來美二十多年，我一直是一家美國主流銀行的忠實貴賓客戶，這家銀行是美國第二大銀行，全球第八大銀行。除了儲蓄、支票帳戶，我也使用該銀行的信用卡。未料今年我的信用卡被盜刷，該銀行卻不肯謹慎調查，一再推諉，逼得我幾乎要和該銀行對簿公堂。　

三月中旬，我接到信用卡帳單，發現其中有一筆1,700美元的不明支出，付款日是2月29日，經由gosq.com付給波景公寓（Crestviewplaceapts）。我住在自家房子，並未在外租屋，很明顯的，這並不是我支付的款項，而是被別人盜刷。

我立即致電該銀行信用卡部門說明我的信用卡被盜刷了，銀行員便答應幫我免去這筆款項，取消了原有的信用卡，並寄張新卡替換。本以為這事就此告一段落，未料一個月後，居然接到了該銀行的信件通知，拒絶我原先的申訴，堅持要我付這1,700元，理由是他們確認這筆款項係經由我的手機或電腦支付。

但我明明没有付這款項，真是欲加之罪何患無詞！於是我打電話到該銀行專門處理詐欺事件的部門，在線上等待許久，約等了一個小時才有人接電話。我請教他到底是如何確認該款項係由我的手機或電腦支付，他說主要的原因為付款人有我的電子郵箱地址，且其提供的家中住址及電話號碼都和我的資料相符合，所以便認定該款項係由我的硬體設備支付。我回答道：「對方既然駭入了我的資訊系統，當然可輕易獲取我的電郵地址、家中住址及電話。」該銀行員要我和收款的波景公寓連繋，詢問到底是誰付的款，並向警方報案。

我在網上找到波景公寓的電話，這家公寓位於Decatur, TX 。該公寓經理說他們的租金只收個人支票、本票、和滙票，並不接受信用卡付款，從未收到這筆款項。我再到gosq.com輸入這張信用卡號碼，找到這筆交易的收款人：Crestviewplaceapts, 231 W Cottage Grove Ave., Sunset, TX 76270。 上網查這地址，是個位於荒野中的一間拖車房（Mobile Home），根本不是公寓，而且和波景公寓所在的城市也不相同，可見收款人的資料全是虛構。

下班後前往警察局報案，但因疫情的關係，附近的警局居然都暫時關閉，我只好回家打電話報案。照理兩日後便可在網上下載警方報告書（Police Report），但等了兩週，我在警局網站仍找不到，再次打去詢問，警察局的文員才以電郵方式將警方報告傳送給我。然而一看之下，那是份語焉不詳的報告書，不只將我的名字拼錯，案發日期也不對。於是要求警方更改，但修改後依然有誤，那名文員實在是太粗心了，共修改了三次才校正過來。

同時我寫了一份信用卡被盜用的報告書，傳真並寄給該銀行，並提供警方給我的報案號碼，附上我在網上查到關於收款者的住址照片及地圖，說明收款人的資料存屬虛構，波景公寓並没有接到這筆款項，調查人員只要打電話詢問該公寓的經理，便可證實我並未說謊，這是明顯的詐騙案，我的信用卡真的是被盜刷。

我自認提供了充份詳實的証據及說明，但到了五月，我的申訴又被該銀行駁回，理由是：＂商家提供的文件確認您已收到商品或服務＂。我看了非常生氣，這商家根本是虚構的，何來商家？怎麼可能有商家提供的文件？該銀行到底是如何調查的？這已經是第三次駁回我的申訴，通常詐騙案件只能申訴三次就必需結案，這個案件，便被銀行草草了結。

我趕緊上網，以身份被盜為由重新向警局報案，為了避免錯誤，我親自填寫一份詳實的報案記錄，並在聯邦貿易委員會（Federal  trade commission）申報身份被盜記錄，並通知全美三家信用聯盟公司：Equifax、 Experian 和Trans Union，關於我信用卡被盜刷的事宜，要求在我的檔案中加上盜用警示（Fraud Alert）。然後將所有資料再次傳真給該銀行。為了避免影響信用分數，每個月我仍照付該信用卡最低付款金額＄25美元。

這期間我花了數十小時，打了許多電話給該銀行負責處理信用卡及詐騙案件的的相關各部門，要求重啟審理該案。每次都歷經漫長的線上等待和轉接，心力交瘁。接電話的銀行員都非常有禮貌，很耐心並深表同情的聆聽我的申訴抱怨，但做事效率不佳 。該部門没有電子信箱可連繫，只能以傳真或郵寄來收發文件。我每次傳真後便打電話過去確認對方是否收到所有頁數，但他們都不能給我立即的回覆，推說要一週後才能上傳到我的檔案中，要我數日後再打來確認。有次過了兩週我才發現上次的接線員並没將我的案件重新開啟要求審查，也没將我傳過去的資料存到我的檔案中，令我深感挫折和憤怒。我問他們到底有什麼文件可証明我收到或使用了商家的服務？我又没有和那公寓有租賃契約，也没住在那裡，他們在我的檔案中根本也找不到前位調查員出示的証據。只是再次以「付款人有你的email，所以必是你所付的款項」為由來塘塞，令我為之氣結。該銀行的調查人員，根本没看我的申訴報告及所提供的証據，没打電話和波景公寓確認。

我準備好所有申訴及報案的資料，花了許多時間研究小額法庭的訴訟程序，心中盤算若是該銀行再如此草率的處理我的案子，不經調查就駁回，我將去小額法庭控告該銀行及其相關調查人員。

後來經我不厭其煩的打電話，在中文、英文、信用卡、受理詐騙案件的各部門專線來回輾轉，終於和該銀行較高階的主管通上話，他一聽便同意這是很明顯的信用卡被盜用詐騙案，答應重新受理我的申訴，並派較資深的調查員來審查，膠著數月的案情，才漸見曙光。直到六月底，這筆款項總算被該銀行豁免，還我清白。我懸了數月的心，也得到安寧。

雖然這事件最後圓滿解決，但在和銀行交涉的過程中，我耗費了許多心力，每每接到申訴被拒絶的信件時，便氣得七竅生煙，常常失眠頭痛，覺得神經衰弱。以前有些朋友也曾經發生過信用卡被盜刷的事件，但都是由信用卡公司認賠了事，從没想到我來往的這家大銀行，居然未經調查，不理會明顯的詐騙証據，反而胡亂捏造理由將這壞帳賴到被駭的客戶身上，這種欺凌客戶的行為，令我感到非常生氣和失望。因長期使用該銀行的服務，我暫時不便貿然更換銀行，但從此不敢再使用該行發行的信用卡。

我也在探討這張信用卡被盜刷的可能原因，在日記中查到了幾個線索：二月29日那天，我的電子郵箱突然湧進了數千個奇怪的信件，都是商家回應我開設帳戶的歡迎信件，很可能我的電子郵箱被駭客侵入，個人資料被盜用了，當天我還和電子郵箱管理單位連繫，並更改密碼。但那時查了我的信用分數，並没受到影響，便不以為意。那一天下午我還到Starbucks咖啡店購買$50元的禮卡存入我手機Starbucks的帳戶中，因使用這張信用卡購買可享10%回饋，所以我便刷此卡付帳。除此之外，那段期間並未使用這張信用卡。

我有多張信用卡，這張卡是備用卡，平常很少使用。如果是因為電子信箱被駭入，為何別的卡没事，單單這張卡會被盜刷呢？在和銀行溝通的過程中，有位調查人員告訴我，可能是我在Starbucks咖啡店刷卡時，被等在那裡的駭客探測到信用卡中的芯片，竊取了信用卡資料，而我手機的Starbucks帳戶中，也載有我的電郵地址及個人資料，所以一併被盜。他勸我日後若是在一間商店中，看到有些人在使用手提電腦時，最好以現金購物，不要刷卡或使用手機中可付帳的軟體，因為那些人中，有可能是駭客潛伏在那裡，就算我没有使用公共的網路(Wifi) ，但在刷卡及用手機付帳的瞬間，駭客仍可側錄到其中的個人資料。

被這爛帳糾纏數月，我也學到若是發生信用卡或身份被盜用的事情，一定要先向警方報案，並向聯邦及信用評鑑機構登記存檔，取得官方的報告後再向銀行交涉，不然銀行可能不會採信我們自己提供的証據。平時要經常更改網路密碼，定期檢視自己的信用報告。因為在這科技日新月異的時代，駭客的手段實在是防不勝防，大家也只能自求多福了！( 原載於10/11/2020 世界周刊社會傳真)