《長照產業新商機》做長照業的鼎泰豐的服務創新模式

談長照服務管理與服務文化，核心是把長照視為以人為本的照顧服務，而非單純販售商品；管理制度與服務文化都應回到住民的生活、尊嚴及家庭需求。

服務文化：照顧人，也照顧尊嚴

長照為「做照顧人的工作」，長照機構是長者的「第二個家」；因此，服務不應只停留在完成照護項目，也要重視長者在機構中的生活感受，其談服務文化的信念則強調，長照工作與人的生命、尊嚴及家庭密切相關，從業人員需要建立相應的工作心態與服務認知。

管理重點：以品質原則落實日常服務

在長照管理方面，詹翔霖提出長期照顧品質的基本工作原則，並將日照中心服務要求、人力與知識管理列為相關主題。 這反映出服務品質不能只靠個別員工的熱忱，也需要透過明確要求、管理安排及人員培訓，讓照護服務在日常運作中持續落實。

服務設計與經營：從需求出發，發展服務特色

以「服務花朵」討論長照服務創新，並將服務視為提供給接受者的經濟活動，強調服務的價值要由接受服務的人感受到，機構經營除了提供基本照護，也要思考如何依住民需求設計服務、建立服務特色，並以管理能力支撐服務的穩定性。

呈現的管理思路可整理為三點：

• 以人為本：把住民視為有生活與尊嚴需求的人，而不只是服務流程中的對象。
• 以品質為基礎：透過服務要求、人力與知識管理等工作，支持照護品質。
• 以需求帶動創新：從服務接受者的需要出發，發展有特色且能持續運作的長照服務。

觀點是：服務文化決定照顧如何被提供，管理制度則讓良好的照顧能穩定落實。