至客房，責任類似大廳副理。 櫃檯 櫃檯主任(Front Office Supervisor)：櫃檯業務的主管，訓練督導櫃檯人員作業。 櫃檯接待員(Receptionist)：負責櫃檯接待業務，銷售出租客房、住客登記、填寫住客登記卡、資料輸入電腦、安排分配客房、計算當日房間狀況、保管信件、留言、換房(Room Change)、加床(Extra Bed)。 夜間櫃檯接待員(Night Clerk)：夜間接待、出租銷售客房、住客登記、製作客房出售日報表(House Count、Room Sold Report)、取消(Cancellation)及No Show名單、每日房租收入報表(Daily Room Revenue Report)、房客歷史記錄卡(Guest History Card)。 服務中心 服務中心主任(Concierge)：服務中心的主管，負責訓練服務中心人員。 詢問服務員(Information Clerk)：代訂機票、車票、戲票、確認機位、旅遊諮詢。 機場接待員(Freight Greeter)：第一位接待住客的旅館工作人員，必須要服務親切，鞏固現有的住客，還要爭取尚未訂房的旅客，並協助住客處理機場相關問題。 服務中心領班(Bell Captain)：指揮、督導分派行李員的工作。 行李員(Bell Man)：搬運行李、包紮包裹、行李秤重，、引導住客至客房、維持大廳清潔及秩序。 傳達員(Page Boy、Messenger Boy)：傳達及其他零瑣差使。 郵電服務員(Mail Clerk)：處理及保管住客郵件。 衣帽保管員(Cloak Attendant)：暫時保管旅客的衣帽及行李。 門衛(Door Man)：指揮及維持大門口交通、叫車、搬卸行李，是第一位接待到達旅館旅客的旅館工作人員。解答旅客有關觀光路線等相關的問題。 司機(Driver)：機場、車站及旅館間的接送。 電梯員(Elevator Starter、Elevator Girl)：電梯操作。 Uniform Service行李一貫的服務。 Baggage Down time：下行李的時間。 Concierge 的最高榮譽，由起源於歐洲的國際飯店金鑰匙組織（Union International Les Chefs D'or）所頒發的金鑰匙Crossed Golden Key，其法文為：Les Clefs d”Or。 訂房中心 訂房主管(Reservation Supervisor)：掌握訂房狀況並與業務部及客務部溝通住房情形、訓練督導訂房中心工作人員。 訂房人員(Reservation Clerk)：接受訂房、取消及更改訂房、前一天製作預計抵達名單(Arrival List)，並分送相關單位。 總機(Operator)：被稱為「看不見的接待員」，負責電信總機的操作、晨喚、緊急廣播、留言服務；但不可以隨意洩露住客房號。 Collect Call：對方付費電話。 Person to Person Call：叫人電話。 Station to Station Call：叫號電話。 Local Call：市內電話。 Long Distance Call：長途電話。 房務部主要業務 樓層清潔服務(Floor Cleaning)、公共區域清潔服務(Public Area Cleaning)、布巾管理(Linen)、遺失物管理(Lost & Found)。 房務部經理(Executive Housekeeper)：房務部最高主管。 房務部管理員(Housekeeper)：一般而言，一個管理約三十間客房，分派工作給女服務員及男服務員。 女服務員(Room Maid、Chamber Maid)：負責清潔打掃補給客房(美國一人約清潔十四～十八間客房；日本一人約清潔十間客房)。 男服務員(House Man、Room Boy)：常負責客房較為粗重的工作，例如移動床鋪及搬運等工作。 公共場所清潔員(Public Space Cleaner)：負責公共場所的清潔工作，例如大廳、廁所、員工餐廳、員工更衣室、停車場、花園等。 布巾管理員(Linen Room Attendant)：管理住客洗衣、員工制服、布巾及餐廳用桌布巾等工作。 房務辦事員(Office Clerk)：負責行政業務及訊息收發。 失物管理員(Lost & Found)： 嬰兒監護員(Baby Sitter)：照護住客的小孩。 客房管家服務(Butler)：在樓層客房24小時值勤，聽候差遣。 縫補員(Sew Mattress)： 樓層服務檯(Floor Station、Service Station)：隨時注意住客動態以便清潔客房。 樓層領班：清掃客房工作表(Room Maid Worksheet)、每日客房狀況表(Housekeeping Daily Report)、主管查房日報表(Supervisor Report Check Report)。 旅館的經營與訂房 旅館的主要收入 客房收入：散客(Foreign Individual Traveler, FIT)的個人平均消費額比團 (Group Inclusive Tour, GIT)為高。 餐飲收入 服務費收入：各項收入外加一成服務費(Service Charge, SC)。 其他附屬營業收入：商店街、俱樂部、會議廳、廣告、郵電、洗衣、夜總會、冰箱飲料、停車場。 旅館經營成功的要件：3C Communication溝通、Coordination協調、Cooperation合作。 旅館市場的趨勢：5C Combination多樣化、Character建築個性化、Chain經營連鎖化、Computer管理電腦化、Competition競爭激烈化。 旅館業務行銷的意義：擬定目標市場、做出市場定位，整合行銷組合，使顧客了解旅館商品及優勢，進而消費，最終目的則是使旅館獲得利潤。 目標市場的決定因素：性別、年齡、職業、收入、居住區域、生活型態、人數、通路。 市場定位的決定因素：立地性與交通便利性(Place and Transportation)、外觀(Appearance)、客房設備(Accommodation)、餐廳與娛樂設施(Dining and Entertainment Facilities)、服務(Service)、訂價(Price)。 旅館業務行銷的方式 自我推銷：網路、媒體、廣告、郵寄、拜訪、成立會員俱樂部。 商務簽約：旅行社、航空公司、運輸公司、訂房中心。 獨特的個性與特色：重視無形價值與服務。 聯合推廣：與旅行社及航空公司合作，共同促銷。 館內推銷(In House Sale)：館內接待、行李服務、張貼促銷優惠方案，鼓勵住客在館內消費等。 配合外部環境的變化：配合政治、經濟等環境的變化，修正旅館行銷策略。 旅館行銷組合(Marketing Mix)：5P Product產品、Price價格、Promotion促銷、Place通路、People人。 旅館訂房來源：個人、公司或機關團體、旅行社、交通運輸公司、訂房中心、連鎖旅館。 旅館訂房的方式：電話、書信、網路、傳真、口頭、親自。 訂房員對於旅客訂房，首先要獲得的正確資訊有三：入住及離開日期、房間數量與型態、客人姓名。 保證訂房GTD(Guaranteed Reservation)房客己繳付保證訂房之金額，旅館應保留房間至隔日退房時間為止，不論房客是否入住與否。 Cut-out Time：櫃台人員對於已訂房而未付訂金的旅客，保留訂房截止時間，通常為下午6時。 Blocked Room表示：保留給團體或經旅客指定要求的房間，一般而言，不應輕易允許。 超額訂房：Overbooking；由於No Show客人造成，訂房不足，故而利用overbooking來補救。 No Show：有訂房，沒入住，確沒取消訂房。 Check In：旅客遷入作業C/I。 Check Out：旅客遷出作業C/O。 Cancellation：訂房取消。 Deposit：預付訂金。 Late Cancellation；Last Minute Cancellation：臨時取消訂房者。 Hotel Voucher；Hotel Coupon：旅館住宿券。 Allowance Sheet：折讓單，決定給予Special Rate時，填寫折讓單呈主管簽核。 Outgoing Mail：郵寄服務。 旅館現金代支Cash Paid-Out服務：餐飲小費、計程車費、沖洗照片費、代墊郵資。 散客遷入之服務流程：寒暄問候→詢問是否有訂房→詢問人數→介紹房間型態 辦理登記手續、確定退房日期、決定付款方式。 客帳作業 Room Charge：實際收取的房價。 公告牌價／定價：Rack Rate，價目表(Room Tariff)上之房價。 全天租Full Day Rate；半天租Half Day Rate。 契約租Contract Rate。 團體租Group Rate(不加Service Charge)。 商務契約租Commercial Rate/Corporate Rate。 限時限量網路房價Time-Limited Rate。 最高最低房租之平均價：Run of the House Rate。 與旅行社或團體協定之特別團體價Flat Rate。 Hold Laundry保留帳款或住客送洗衣物尚未洗好，房客已退房，將其保留至下次房入住。 City Ledger有簽約的旅行社，依約定均可以簽帳方式辦C/O手續，再由財務部定期派員前往收款，此類簽帳謂之City Ledger。 Late Charge延遲帳：房客離開旅館後，才將住客帳單轉送到前檯出納：已經來不及向住客索取帳款。 營業毛利＝營業收入－營業成本。 稅前淨利＝營業毛利－推廣成本－管理成本。 稅後淨利＝稅前淨利－所得稅。 客帳餘額：Outstanding。 雜項費用：Miscellaneous Charge。 折扣：Adjustment。 墊款、代支：Paid Out。 夜間出納人員：核對白天所登入的帳目及房租收入是否正確，並製作營業日報表、查客帳餘額(Outstanding)、客帳彙總表。 Occupancy Rate：住房率、住宿率 客房出售總數／客房總數。 Total Rooms Sold / Total Rooms Bed Occupancy：床舖利用率 住客總數／床舖總數 Total Guests / Total Beds Percent Income：收入百分比 當日客房總收入／客滿時之總收入 Room Revenue / Room Gross Receipts Average Room Rate：客房平均收入 客房總收入／客房總數 Room Revenue / Total Rooms Average Rate Per Occupied Room：出售客房平均收入 客房總收入／出售客房總數 Room Revenue / Total Rooms Sold Percentage of Double Occupancy：雙人床利用率 (本日住客總人數－房間出售總數)/房間出售總數 (Total Guests – Total Rooms Sold) /Total Rooms Sold Average Rate Per Guest：住客每一人平均房租 客房總收入／住客總人數 Room Revenue / Total Guests FIT Room Occupancy：散客住房率 散客住房總數／出售客房總數 FIT Rooms / Total Rooms Sold GIT Room Occupancy：團體住房率 團體住房總數／出售客房總數 GIT Rooms / Total Rooms Sold 本日客房總收入＝前一日客房總收入＋今日到達住客房租總收入＋今日變更房間新的房租總收入－今日遷出客人的房租總計－今日變更房租舊的房租總收入。 本日房客應收款＝昨日房客應收款＋本日各項發生應收帳款－己結清之應收帳款。 房務管理 房務部的功能：清潔、舒適、安全、吸引力、友善、優良的服務。 負責保持公共場所（公共區域）Public Area及走廊的清潔：房務部 DND, Do Not Disturb請勿打擾。 DNA, Did Not Arrive同No Show有預約訂房沒有Check In入住。 RNA：己事先訂房，因故提早到達，櫃檯主管為其作適當的安排。 DNS, Did Not Stay已Check In，但因故沒住房。 DO, Due Outs預計今日遷出房。 Sleeper：顯示有人住，但實際上為空房。 SO, Sleep Outs已Check In，某夜未回旅館住宿。 HC, House Count過夜住宿的旅客人數及住房數。 Locker Room員工更衣室。 Linen and Laundry Room布巾室及洗衣房。 Lost & Found遺失物登記單位。 Make Up Room打掃房間。 OOO, Out of Order故障房。 OD, Occupied/Dirty有住客但未整理之客房。 OC, Occupied/Clean有住客已整理之客房。 OC, On Change住客已退房，清理中之客房。 OR, Occupied Ready有住客並已整理乾淨的客房。 VC, Vacant/Clean整理完畢可售之空房。 VD, Vacant/Dirty退房未整理。 Double Occupancy客房住兩位房客。 Over Stay延長住宿，旅館事先不知。 Stay Over指Check In時已訂好續住期間。 Under Stay提前退房之住客。 Walk In未預先訂房，臨時入住之旅客。 Pressing/Laundry Service燙衣服務。 Extra Bed Service, Rollaway加床服務。 房務作業－Maid Service客房清潔服務應注意事項 1. 按玲或敲門三聲，連續二次並說”Housekeeping”(己知空房也應如此，不可直接以鑰匙開啟客房門進入)，確定無人，方可開門進入。 2. 若掛有DND，不可敲門，但應多加留意。 3. 房門微開時，仍應敲門徵得住客同意再整理房間。 4. 早上9:00之前不宜敲門；儘量於住客外出時，整理客房。 5. 開門後，若發現住客仍在睡覺，應關上房門，輕輕退出客房。 6. 進入客房後，將“Make Up Room”牌或”On Change”牌掛上，敞開房門及窗戶，將全部電燈打開，拉開窗簾透光，並以工作車對房門稍作遮掩，防止有人進入順手偷東西。 7. 整理中如遇住客返回，應詢問是否可以繼續整理的工作。 8. 被移動的傢俱應歸位，檢查所有備品及設備，但不可翻動住客的行李或文件等。 9. 不可接受任何外客要求參觀客房的請求、不可私接電話、不可與住客過份親熱、不可閱讀住客文件或書報、不可與住客談論個人私事或旅館內部事務、不可在客房內看電視或收聽廣播。 做床之正確順序：床墊→床舖墊→床單→床單→毛毯。 Turn Down Service, Night Service, Open Bed Service開夜床服務。 開夜床服務之工作內容：針對FIT各人，約6-8PM開始，先開燈、關窗簾、收床罩、開床(將床單、毛毯一起翻開，向後摺成一個三角形，呈30度)；倒煙灰缸及垃圾桶；放置拖鞋；補足文具用品；放晚安卡及晚安糖於床頭櫃上。 優先整理客房的順序： 1. 住客直接通知VIP及套房。 2. 住客直接通知一般客房。 3. 未通知之VIP及套房。 4. 住客自行掛”Make Up Room”，VIP、套房、一般客房。 5. Check Out客房；若住房率很高或某型客房空房不足時，Check Out房應列為第一優先。 Butler Service管家服務。 客房萬用鑰匙(Master Key)可分 1. Room Individual Key：只能開單一客房，為預防住客遺失用，備用鑰匙(Spare Key)備有三把。 2. Floor Master Key：可開同一樓層的鑰匙。 3. General Master Key：可開全棟大樓任一房門，也稱為Emergency Key緊急鑰匙，由總經理或副總經理保管使用。 4. Double Lock Key：可開反銷的鑰匙。 客房鑰匙保管：布巾室。 Double Lock Key使用時機：住客外宿時，為保障住客財產或住客有逃帳可能性時使用。。 Linen Cart：布巾車。 房務清潔員Room Maid所負責管理的房間數：12～16間。 每張床應具備的布巾(包括：床罩、枕頭套、浴巾、洗臉毛巾等)儲存量：3～5套。 布巾的儲藏量之決定標準：客房內床鋪數量、布巾耐用時間、修補布巾所需時間、窗簾不屬於布巾的範疇。 旅館床單(Sheet) 的耐洗次數：200次 臉巾(Face Cloth、Face Flannel)、枕頭套(Pillowcase、Slip)的耐洗次數：150次 全館每月至少消毒：一～三次。 床墊應多久翻轉一次：每季。 EBS：Executive Businessmen Service 旅館Engineering Dept.所稱「PM」是指：Preventive Maintenance預防保養。 「Exchange Memo」是指：兌換水單。 Private Branch eXchange，也就是公司內部的私用電話交換機。 按照國際慣例，客房部所拾得的物品，保管期限為：1年。 如超過保管期限，可發還：拾獲者。 夜間清潔：指在大夜班時段(23:00~07:00)，清潔大廳大理石地板、各餐飲營業廳地毯的清潔、後場公共區域的地板清洗。 日間清潔：避免使用重型機具，公共區域做重點的清潔擦拭。 擦鞋服務通常是：免費，但只擦黑皮鞋。 地毯的清潔方式： 泡沫式清潔較乾淨，但較不易乾；蒸汽式清潔較容易乾，但較不易乾淨(C) 最理想的清洗地毯方法是蒸氣式 地毯必須天天吸塵。 彈簧床墊：Spring Mattress 客房清理的要領： 吸地毯時由房間裡往門口 玻璃由上往下抹拭 先臥室後浴室 先舖床後擦塵 Cleaned and Disinfected：清潔及消毒。 旅館洗衣可分：燙衣、乾洗、水洗。 旅館洗衣服務應注意事項： 送洗時一定要檢查衣物有無破損及數量是否正確。 房務服務員必須與客人確定衣物細目(項目及數量)。 客人衣物均應打上號碼。 洗衣單應註明送洗時間。 洗衣表必須由房客親自填寫，由房務員核對後於洗衣單上點收簽名。 洗衣賠償額度以洗衣費的10倍為上限。 一般快洗(Express Service)4小時，普通洗(Regular Service)1天(8小時)。 洗衣費於Check Out時由櫃台出納(財務部)統一入帳。 King-Size的規格約為：8 X 80英寸（約6.9 X 6.9呎）(2 X 2公尺)。 Queen-Size的規格為：60 X 80英寸（約4.9 X 6.9呎）(1.5 X 2公尺)。 Single Bed的規格為：39 X 80 英寸（100cm X 200cm）。 Double Bed的規格為：54 X 80 英寸（135cm X 200cm）。 Hollywood Bed：兩張單人床合併起來，共用一床頭板，床墊只是放在床上。 Hide-A-Bed：雙人床兼沙發之用，床架邊可折疊當沙發用。 Studio Bed：改良式Hollywood Bed，將Hollywood Bed緊貼著牆壁，最適合小房間，也叫Statler Bed，客戶房中沙發可伸縮變為床鋪的房間，白天利用沙發當客廳辦公用，晚上利用沙發當床用。 Duo Bed：併用床，白天一部分為沙發，另一部分為單人床，晚上則為雙人床用。 Door Bed：門邊床，床頭以鉸鏈與牆壁相連，白天將床尾上扣靠牆，晚上則放下當床。 Wall Bed：裝飾床或壁床：白天折疊靠牆，晚上放下當床。 Cot：移動床，無床架，金屬製的彈簧床及床墊皆可由中間折起，床脚附輪子。 Baby Bed、Baby Crib：嬰兒床，四周有欄柵圍起的床。 燃燒三要件：可燃物、氧氣、燃點。 滅火原理：阻斷可燃物、隔絶氧氣、冷卻燃燒物的燃點。 火災分類：四類 A類：固體可燃物。 B類：油類火災。 C類：電器火災。 D類：金屬火災。 電氣火災忌用：泡沫滅火器。 建材、傢俱、棉織品、紙張、塑膠之可燃固體引起的火災忌用：四氯化碳滅火器。 消防栓：適用A類火災。 Valet Parking Service：停車服務。 觀光旅館業個別旅客直接訂房定型化契約範本 旅館業者向旅客收取的訂金不得超過房價：三成。 旅客於約定入住十四天前取消訂房，旅館應：退回訂金。 旅客未依日期住宿：最多只能沒收一晚住宿費。 觀光旅館業個別旅客直接訂房定型化契約範本之直接預訂包含：網際網路、電話、傳真或其他方式直接預訂三間(含)以下者。 旅行社或企業大量預訂飯店不適用此一定型化契約。 觀光旅館業個別旅客直接訂房定型化契約範本規範：觀光旅館、一般旅館、汽車旅館、民宿、農莊、度假村等；不含招待所、教師會館、勞工中心等。 |
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| ( 知識學習｜考試升學 ) |
