大陸「赴台旅遊踩線考察團」座談會會議紀要

時間：2008年6月25日（星期三）下午3時30分－5時

地點：台北六福皇宮B3永福殿

壹、 台灣海峽兩岸觀光旅遊協會（台旅會）吳董事兼執行秘書長朝彥致詞

范團長、劉副團長、各位貴賓，大家午安！大家好！

首先代表台旅會賴會長向各位致意，大家辛苦了!開放大陸地區人民來台觀光，是兩岸人民共同的期待，共同的心聲。經過多年的努力，已經開花結果，我們兩岸旅遊業者都有一個共識，就是一開始一定要把品質做好。媒體報導，廣東省旅行社短短幾天就有8千多人報名、首發團600個名額但有2萬多個名額要擠進來，組團社電話都塞爆了，此更促使我們要把品質做好，做到誠信的旅遊、優質的旅遊。

6月16日在台北的歡迎晚宴中，台旅會向各位貴賓簡要說明了台灣的準備情形，包括法令規章的修改、旅遊環境的整備…，10天來大家從東部、南部到北部一路上來，考察了我們很多景點及設施，包括旅館的考察、購物商店的考察，更利用餐會的時間與我們業者交流，相信各位貴賓對我們台灣有一個程度的了解，今天利用這個座談會，我想說我們兩岸旅遊業者共同努力、合作，把品質做好，這是我們大家的一個期待、共同願望。謝謝大家!

貳、 考察團團長、海峽兩岸旅遊交流協會（海旅會）副秘書長范貴山致詞

尊敬的吳秘書長，尊敬的台灣旅遊業界朋友、記者朋友、女士們先生們，大家下午好！

這次我們大陸赴台旅遊踩線考察團，在台灣海峽兩岸觀光旅遊協會和各位業界朋友們精心而周密的安排和幫助、在考察團全體同事的共同努力下，即將圓滿結束，明天我們將帶著同胞們朋友們的深情厚意，帶著對台灣旅遊深刻的體驗和美好印象，啟航返程。今天，藉此機會，我代表考察團全體同事，真誠的感謝台灣海峽兩岸觀光旅遊協會、台灣旅遊業界以及新聞界的朋友們連日來對我們考察團所傾注的熱情、親情、感情以及盛情，真誠的感謝。

我之前在招待晚宴時曾說，開放大陸居民赴台旅遊是一件好事、是一件大事，這幾天在台灣旅遊業界朋友的熱誠的招待下，蒼天也很作美，從開始考察一直是陽光明媚，天地祥和，按照台旅會周密安排，我們從台北出發奔赴花蓮、台東、屏東、高雄、台南、雲林、嘉義、台中、新竹、桃園等十多個縣市，實地的考察了台北故宮、龜山島、花蓮海岸、太魯閣峽谷、花東、三仙台、墾丁、佛光山、億載金城、安平古堡、劍湖山世界、阿里山、日月潭、九族文化村、八卦山、地質公園、小人國、六福村等景點。參觀和體驗了台北晶華酒店、國賓飯店、花蓮美侖大飯店、知本老爺酒店、天祥晶華渡假酒店、墾丁福華渡假酒店、高雄金典大飯店、耐斯王子酒店…等等，數十家酒店，還考察了部分購物商店，舉行了數十場與旅遊業者的業務交流，詳實了解台灣的旅遊水平和旅遊保障條件，這次踩線考察活動內容之多、氣氛之好、收穫之豐，是一次令人愉快的旅程，也是一次令人難忘的旅程，更是一次有著豐碩成果的旅程；透過實地考察，我們感到寶島台灣旅遊資源豐富，產品種類多樣，旅遊設施比較齊備，旅遊安全品質保障機制比較健全，總體服務水平很好，接待大陸居民赴台旅遊的各種條件已基本成熟。在此我們舉行座談會交流這次踩線考察的心得體會，共商如何健康推進大陸居民赴台旅遊業務的發展，我簡單從以上兩方面，談談我的自己的看法供大家參考：

第一，誠信為本，共創雙贏。誠信是我們中華民族的傳統美德，是兩岸同宗同源對誠信兩個字有著一致的理解和認同。以誠為本、以誠立信，是維繫整個社會良性發展的重要行為準則。2005年8月開始我們大陸的旅遊行業開展以促進企業手法經營引導遊客理性消費為主要目的的誠信旅遊活動，開展對旅遊市場的規範整治，並取得了很好的成績；大陸居民赴台旅遊的市場即將正式開放，開放這個市場經歷了3年多的艱辛努力來之不易，更當珍惜。因此，希望兩岸旅遊業者用心維繫這個市場的健康、誠信經營、誠信服務，營造一個讓旅客有信心，讓業界有信心，讓社會放心的穩定市場，力爭做到待遊客以誠、待同業以誠、待社會以誠。首先，待遊客以誠，無論是組團社或地接社都應當嚴格按照合同約定，為遊客提供符合規範及約定的旅遊產品，確保赴台旅遊的服務品質，不能片面的追求企業經營利益，而放棄企業長遠發展的根本，記取到業務工作，包括要保障遊客足夠的遊覽時間，選擇可靠合格的旅遊產品、供應商等。其次，待同業以誠，大陸居民赴台旅遊市場是一個循序漸進的過程，台旅會及海旅會達成共識選擇出由一批信譽良好，業績優良的旅行社做起的方式，因此這些旅行社都肩負著開拓大陸居民赴台旅遊市場良好開端的重任，更要抱著高度的責任感開展工作，旅行社業者要真實報價，杜絕低價競爭，杜絕零負團費，提高服務品質，保障遊客的合法權益。最後，待社會以誠，人無信不立，業無信不成，誠信是企業立足和發展的根本，兩岸首批允許的旅行社都是業界的精英企業，因此，我希望他們言必行、行必果，用自己的誠信行為為其他旅行社做出表率，履行對廣大大陸遊客和兩岸旅遊業者的承諾，通過提高品質的旅行產品，為大陸居民赴台市場的良好開端做出努力。

第二，健康有序，務實推進。透過這10天的實際考察，我們深深感覺到，對於接待大陸居民赴台旅遊，台灣廣大旅遊業者的態度積極熱情高漲，做了比較充分的準備工作，接待大陸居民赴台旅遊的各種條件已基本成熟，對大陸居民赴台旅遊的市場，我們有理由充滿信心任重而道遠，為了進一步動市場健康有序的發展，我們還有很多的工作需要進行，建立更明確的規章制度，建立更緊密的合作關係，隨著兩岸旅遊交流規模的不斷擴大，難免可能出現或多或少的問題，對此我們應拿出最大的誠意，盡最大的努力，本著相互理解相互信任的精神，互諒互讓，積極務實的處理，也希望兩岸媒體不要借題發揮、客觀報導，就事論事的抱著解決問題的態度。大陸居民赴台旅遊作為兩岸人民交流的重要平台，我給個比喻，就像一棵幼小的樹苗，要把他培育成一棵蒼天大樹，需要海峽兩岸的業界、社會、媒體共同呵護，把兩岸旅遊產業做大做強是我們的重任，更是我們的榮幸，讓我們攜手合作，拿出非凡的勇氣和智慧，以足夠的信心和耐心，為開創兩岸旅遊交往互利、互惠、雙贏、共榮的美好遠景而努力，謝謝大家!

參、 考察團報告

考察團第一組組長、中國國際旅行社總社出境旅遊部總經理陳劍秋

我代表大陸赴台灣旅遊踩線考察團第一組發言，對台旅會和台灣觀光協會對我們的踩線考察周到細緻的安排和熱情接待，表示衷心的感謝，萬水千山總是情，海峽兩岸一家親，6月16日我與在座的海旅會范貴山秘書長等38位同仁一起帶著中國心滿懷中華情，來到台灣進行踩線考察，轉眼間，10天的踩線考察即將結束。回首這10天忙碌緊張熱情洋溢的考察，我們收穫頗豐、獲益匪淺，現在要談以下主要3點感受：

第一，台灣具有豐富的旅遊資源足以吸引大陸遊客。這次踩線考察行程，遍及台灣東南西北，除了參觀大陸家喻戶曉的阿里山、日月潭以外，我們還走訪了台北故宮、太魯閣、花東縱谷、墾丁森林遊樂區、佛光山、億載金城、劍湖山世界、海洋生物博物館、九族文化村、野柳地質公園、六福村、小人國…等眾多的旅遊景點，我不一一列數，無論是人文景觀還是自然景區和主題遊樂區都給我們留下了美好和深刻的印象，這些豐富的旅遊資源無不讓我們每位成員一次次的按下快門留住美好的永恆。故宮尋寶、知本溫泉泡湯的愜意，太魯閣的雄奇、日月潭的秀麗等等，至今仍讓我們記憶猶新，如此豐富多彩的旅遊資源為我們大陸組團社開發琳瑯滿目的旅遊產品，提供了良好的條件和豐富的素材。我相信在不久的將來，經典之旅、深度之旅、美食之旅、文化之旅、休閒渡假之旅等赴台灣旅遊產品，即將應運而生。

第二，台灣已為接待大陸遊客做了充分的準備。這次踩線考察中我們發現除了遊的方面，台灣旅遊業界在吃、住、行等要事上面，也作足了功夫，接待觀光客的酒店得到了給照和爭的興建以符合不同遊客的接待標準，各個景點的遊客服務中心的服務讓你耳目一新，各地農會提供的價廉物美的旅遊產品新穎獨特，各地獨具特色的美食和小吃等，也一定會受到大陸遊客的歡迎，包括來訪之前我們了解到的，台灣旅遊業界在從業人員培訓，景區給照等方面所採取的措施，都在為接待大陸遊客進行準備。尤其值得一提，是業界最敏感最關心的品保問題受到了台灣業界的高度重視，旅行業品質保障協會在嘉義特別為我們介紹了品保制度和措施，為我們大陸組團社提供了強有力的品質保障，增強了我們的信心，上述這一切都充分說明我們台灣觀光設施及接待能力的整備、落實旅遊品質規範、維護市場秩序、提高旅遊服務質量等各方面，採取了切實可行的措施，做好了充分的準備。

第三，台灣旅遊業界一定要在服務上下工夫。眾所週知，大陸居民赴台灣旅遊與大陸居民出境旅遊相比沒有強烈的文化差異，也沒有太強烈的價格競爭，因此台灣旅遊業界一定要在誠信的基礎上體現真情用心服務，在服務上下工夫來競爭，我們組團社一定會從注重服務質量來選擇合作夥伴，只有體現真情用心服務，才能強烈吸引大陸遊客。7月18日大陸遊客赴台灣旅遊將正式實施，大陸媒體也盡心的廣泛充分的報導，有赴台灣旅遊意願的遊客期望很高，為保證他們乘興而來，滿意而歸，除了有旅遊資源硬件設施和品保措施以外，更要誠信經營優質服務，因此我們真誠希望台灣的旅行社和旅遊從業人員積極改善形象提高自身素質，摒棄過去那種低團費攬客、擅自增加自費項目、購物以次充好等不良現象，同時杜絕繞道旅遊，切實保障我們組團社的利益，只有這樣才能有利於加快兩岸開放的速度，達到雙贏的目的。

最後我想用唐代詩人李白的詩句「兩岸猿聲啼不住，輕舟已過萬重山」形容大陸居民赴台旅遊形勢的發展，台旅會與海旅會已為大陸居民赴台灣旅遊創造了條件，為兩岸業者搭起了橋樑，我相信兩岸業者一定會用我們的智慧和能力把這項業務做好做大，手拉著手心連著心讓我們一起向前行。

考察團第二組組長、中青旅港澳旅遊中心總經理余利敏

我代表2組各位團友感謝台旅會這10天來周到的安排，讓我們一路都走的非常的順利，謝謝大家!在踩線團即將結束之際，我將自己一些心得與大家分享，歡迎大家補充指教。剛才陳總從比較宏觀，主要是從旅遊資源、旅遊品質以及服務品質這幾方面講了大陸居民赴台旅遊開放後希望大家努力的方向，我可能講的會更細緻點，按照旅遊6大要素給大家提一些建議，不足之處歡迎補充指教，時間可能較長，請大家多給我一點耐心。

第一，吃的要素。民以食為天，大家吃不吃的好、吃的慣，可能對旅遊心情或狀態起了最重要的作用。在吃的方面我有二心得，第一就是團體用餐形式希望能夠多樣化，據我了解以後團體主要多是桌餐，而且依照團體餐標準的話，很可能到最後會不太習慣，所以建議安排餐食加上特殊小吃或水果等特色食品。第二就是希望口味也能夠多樣化，因為大陸幅員遼闊，不同地區的口味風格迥異，據了解台灣的餐食可能較清淡，希望以後接待北方團體客人時，能夠備一些辣椒、醋或其他調味品。

第二，是住宿。這次踩線考察過程中，我們住宿了不同檔次的酒店，且實地考察了很多酒店，主要有五點心得跟大家分享。第一就是希望台灣對酒店有統一的評分標準，方便客人比較簡單明瞭去評定這個酒店的檔次，從而決定這個旅遊產品的檔次。酒店好不好很大程度決定了這個產品的品質，如果沒有明確的區分和評定標準，客人不像旅遊業界這麼有經驗可能不知道這個酒店、產品好不好，所以可能會導致市場出現混亂、出現以次充好的產品，不利於市場的規範和健康發展。第二就是有些酒店不提供盥洗用品，如果酒店不提供的話希望有所說明，包括在給台灣業者的報價中註明是否含洗澡用品，萬一客人住到不含洗澡用品的酒店而又沒帶，回來找我們投訴也很麻煩。第三就是商務設施部分，開放後台灣可能很快會成為一個獎勵旅遊或者會展旅遊的一個熱點，但這次行程太匆忙，我們主要了解了客房設施、餐飲設施，尚未能了解會展設施，所以這部分希望能在後續補充一些資料。第四，有些酒店在電子版上的資料不是很完備，業者雖可以向客人說明，但有些重大活動可能要進行投標需要一些更完備的電子版資料，給客人更深度進行展示，網路上的資料或圖片不是很清楚或不齊全，希望以後酒店能提供譬如光盤或電子版的酒店資料。第五點是我個人的體會，就是台灣一些酒店可能是歷史較久，中央空調的聲音比較大，希望新建的酒店可以採用比較好的靜音空調。

第三，行的方面，我有三點意見要分享。首先，希望車上能提供睡枕或靠墊，因為台灣島內的旅遊主要靠行車，特別是一些中價位的團，不太有機會去體驗高鐵或環島之星觀光列車，在有些客人需要休息之情形下，提供睡枕或靠墊會讓人更舒服、滿意。第二，希望台旅會可以提供我們全島比較全面的行車旅遊地圖，行車地圖的時間是根據大型旅遊車，且不光是縣市間的行車時間，希望有每一個主要城市之間的行車時間的地圖。第三，據了解目前高鐵和環島之星平日和週末有不同的價格政策，為了提高產品的品質也為了增加團體的滿意度，希望針對大陸遊客有些特別的政策。

第四，旅遊。台灣旅遊資源非常豐富，我們可能知道大陸遊客會喜歡什麼類型的景點、喜歡去什麼地方，但這些點如何組合比較便利，不如台灣業者清楚。希望今後行程安排，台灣業者能夠提供更多、更好的建議。其次，希望兩岸加強交流，台灣本地旅遊旺季前能夠提前告知，安排行程時就能錯開。

第五，是購物。購物店的安排，希望同一類型的購物店每團只安排一家，不要重複。一來客人可能不會有興趣，最重要的是，不同店的價格可能不一樣，結果導致旅遊糾紛。第二，希望事前約定每一站購物店之停留時間，避免與客人發生糾紛。

第六，娛樂，為保障遊客安全，希望導遊在旅遊過程中不要推自費行程。

第七，導遊我有二點顧慮。第一就是數量，七月十八日全面開放導遊是否夠用。其次，就是質量，未來來台客人應該是有素質的，他們對於服務品質，包括導遊辦理入境手續、講解及在整個旅遊途中的服務品質，可能會較高的期望值，所以不知台旅會有沒有一個監控導遊服務品質及提高培訓的機制。

第八，就是宣傳。我們在溝通過程中也了解到以後經第三地來台可能還是會有，大家也知道以前做的特別不好，存在一些問題造成不好的影響，大陸一些已經來過台灣的遊客不是特別滿意。正式開放後，希望兩岸業者包括台旅會能去大陸多多推廣、宣傳，把最好的部分介紹給我們客人，引導客人去選擇高品質的產品，選擇我們有組團資格之旅行社的產品。

以上是我與大家分享的全部內容，感謝大家的傾聽，並預祝我們同心同德，幫大陸居民赴台旅遊事業做好做大做強。

考察團第一組副組長、上海錦江國際旅遊港澳台部副經理張誼

藉此機會，還是再一次向台旅會、台灣觀光協會以及為我們考察行程付出辛勤汗水的全體工作人員，表示我們最誠摯的謝意，謝謝大家!這次行程在台旅會和台灣觀光協會的精心安排下，我們從北到南從東到西，走遍了台灣主要縣市，透過這次考察使我們對台灣豐富的旅遊資源和物產、歷史文化、民俗風情有了一個全面的、直觀的了解，以及包括對今後馬上就要開放的大陸居民赴台旅遊行程中所涉及的各個環節，包括飯店、餐廳、景點、購物點等總體的狀況，有了一個更深入的認識。我們今後無論是對於先期的環島遊行程設計還是將來可能會開發的一些深度遊包括一些休閒旅遊產品、親子旅遊產品的推廣提供了一些思路，這次考察既是一個考察活動也是我們向台灣同行學習的一個機會。

我在這裡講幾點較深的感受，就是我們服務行業，一些很細微的地方都是值得學習的。譬如像我們的景區管理的理念就做的非常細緻，首先，遊客服務中心能夠提供景區一個全面的了解，還有一些飯店、公共場所的衛生設施都非常整潔乾淨，一些飯店上細節上做的很周到，像服務人員的胸牌上有標示會幾國語言，這種小細節是值得我們學習的。

我想在這裡補充三點建議。一是大陸居民赴台灣旅遊市場是一個高品質的市場，以我們組團社來講，我們的客源基本上都定位在一個高收入、高學歷、高素質的層面，故這種遊客在軟件上的需求可能比硬件上面的需求來得更加重要，包括我們軟件上的一些服務做法可以彌補硬件上的不足。其次，大陸居民赴台旅遊是一個比較新興的市場，而且開放後人數會不斷增加，那接待大陸居民的導遊人力是否有跟上？自然景觀可以用視覺去感受，人文和歷史包括民俗的一些景觀是需要通過互相的交流互動才能感受到魅力所在，所以導遊在這個當中就扮演了一個非常重要的角色，他（她）不僅僅提供了一個生活起居上的照顧，還需要不斷的提昇自身素養才能把台灣真正的美感讓我們大陸遊客將美好的印象帶回去，我想希望能了解有沒有那個相關協會在導遊的總體管理或監督培訓方面有一有效的提高機制，而大致上是什麼情況。最後，綜合團員的意見，希望了解一些客運汽車安全保障資訊及台灣保險機制，包括大陸居民赴台灣旅遊保額及如何理賠。

考察團第二組副組長、港中旅國際旅行社港澳台部經理肖紅

我想做一些補充，第一就是這幾天的感受。住的方面，三至四星的酒店能否細化，如果沒一個標準是否能給我們大陸從業人員一個暫時的標準，或一段時間內試行的標準；其次，住宿上能否安排一到兩家渡假型、泡溫泉的酒店，這樣遊客可能會放鬆些，行程會走的更順利些；吃的團餐方面，能否安排當地一些特色吃食，譬如說我們有吃溫泉蔬菜還有當地特色小吃，海鮮我覺得安排二到三個或一到兩個點綴即可；行的方面，大陸的七晚八天一般的來說一定會安排日月潭、阿里山，我們這次去了阿里山感覺車位不太夠，如果來到日月潭、阿里山會不會和當地的居民有衝突，車位夠不夠，如果車停不到阿里山的停車場，時間拉的太長會影響下面的行程。此外，景點的垃圾箱有點少，不知道會不會增加一些。

以上是我的補充，我這邊最後一句話就是相信我們兩岸的同業人員如果共同努力的話，我們兩岸的旅遊一定會紅紅火火。

考察團組員、北京神舟國際旅行社出境旅遊公司副總經理陳栩

我只想補充一點，以我個人來講這次看到台灣豐富的旅遊資源同時，其實也獲得了很多的感動，這種感動來自於方方面面，包括跟我們隨行的講解人員、酒店服務人員的親切，讓我們感受到真誠親切和服務的細緻入微，我本人更希望、也很願意回去告訴我的朋友我以後的客人。舉一個簡單的例子，有一個隨行給我們講解的一位退休校長，介紹我們很多當地的風土人情，同時我們更從他身上感受到一種樂觀的生活態度，我們非常感謝台旅會跟方方面面的細緻入微讓我們感受到了這個細節。

我們旅行社就是一個為遊客製造感動的一群人，我們如何把這一次像這個團體的一樣的這種感動能夠一致性的、制度化的做起來，是我們共同要探討的，我願意從現在開始與台灣的旅行社同行共同來探討如何更好的開發、拓展這個市場，在今天可能沒辦法有一個結果或答案，但我們願意加強交流，加強溝通，然後為我們的遊客製造出更多的感動。

肆、 台旅會回應

台旅會吳秘書長回應說明   (續後)