做個有擔當的人
QBQ！問題背後的問題 / 作者：約翰．米勒（John G. Miller）
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在休士頓的高速公路上，有面橫跨道路的高聳看板上寫著：
「個人的責任感焉在？」

不知是誰把它架在那兒，但它確實一語驚醒我這夢中人。說得完全正確。責任感焉在？為何現在的人唯一還會做的，只是把手指向別處，為自己的問題、行為和情緒而怪罪東、怪罪西？

舉個例子：

一次我在加油站的便利店，想找杯咖啡喝，當時咖啡壺是空的，於是我跟櫃臺後的先生說：「抱歉，沒咖啡了。」他指著距離不到十五呎的同事說：「咖啡歸她部門管！」

部門？在一個跟我家客廳同大的路邊加油站？

再舉個例子：

某班越洋班機上，空服員透過對講機說：「各位旅客，由於餐點部送錯片子，我們將無法為您播放原訂影片，敬請原諒。」

披薩外帶店顯然漏掉了我們點的餐，我只好踱著方步等待，飢腸轆轆的家人則待在車上。就在此時，櫃臺後的年輕人出其不意地說：「嘿，別怪我，我才剛換班哩！」

我們常聽到：「不是我的錯」，「不干我的事」或「不是我的問題。」等類似話語。我之所以覺得告示板像當頭棒喝，部分是因為心有戚戚，而另一個感想是，一定是有人對責任感的感觸良多，才會立塊板子抒發己見。

我也是深有所感，才寫下這本書的。書是寫給誰看的？
寫給曾聽過以下問題的人：

「這工作歸哪部門負責？」
「他們怎麼不溝通好呢？」
「誰該為失誤負責？」
「我們為何得忍受這一切改變？」
「何時才有人來訓練我？」

以上問題看似天真無邪，卻暴露個人缺乏責任感（其實我比較偏好「個人擔當」一詞），並直指當今許多問題的核心。

現在，把腦筋轉個一百八十度，多問些與個人擔當有關的問題，才是改善組織、改進個人生活最有力也最有效的事情之一。

「問題背後的問題」（The Question Behind the Question, QBQ）是工具，它經過多年的開發與去蕪存菁，透過改進問話的方式，幫助包括我在內的個人，發揮個人擔當的精神。

我從一九九五年起，開始針對這觀念撰文並發表演說，如今獲得的共鳴更勝以往。幾乎每天，都會有改善生產力、提高更高的團隊精神、減輕壓迫感、關係更健全以及顧客服務更好等成功的故事。

話雖如此，QBQ讓一般人最受用的，還是與個人有關：一旦開始實踐QBQ式的思維，似有漸入佳境之感，你將獲得更多樂趣。選擇做個有擔當的人，生命將更充實、更愉悅。

所以說，如果你曾聽過前面列出的問題，如果你因為他人欠缺責任感而沮喪，甚至如果你從自身當中覺察到上述某些想法，這本書非你莫屬。

關於個人擔當

那是明尼亞波利市區美好的一天，我途經石底餐廳（Rock Bottom），想吃頓簡單的午餐。餐廳人山人海，趕時間的我，很慶興搶到了一張吧台邊的凳子，坐下幾分鐘後，有位年輕人端了一整拖盤的髒碟子，匆匆往廚房方向走去，他用眼角餘光注意到我，於是停下來，回頭說道：「先生，有人招呼您了嗎？」

「還沒有，」我說，「我只是想來份沙拉和幾個麵包捲。」
「我替您拿來，先生。您想喝點什麼？」
「麻煩來杯健怡可口可樂。」
「先生對不起，我們只賣百事可樂，可以嗎？」
「啊，那就不用了，謝謝。」我面帶微笑，說道：「請給我一杯水加一片檸檬。」
「太好了，我馬上來。」他一溜煙不見了。

過了一下子，他送來沙拉、麵包捲和水，我向他道謝，這次他又一溜煙不見了，留下我這位滿意的顧客享用著餐點。

突然間，在我的左側有陣騷動，一股「熱情的氣息」在背後鼓動著，然後一隻「服務的長手臂」越過我的右肩，送來一罐外表冰涼、內在沁心的二十盎司的--你猜是什麼--健怡可口可樂！

「哇！」我說。「謝謝你！」
「不客氣，」他微笑以對，立刻又趕到別處忙去了。

我的第一個念頭是：「把這傢伙挖過來！」不管多費事！他顯然不是平庸之輩。我越是想到他做得那些額外的事，就越想找他聊聊，於是當他注意到我的時候，我招手請他過來。

「抱歉，我以為你們不賣可口可樂？」我問。
「沒錯，先生，我們不賣。」
「那這是從哪兒來的？」
「街角雜貨店，先生。」

我驚訝極了。

「誰付得錢？」我問。
「是我，才一塊錢而已。」

聽到這裡，讓我對他的專業產生深度思考，我原本想說的是「真酷！」，但實際卻說：「少來了，你忙得不可開交，哪有時間去買呢？」面帶笑容的他，在我眼前似乎變得更高更大：「不是我買的，先生。我請我的經理去買的！」

我簡直不敢相信。這不就是「權力下放」的觀念嗎？我猜每個人都希望看著自己的「老闆」，說道：「幫我弄杯健怡可口可樂來吧！」多棒的畫面呀。但是更進一步想，他的所作所為，正是「個人擔當」與「問題背後的問題」的最佳寫照。我們會在接下來的幾章中詳細探討QBQ，但此刻先來看看這位服務生的思維，以及他做的決策。

當時是中午尖峰時段；他已經忙不過來。但是，他注意到一位顧客好像須要招呼，於是決定盡力幫忙，即使這位客人並不在他的轄區內。我當然不曉得他當時在想些什麼，但許多人在面對類似狀況時，想到的會是：

「為什麼每件事都該我做？」
「到底是誰負責這區？」
「要到什麼時候，管理階層才會提供更多商品？」
「為何老是人手不足？」
「顧客要到何時，才學會讀菜單？」

類似的想法與感受乃情有可原，尤其沮喪時更是如此，然而實情是，以上問題全都不可取，不僅負面，又無助改善現況。本書剩餘的篇章，將把此類問題歸為「錯誤的問題」，原因是問這些問題既不正向，又不具生產力。這些問題也與「個人擔當」的精神背道而馳，因為每個問題在在暗示某人或某事應該為問題或狀況負起責任。

然而不幸地，這些問題往往最早進入人的念頭中，可悲的是，在遭逢沮喪或某種挑戰時，一般人往往先產生負面和防衛的反應，這時最先出現腦海的，會是「錯誤的問題」。

往好處想，沮喪時刻也是建功的大好機會，而QBQ恰能幫大家好好把握這機會。腦中浮現「錯問題」時，我們可以選擇接受（「對呀！到底要等到何時，才能獲得更多協助？」），或是選擇拒絕，並提出更好、更有擔當問題，諸如：「我該如何改變現狀？」以及「我該如何盡一己之力，來支持我的團隊？」

總而言之，QBQ的精髓是：
藉由問更好的問題，當下做出更好的抉擇。

我那位服務生正是如此。他沒有問「錯問題」，因此沒有被眼前的狀況引導到負面去，相反地，他在當下便整理自己的思緒，做出更好的選擇、問更好的問題。撇開用字遣詞不談，他的行為清楚指出那是有擔當的思維，例如：「我如何能幫上忙？」以及「我如何為你提供價值？」而改變一切的，正是他的選擇。

離開餐廳前，我給了他一筆「不算小」的小費，我跟其他人一樣，把找來的二十五分錢丟在吧台上（騙你的啦。他真的當之無愧。）幾個月後，我回到那家餐廳，當我問到「我最喜歡的服務生，雅各．米勒」（我喜歡他的姓氏）時，老闆娘說：「抱歉，先生，雅各已經不…」

我馬上想：「天哪！你們竟留不住我的貼身服務員？你們留不住一位會看著我，心想：『現在我該怎麼來為你服務？』的人？」我真不敢相信他們竟放他離去。

但我什麼也沒對老闆娘說，只是打斷她的話：「天哪，你們留不住他嗎？」機靈的老闆娘答道：「喔，不是啦，先生，我們沒讓他走，而是讓他升任管理職位了。」。

我的第一個念頭是：「管理職位？真是浪費人才！」（如果你是管理者，想笑儘管笑吧。）

其實，在了解雅各的思維方式後，我對他能如此快速朝向既定目標前進並不意外，這也正是個人擔當所造就的不同之處--到頭來每個人都是贏家：顧客、同事、組織、每個人。至於雅各本人呢，撇開小費與升遷不談，我不由想到在雅各做了更好的抉擇、問更好的問題，並做個有擔當的人以後，最大收穫其實是他對自己的觀感。

做更好的抉擇

搬到丹佛市不久，我們就發現一種以前從未見過的東西：羊頭草，它是一種惱人的帶刺植物，生長在這一帶，外型像山羊的耳朵、犄角和鼻子，羊頭草以犄角朝上的方式掉落地面，萬一不幸踩到，或者被腳踏車輪胎輾過，可真是大大掃興了。

事實上，自從搬到西部的幾年來，我們更換腳踏車輪胎的次數，比住在上中西部的所有時間還要多，即使是輪胎最厚的登山腳踏車，認真的騎士也會為了羊頭草，而採取多重防護措施。

每一天，在來到個人與職業生涯中未曾探索過的荒原時，我們有無數多個選擇要做。選擇什麼呢？不是下個行動，而是下個想法，選錯想法等於是落入情緒的羊頭草中，結果是責怪、抱怨與拖延。相反地，對的想法賦予我們更豐富、更快意的人生，讓我們做出有生產力的決定，也連帶產生尊嚴與成就感。

QBQ的基本概念是，每個人都有自由做更好的決定，並且為自己的決定負責，有時人們自以為別無選擇，因此說出：「我不得不」或「沒辦法」的話來，殊不知任何人永遠都有選擇的餘地。永遠。即使決定「不」選擇，也算是選擇的一種。有了這番認知，並為自己的選擇負起責任，生命中美好的事物將離你不遠了。

你想遠離羊頭草，讓好事降臨嗎？

請做更好的抉擇。

問更好的問題

現在談談實踐「個人擔當」的工具：QBQ。

「問題背後的問題」建立在一項觀察上：每個人在第一時間，往往會做負面反應，因此腦海中浮現出「錯問題」。但是，如果能在每個抉擇的當下修鍊自己的想法，看到原始問題的背後意涵，再問出更好的問題，那麼問題本身將引導我們獲致更圓滿的結局。

QBQ的指導原則之一是：「答案蘊含在問題之中」，換言之，問更好的問題，就會獲得更好的答案，因此QBQ的精神，就是「問更好的問題」。如何分辨問題的好壞呢？比較好的問題，究竟「長」得什麼樣子？

本書將幫助讀者分辨並問出比較好的問題。對初學者來說，
以下是創造QBQ的三項簡單指導原則：

一、用「什麼」或「如何」發問
   （而不是：『為什麼』、『何時』或『誰』）。

二、包含「我」字在內
   （而非『他們』、『我們』、『你』或『你們』）。

三、把焦點集中在「行動」上。

為了以行動為焦點，我們在問題中添加了如「做」、「製造」、「完成」以及「建立」等動詞，而且這些問題都加上「什麼」或「該如何」來發問，並包含「我」在內。最後再加上「能夠」或「願意」，以及「現在」或「今天」，最後便成了意思清楚完整的問題，例如：「我現在能做什麼？」「今天我該如何扭轉現狀？」如果不問自己能做什麼、製造什麼、完成什麼或建立什麼，就無法做、製造、完成或建立。只有付諸行動，才能有所收穫。所以，實踐個人擔當的方法是：先修練自己的想法，接著問比較好的問題，最後付諸行動。

[小故事：]

有一個男孩在報上看到一則應徵啟事，正好是適合他的工作。第二天早上，當他準時前往應徵地點時，發現應徵隊伍已排了二十個男孩。如果換成另一個意志薄弱、不太聰明的男孩，可能會因為如此而打退堂鼓。

但是這個小伙子卻完全不一樣。他認為自己應該動動腦筋，運用自身的智慧想辦法解決困難。他不往消極面思考，而是認真用腦子去想，「我」「現在」「該如何」來扭轉現況？於是他拿出一張紙，寫了幾行字，然後走出行列，並要求後面的男孩為他保留位子。他走到負責招聘的女秘書面前，很有禮貌地說：「小姐，請妳把這張紙交給老闆，這件事很重要。謝謝妳!」這位秘書對他的印象很深刻。因為他看起來精神愉悅，文質彬彬，有一股強而有力的吸引力，令人難以忘記。所以，她將這張紙交給了老闆。

老闆打開紙條，見上面寫著這樣一句話：「先生，我是排在第二十一號的男孩　請不要在見到我之前作出任何決定。」什麼都不做的風險沒有人能一輩子保有工作，今日不主動積極，明天保證沒有工作可做。採取行動或許有些風險，但「什麼都不做」才是更大的風險!即使行動中蘊藏風險，但「不行動」這項替代方案，卻幾乎永遠不可能成為更佳的選擇：

◆即使行動導致錯誤，卻也帶來了學習與成長。不行動則是停滯與萎縮。
◆行動的結果是解決。不行動充其量維持現狀，讓我們活在過去。
◆行動需要勇氣，不行動往往表示恐懼。
◆行動建立信心，不行動助長懷疑。