Michael D. Basch著‧蔣宛如譯‧台灣培生教育出版公司

1.「習慣」是「文化」的結果；建構一令人心所望的「文化」清楚且被認同，屆時人們將習慣成自然，組織也將習以為常，以提高附加價值的方式服務顧客。

2.本書是討論建立以「顧客為中心」的組織中，員工將焦點放在「服務顧客」，以求持續而穩定地獲利。

3.公司應將焦點放在「顧客」、產品以及服務上，讓顧客自願掏出錢來，讓公司能獲利。所以公司要透過「目標」（goal）、適切性（relerance）、行動（action）和回饋（feedback）的、再循環，在公司的所作所為上；一旦踏入這個循環，公司會找出具有創意的方法來解決，讓事情更簡單、更容易、更快速、更省錢和更舒適。

4.公司唯有靠「員工」才能使公司不斷創新，以及持續的演進，也只有「員工」能夠挽回原本一去不回的顧客，只有「目標、關聯、行動回饋機制」擁有良好的規劃，才能使員工盡力衝刺，將重心放到「顧客」身上。

5.本書對從事服務業者而言，極有幫助！