神秘客評鑑人員及品質稽核主管正式使用版本-服務品質評鑑項目詹翔霖老師 - 詹翔霖副教授

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神秘客評鑑人員及品質稽核主管正式使用版本-服務品質評鑑項目詹翔霖老師

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神秘客評鑑人員及品質稽核主管正式使用版本

100分制、六大感官構面、逐項評分及缺失改善紀錄。

養生村六感服務品質正式評分表

養生村六感服務品質評鑑表

SIX-SENSE SERVICE QUALITY EVALUATION FORM

神秘客住宿體驗評鑑專用

文件編號：MS-LTC-SS-001｜版本：1.0

一、基本資料

評鑑資料	填寫內容
養生村名稱	__________________
評鑑日期	____年____月____日
評鑑時間	__________
評鑑人員編號	__________
入住房型	□單人 □雙人 □套房
體驗天數	__________
評鑑方式	□實際住宿 □現場參觀
受評單位	__________

二、正式評分標準

每個細項採五級評分，依配分換算。

評分	評價標準	得分比例
5	卓越：超越期待	100%
4	良好：符合期待且完整	80%
3	普通：達到基本要求	60%
2	待改善：有明顯缺失	40%
1	不佳：服務品質不足	20%
0	未提供或重大缺失	0%

計分公式：單項得分=配分×實際評分5單項得分=配分×5實際評分

三、六感服務品質正式評分表

A. 視覺感評鑑（20分）

編號	評鑑項目	配分	評分0–5	換算得分
A01	園區景觀及綠化設計	4	___	___
A02	大廳及公共空間整潔	3	___	___
A03	房間採光及色彩配置	3	___	___
A04	指標標示清晰易懂	2	___	___
A05	無障礙空間及動線	3	___	___
A06	裝潢家具及設備美感	2	___	___
A07	整體視覺一致性	3	___	___
	構面小計	20		___

B. 聽覺感評鑑（10分）

編號	評鑑項目	配分	評分0–5	換算得分
B01	公共空間噪音控制	2	___	___
B02	房間隔音及睡眠品質	2	___	___
B03	服務人員說話語氣	2	___	___
B04	音樂及休閒聲音安排	1	___	___
B05	緊急廣播清晰度	1	___	___
B06	人員傾聽及溝通能力	2	___	___
	構面小計	10		___

C. 嗅覺感評鑑（10分）

編號	評鑑項目	配分	評分0–5	換算得分
C01	大廳空氣清新程度	2	___	___
C02	房間空氣及通風品質	2	___	___
C03	衛浴及排水異味管理	2	___	___
C04	餐廳及廚房氣味管理	1	___	___
C05	垃圾及污物清潔管理	2	___	___
C06	公共區域整體氣味	1	___	___
	構面小計	10		___

D. 味覺感評鑑（20分）

編號	評鑑項目	配分	評分0–5	換算得分
D01	餐點口味及美味程度	4	___	___
D02	菜色變化及食材新鮮度	3	___	___
D03	營養均衡及菜單設計	3	___	___
D04	特殊飲食需求安排	3	___	___
D05	食物溫度及供餐品質	2	___	___
D06	擺盤及餐點視覺吸引力	2	___	___
D07	餐飲服務態度	3	___	___
	構面小計	20		___

E. 觸覺感評鑑（15分）

編號	評鑑項目	配分	評分0–5	換算得分
E01	床墊及寢具舒適度	3	___	___
E02	家具及座椅舒適性	2	___	___
E03	衛浴扶手及防滑設計	3	___	___
E04	地板及行走表面安全	2	___	___
E05	室內溫度及空調舒適性	2	___	___
E06	設備操作便利程度	1	___	___
E07	公共設施使用友善度	2	___	___
	構面小計	15		___

F. 心靈感評鑑（25分）

編號	評鑑項目	配分	評分0–5	換算得分
F01	人員親切及主動關懷	4	___	___
F02	尊重長者自主與隱私	4	___	___
F03	記得住客姓名及個人需求	3	___	___
F04	情緒支持與傾聽能力	3	___	___
F05	社交活動及人際互動	3	___	___
F06	家庭及親友聯繫支持	2	___	___
F07	個人興趣及生命價值尊重	3	___	___
F08	住客歸屬感與幸福感	3	___	___
	構面小計	25		___

四、總成績統計表

評鑑構面	滿分	實際得分
A. 視覺感	20	______
B. 聽覺感	10	______
C. 嗅覺感	10	______
D. 味覺感	20	______
E. 觸覺感	15	______
F. 心靈感	25	______
總分	100	______

最終評鑑結果

________ / 100分

等級	分數
卓越	90–100
優良	80–89.9
合格	70–79.9
待改善	60–69.9
不合格	60分以下

評鑑等級： □ 卓越　□ 優良　□ 合格　□ 待改善　□ 不合格

五、重大缺失及安全事件紀錄

項目	是否發現	具體說明
消防及逃生安全	□是 □否	__________
緊急求助設備	□是 □否	__________
跌倒及環境安全	□是 □否	__________
餐飲衛生安全	□是 □否	__________
長者隱私及尊嚴	□是 □否	__________
不當對待或疏忽	□是 □否	__________

重大安全缺失應立即通報及查證，不能單以總分判定合格。

六、神秘客綜合評語

1. 本次住宿最值得肯定的三項服務

(1) __________________________________

(2) __________________________________

(3) __________________________________

2. 本次住宿最需要改善的三項問題

(1) __________________________________

(2) __________________________________

(3) __________________________________

3. 整體入住體驗

□ 非常滿意　□ 滿意　□ 普通　□ 不滿意　□ 非常不滿意

4. 是否願意推薦親友入住？

□ 非常願意　□ 願意　□ 普通　□ 不願意

七、改善追蹤與核定

缺失編號	改善事項		責任單位	改善期限	複評結果
01
02
03
簽核欄位		簽名
神秘客評鑑人員		__________
品質管理主管		__________
養生村負責人		__________
核定日期		__________

八、正式評鑑使用規範

每次評鑑應以實際觀察及體驗為依據。
無法觀察的項目應註明原因，不可任意給分。
每個低於3分的項目，應附具體事實及改善建議。
每季至少執行一次完整六感評鑑。
重大安全缺失應獨立列管。
評鑑資料應妥善保密，作為內部品質改善依據。

九、正式評分表的數位填寫版本

以下提供現場填寫使用的簡化版，可逐項輸入五級分數，並自動換算總成績。

六感現場評分紀錄

選擇每個項目的0至5分，系統依照正式配分自動換算。

視覺感0.0 / 20

園區景觀 配分 4 012345

公共空間整潔 配分 3 012345

房間採光 配分 3 012345

指標標示 配分 2 012345

無障礙動線 配分 3 012345

家具美感 配分 2 012345

視覺一致性 配分 3 012345

聽覺感 0.0 / 10

噪音控制 配分 2 012345

房間隔音 配分 2 012345

人員語氣 配分 2 012345

音樂安排 配分 1 012345

緊急廣播 配分 1 012345

傾聽溝通 配分 2 012345

嗅覺感0.0 / 10

大廳空氣 配分 2 012345

房間通風 配分 2 012345

衛浴異味 配分 2 012345

餐廳氣味 配分 1 012345

污物管理 配分 2 012345

公共區域氣味 配分 1 012345

味覺感 0.0 / 20

餐點口味 配分 4 012345

菜色新鮮 配分 3 012345

營養設計 配分 3 012345

特殊飲食 配分 3 012345

供餐溫度 配分 2 012345

餐點擺盤 配分 2 012345

餐飲態度 配分 3 012345

觸覺感 0.0 / 15

寢具舒適 配分 3 012345

座椅舒適 配分 2 012345

衛浴防滑 配分 3 012345

地板安全 配分 2 012345

空調舒適 配分 2 012345

設備操作 配分 1 012345

設施友善 配分 2 012345

心靈感 0.0 / 25

主動關懷 配分 4 012345

自主隱私 配分 4 012345

記住需求 配分 3 012345

情緒支持 配分 3 012345

社交互動 配分 3 012345

家屬聯繫 配分 2 012345

生命價值 配分 3 012345

歸屬幸福 配分 3 012345

已完成項目 0 / 41

六感總分 0.0 / 100

尚有未評項目，完成41項後產生正式成績。

此表為養生村內部服務品質稽核、神秘客住宿評鑑、年度績效考核及教育訓練依據。

( 創作｜散文 )