弗瑞德列珂‧紐威爾

凱瑟琳‧紐威爾‧雷門合著‧樂為良譯

美商麥格羅‧西爾國際公司台灣分公司出版

1.      本書教讀者如何隨時隨地運用行動通訊工具，以顧客期望為依歸來加值顧客關係；當擁有無線上網手機、個人數位助理﹝PDA﹞與其他無線新產品的人口越來越多之後，行銷策略也將跟隨著發生鉅變。

2.      企業必須瞭解顧客隨時隨地都想要互動，無論顧客使用那種無線產品，因為是「無線」，顧客的通訊選擇有了根本的改變，未能抓到這個新動力的企業，就會在市場上敗下陣來；企業今後要改為以「顧客」為主的傾聽─學習。

3.      今後顧客要的是「主控權」，他們關心：

﹝1﹞    存取方便性；﹝2﹞可以貨比三家；﹝3﹞廠商的客製化能力。又顧客要的是「體驗」，他們在乎：﹝1﹞信任，﹝2﹞隱私，﹝3﹞與供應商、零售商、服務商的關係，﹝4﹞因為忠誠而得到優惠，﹝5﹞個別服務，﹝6﹞一致性與可預測性，﹝7﹞夢想成真。

4.「行動商務」的未來在於「個人化」和「隨地化」的應用，顧客希望他們的特別需求能被記錄下來，並隨時予以滿足，顧客在意「時間」，他們在意：﹝1﹞方便，﹝2﹞多元化選擇，﹝3﹞被認識，﹝4﹞以自己的方式交易，﹝5﹞地點，﹝6﹞貨源充沛。

5.新的「無線行銷」模式是雙向的，下至上與上至下並行，真正的行銷是由顧客提出、公司回應、公司提出、顧客回應，這是真正的互動行銷。

6.「無線通訊」的廣告自由將改變顧客的行動、習慣和行為，它會改變我們自以為對行銷和顧客關係管理所知的每一件事。顧客關係管理的靈魂是找出使顧客生活更方便的方法。

7.在無線世界，我們侵犯消費者隱私的能力是空前的，「特許行銷」﹝permission marketing﹞日益重要，無線顧客關係管理的關鍵因素。新的特許行銷全與「選擇」﹝opting﹞有關。

8.科技、網路及現在的無線徹底改變了你與顧客的關係。現在「資料庫行銷」已不敷使用，現在要加強顧客忠誠，透過無線或任何其他工具，要求嚴謹的顧客關係管理，而顧客關係管理的規則會很嚴格。「顧客關係管理」增加了行銷的貼切性，提供更好的價值給你的顧客。時間久了，可以建立顧客關係和「忠誠」，同時也能帶給投資最大的回報。顧客關係管理要求個人化的互動─所有顧客聯繫的最大化，這也許就是顧客關係管理的最重要規則。今後「顧客」之權將繼續擴大，我們必須知道和了解他們，並提供「個人化」的價值；顧客想要的是立即和被記得的客製化﹝immediacy and remembered customization﹞。