史帝文‧模里斯等著 陳幼娟譯 傳智國際文化公司出版

1.作者透過本書幫助讀者做到永久保有顧客，並且讓消費者體認到，消費者是自己事業的一部分，作者提供下述永遠保有顧客的方法：
（1）傾聽顧客所提的每件事，從鼓動顧客將不滿說出來，到成立傾聽專責小組。
（2）從顧客身上學習新的觀念。
（3）確保這樣的傾聽流程可以一直延續。
（4）進行簡單的市場調查。
（5）跟顧客發展持續的關係。
（6）確保員工具備正確的態度跟技巧。
2.在思考改善公司績效的時候，應該將思考方向，鎖定在怎樣提供顧客利益。作者提醒消費者不是購買產品或服務，而是購買產品或服務帶給他們的好處，以及這個產品或服務帶來的週邊利益，這才是消費者真正要的東西。
3.面對顧客有所批評時，不要與之爭辯，而須耐心解釋，對於所得到的答案，必須謹慎處理，並利用這些資訊，做為建立未來更有效程序與制度的基礎。
4.企業一定要知道顧客要的是什麼，才能給予他們所要的服務和產品。
5.現代已逐漸重視產品與服務，要創造出「個人化」的風格，以便因應消費者「個性化」的需求，同時還要與顧客發展長期的活躍關係，才能強化顧客對該品牌的「忠誠度」。
6.企業要獲致成功，要做到以下幾點：
（1）尊敬自己的顧客。
（2）必須投資時間和精力，探求顧客對所提供服務的觀感為何。
（3）確認顧客內心的渴望與需求。
（4）與顧客保持接觸。
（5）將顧客當成一個人，而非一個賺取利潤之標的物來著。
（6）保持顧客快樂滿意。
7.企業必須和顧客勤做溝通的主要原因，是現在的商業環境已經到了瞬息萬變的地方，如果任何一家公司或商店不緊緊盯住顧客，隨時和他們保持良好的關係，一旦落在人後，顧客就跑到別的地方去了！
8.公司的經理人，要重視顧客，同時也要鼓勵員工，習慣傾聽顧客並去開始適應，並且喜歡這樣的過程，並將這些以「顧客」為中心的經營理念，帶進經營的部門或自己的團隊中。
9.現在比較理想的經營方式，是基於專業知識與對顧客的尊重，盡量和現有顧客保持長期的關係。
10.部門間的工作關係，也是公司營運的關鍵，所以經營者肯傾聽顧客的需求，也需要對公司的「其他同事」付出同樣的關心。
11.要掌握「關鍵顧客」。
12.「關係行銷」（Relationship Marketing）的肇始，在於有很多成功的企業，都是因為與顧客建立了長期關係，所以要成功運用這個方法，端賴找到顧客真正想要什麼，並儘可能去跟顧客建立「一對一的溝通模式」，進行關係行銷，應該對他們的顧客進行下述活動：
（1）和他們談話。
（2）傾聽他們談話。
（3）寫信或打電話給他們。
（4）問他們喜歡什麼、不喜歡什麼。
（5）試著取悅他們。
（6）保有關於他們的最新資料。
（7）對他們保持某種興趣。
（8）觀察他們。
（9）將他們當成一個「個人」來看待。
（10）根據他們的反應，改變自己的行為。
13.企業必須認知：（1）越接近顧客，對企業越有利；（2）成功的公司，通常都會和顧客保持非常良好的關係；（3）有效率的公司，會發展出追隨顧客的精神，且此一精神遍及公司各個層級。
14.為了瞭解消費者，要運用下述方式「傾聽」：
（1）進行一些簡單的「市場調查」。
（2）幫助員工發展出非正式的傾聽文化，並且提供技巧浪費員工有方法可依據。
（3）建立正式的回應與抱怨制度。
15.本書內容很實用，閱讀之後獲益良多！