養生村住宿服務神秘客評鑑表
本評鑑表以神秘客（Mystery Guest）身分，模擬高齡者本人或家屬入住養生村的完整消費體驗，從預約諮詢、參觀接待、入住流程、住宿環境、餐飲服務、健康照護、生活活動到退房服務，評估養生村的服務品質與經營管理能力。
適用對象：
-
- 養生村、銀髮住宅
- 退休住宅及高齡生活園區
- 長住型飯店與樂齡住宿設施
- 具備健康管理及生活照護服務的住宿機構
神秘客住宿評鑑 100 分，搭配入住體驗紀錄及缺失改善追蹤。
評鑑核心精神
以住客的真實感受為中心，檢驗養生村是否做到：
-
- 住得安心
- 吃得健康
- 活得有尊嚴
- 服務有溫度
- 健康有保障
- 生活有品質
一、神秘客基本資料
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評鑑項目
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填寫內容
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評鑑日期
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__________
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|
評鑑時間
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__________
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養生村名稱
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__________
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評鑑人員
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神秘客編號：__________
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模擬入住身分
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□ 65歲以上長者 □ 退休人士 □ 家屬
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入住型態
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□ 短期住宿 □ 長期住宿 □ 體驗住宿
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房型
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□ 單人房 □ 雙人房 □ 套房
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接觸人員
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__________
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評鑑方式
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□ 電話 □ 現場 □ 實際住宿
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二、100分制神秘客評鑑項目
以下採六大構面設計。
第一構面：預約諮詢與接待服務（15分）
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評鑑指標
|
配分
|
評分
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|
電話接聽及應答禮貌
|
3
|
___
|
|
住宿方案及價格說明清楚
|
3
|
___
|
|
預約及參觀安排效率
|
2
|
___
|
|
接待人員專業與親切程度
|
3
|
___
|
|
主動了解長者需求
|
2
|
___
|
|
環境介紹及動線引導
|
2
|
___
|
|
小計
|
15
|
___
|
觀察重點：
-
- 是否主動詢問長者健康及生活需求？
- 是否清楚說明住宿費、押金、額外費用？
- 是否有強迫推銷或誇大服務情形？
第二構面：住宿環境與房間品質（20分）
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|
評鑑指標
|
配分
|
評分
|
|
房間清潔與整潔度
|
3
|
___
|
|
床鋪、寢具舒適度
|
2
|
___
|
|
空調及通風品質
|
2
|
___
|
|
衛浴防滑及扶手設計
|
3
|
___
|
|
緊急求助設備
|
3
|
___
|
|
無障礙空間及動線
|
3
|
___
|
|
隱私與隔音品質
|
2
|
___
|
|
公共設施維護
|
2
|
___
|
|
小計
|
20
|
___
|
觀察重點：
-
- 夜間是否有足夠照明？
- 浴室是否有跌倒風險？
- 緊急呼叫設備是否容易操作？
- 房間是否有異味、潮濕或清潔死角？
第三構面：餐飲服務與營養管理（15分）
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|
評鑑指標
|
配分
|
評分
|
|
餐點口味與新鮮度
|
3
|
___
|
|
營養均衡及菜色變化
|
3
|
___
|
|
餐點溫度與供餐時間
|
2
|
___
|
|
特殊飲食需求安排
|
3
|
___
|
|
餐廳清潔及用餐環境
|
2
|
___
|
|
服務人員態度
|
2
|
___
|
|
小計
|
15
|
___
|
觀察重點：
-
- 是否提供低鹽、軟質或其他特殊飲食？
- 是否有清楚的菜單及食材資訊？
- 服務人員是否協助有需要的長者？
- 是否尊重長者自主選擇？
第四構面：健康照護與安全管理（20分）
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|
評鑑指標
|
配分
|
評分
|
|
健康管理服務介紹
|
3
|
___
|
|
健康異常通報流程
|
3
|
___
|
|
緊急事件處理機制
|
3
|
___
|
|
醫療資源及轉介安排
|
3
|
___
|
|
護理或健康專業人員配置說明
|
3
|
___
|
|
感染管制及環境衛生
|
2
|
___
|
|
長者個人資料保護
|
1
|
___
|
|
夜間安全管理
|
2
|
___
|
|
小計
|
20
|
___
|
觀察重點：
-
- 是否有明確緊急醫療聯繫及送醫機制？
- 是否清楚區分養生住宅、住宿式長照及醫療服務？
- 是否誠實說明服務範圍及限制？
第五構面：生活活動與人文關懷（15分）
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|
評鑑指標
|
配分
|
評分
|
|
每週活動規劃
|
3
|
___
|
|
健康運動及休閒活動
|
2
|
___
|
|
社交互動及人際支持
|
3
|
___
|
|
個別興趣及自主選擇
|
2
|
___
|
|
人員關懷與互動品質
|
3
|
___
|
|
家屬探訪及聯繫安排
|
2
|
___
|
|
小計
|
15
|
___
|
觀察重點：
-
- 長者是否有機會參與活動，而非被動接受安排？
- 是否有不同體能及興趣的活動？
- 服務人員是否記得住客的稱呼及需求？
第六構面：行政管理與整體服務體驗（15分）
|
評鑑指標
|
配分
|
評分
|
|
入住及退房流程
|
2
|
___
|
|
合約與收費透明度
|
3
|
___
|
|
客訴處理及回覆效率
|
2
|
___
|
|
服務人員整體儀容
|
2
|
___
|
|
住客意見回饋機制
|
2
|
___
|
|
服務承諾與實際一致性
|
2
|
___
|
|
整體入住滿意度
|
2
|
___
|
|
小計
|
15
|
___
|
三、神秘客評分標準
每個評鑑指標依實際表現給分。
|
評分
|
評價
|
判斷標準
|
|
5
|
優秀
|
超出期待，主動且細緻
|
|
4
|
良好
|
符合期待，服務完整
|
|
3
|
普通
|
基本符合要求
|
|
2
|
待改善
|
有明顯缺失
|
|
1
|
不佳
|
服務品質低落
|
|
0
|
未提供／重大缺失
|
無服務或存在重大問題
|
實際計分方式：每個項目的得分比例乘以該項配分，再加總為100分。
四、評鑑總成績與等級
現場評鑑計分器
各構面請輸入實際得分，最高分依序為15、20、15、20、15、15分。
預約接待 滿分 15 分 / 15
住宿環境 滿分 20 分 / 20
餐飲營養 滿分 15 分 / 15
健康安全 滿分 20 分 / 20
生活活動 滿分 15 分 / 15
行政管理 滿分 15 分 / 15
已填寫構面
0 / 6
目前累計得分
0 分
完成六個構面的評分，才能產生正式評鑑等級。
|
總分
|
評鑑等級
|
管理建議
|
|
90–100
|
優秀
|
標竿服務，持續精進
|
|
80–89
|
良好
|
維持品質，改善細節
|
|
70–79
|
合格
|
提出改善計畫
|
|
60–69
|
待改善
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限期改善並複評
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|
59以下
|
不合格
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啟動專案檢討
|
五、神秘客入住實際體驗紀錄
此部分非常重要，不能只靠打分數，還要留下具體服務證據。
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體驗階段
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神秘客觀察紀錄
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|
電話預約
|
接聽速度、服務態度
|
|
到達園區
|
交通指引、停車、接待
|
|
房間入住
|
清潔、設備、舒適度
|
|
餐飲體驗
|
口味、營養、服務
|
|
活動參與
|
活動安排、工作人員互動
|
|
夜間住宿
|
安靜度、照明、安全
|
|
退房離開
|
結帳、關懷、後續聯繫
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六、重大缺失與風險檢查
以下項目不宜只用總分抵銷，應另外列為重大風險事件。
尚未勾選風險事件
風險事件紀錄
緊急求助設備故障或無人回應
消防逃生及避難動線有明顯障礙
浴室或公共區域存在重大跌倒風險
餐飲衛生或食品安全疑慮
醫療緊急事件處理流程不明
住客個資或隱私遭不當揭露
收費與契約內容有重大不一致
人員有不尊重、羞辱或不當對待長者的行為
勾選代表觀察到疑慮，仍須保留時間、地點、事實紀錄及查證結果。重大安全問題應立即通報，不應等待評鑑結束。
七、神秘客最終評鑑報告
建議每次評鑑結束後，產出一份正式報告：
1. 整體服務優點
-
- 最值得肯定的三項服務。
- 令人印象深刻的人員或服務流程。
2. 待改善事項
-
- 最需要改善的五項問題。
- 可能影響住客安全或滿意度的缺失。
3. 住客真實感受
-
- 是否願意推薦給親友？
- 是否願意實際入住？
- 是否認為住宿價格與服務相符？
4. 經營管理改善建議
-
- 服務流程優化。
- 人員教育訓練。
- 環境及設備改善。
- 餐飲及健康管理改善。
- 住客關係管理。
八、建議採用的進階評鑑模式
如果這份表格要作為養生村正式管理制度，我建議再提升成「六感服務品質評鑑」。
視覺感
環境美感、清潔、景觀及空間設計。
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味覺感
餐飲品質、營養、口味與飲食體驗。
聽覺感
環境噪音、音樂、服務溝通。
觸覺感
寢具、家具、衛浴及身體舒適度。
嗅覺感
空氣品質、清新度及異味管理。
心靈感
尊嚴、關懷、歸屬感及幸福感。
這套評鑑可以進一步發展為養生村的「神秘客稽核制度」，每季執行一次，透過不同入住情境與不同評鑑人員，持續追蹤服務品質。
我的建議： 將100分制六大構面作為正式稽核標準，六感體驗作為差異化服務評估，兩者搭配，才能同時衡量養生村的安全性、專業性與生活幸福感。
養生村「六感服務品質評鑑表」
Six-Sense Service Quality Evaluation for Senior Living Communities
正式評鑑工具設計版 100分制
本評鑑以神秘客（Mystery Guest）角度設計，將養生村的住宿服務轉化為六感體驗管理制度，透過視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺及心靈感六大構面，檢視住客從踏入園區到離開期間的完整服務品質。
一、六感服務品質評鑑架構
六感服務品質模型
100 分
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01 視覺感
20分
環境美學、整潔、景觀、空間設計
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02 聽覺感
10分
聲音環境、溝通品質、寧靜度
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03 嗅覺感
10分
空氣品質、異味、通風、清新度
04 味覺感
20分
餐飲營養、口味、菜色、用餐體驗
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05 觸覺感
15分
寢具、家具、衛浴、設備舒適性
06 心靈感
25分
尊嚴、關懷、歸屬感、幸福感
評鑑核心： 讓長者不只是住在養生村，而是真正感受到被尊重、被關心、被理解，並享有高品質的生活。
二、六感服務品質詳細評鑑表
01｜視覺感 Visual Experience（20分）
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評鑑目的：讓長者一進入園區，就感受到明亮、舒適、安全及美感。
|
評鑑項目
|
配分
|
得分
|
|
園區景觀及綠化設計
|
4
|
___
|
|
大廳及公共空間整潔
|
3
|
___
|
|
房間採光與色彩搭配
|
3
|
___
|
|
指標標示清晰易懂
|
2
|
___
|
|
無障礙空間及動線
|
3
|
___
|
|
裝潢、家具及設備美感
|
2
|
___
|
|
整體視覺一致性
|
3
|
___
|
|
小計
|
20
|
___
|
神秘客觀察問題：
- 第一眼是否感覺舒適、有質感？
- 是否有明顯污漬、雜物或設備老舊？
- 長者是否容易辨識方向及找到設施？
- 是否有符合高齡者需求的照明與標示？
02｜聽覺感 Auditory Experience（10分）
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評鑑目的：營造安靜、溫暖、友善的聲音環境。
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評鑑項目
|
配分
|
得分
|
|
公共空間噪音控制
|
2
|
___
|
|
房間隔音及睡眠品質
|
2
|
___
|
|
服務人員說話語氣
|
2
|
___
|
|
音樂及休閒聲音安排
|
1
|
___
|
|
緊急廣播清晰度
|
1
|
___
|
|
人員傾聽及溝通能力
|
2
|
___
|
|
小計
|
10
|
___
|
神秘客觀察問題：
- 是否有過度吵雜的機械聲或交談聲？
- 工作人員是否大聲斥責長者？
- 是否願意耐心聆聽住客說話？
- 夜間是否維持適當安寧？
03｜嗅覺感 Olfactory Experience（10分）
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評鑑目的：打造乾淨、自然、無異味的生活環境。
|
評鑑項目
|
配分
|
得分
|
|
大廳空氣清新程度
|
2
|
___
|
|
房間空氣及通風品質
|
2
|
___
|
|
衛浴及排水異味管理
|
2
|
___
|
|
餐廳及廚房氣味管理
|
1
|
___
|
|
垃圾及污物清潔管理
|
2
|
___
|
|
公共區域整體氣味
|
1
|
___
|
|
小計
|
10
|
___
|
神秘客觀察問題：
- 是否聞到尿液、霉味或污水異味？
- 是否有清潔劑或香氛過度濃烈的情形？
- 空氣是否流通？
- 是否以香氛掩蓋衛生問題？
04｜味覺感 Taste Experience（20分）
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評鑑目的：讓飲食不只是提供營養，更是享受生活的一部分。
|
評鑑項目
|
配分
|
得分
|
|
餐點口味及美味程度
|
4
|
___
|
|
菜色變化與食材新鮮度
|
3
|
___
|
|
營養均衡及菜單設計
|
3
|
___
|
|
特殊飲食需求安排
|
3
|
___
|
|
食物溫度及供餐品質
|
2
|
___
|
|
擺盤及餐點視覺吸引力
|
2
|
___
|
|
餐飲服務態度
|
3
|
___
|
|
小計
|
20
|
___
|
神秘客觀察問題：
- 是否有足夠的菜色選擇？
- 食物是否符合長者咀嚼及吞嚥需求？
- 是否能依個別健康狀況安排飲食？
- 餐飲人員是否關心住客的用餐狀況？
05｜觸覺感 Tactile Experience（15分）
評鑑目的：透過身體實際接觸，讓長者感受到舒適、安全與便利。
|
評鑑項目
|
配分
|
得分
|
|
床墊及寢具舒適度
|
3
|
___
|
|
家具及座椅使用舒適性
|
2
|
___
|
|
衛浴扶手及防滑設計
|
3
|
___
|
|
地板及行走表面安全
|
2
|
___
|
|
室內溫度及空調舒適性
|
2
|
___
|
|
設備操作便利程度
|
1
|
___
|
|
公共設施使用友善度
|
2
|
___
|
|
小計
|
15
|
___
|
神秘客觀察問題：
- 床墊是否容易上下床？
- 座椅是否有適當扶手及高度？
- 地面是否容易滑倒？
- 衛浴設施是否方便長者使用？
06｜心靈感 Emotional Experience（25分）
評鑑目的：建立真正以人為本的服務文化，讓長者感受到尊嚴、關懷、歸屬及生命價值。
|
評鑑項目
|
配分
|
得分
|
|
人員親切及主動關懷
|
4
|
___
|
|
尊重長者自主與隱私
|
4
|
___
|
|
記得住客姓名及個人需求
|
3
|
___
|
|
情緒支持與傾聽能力
|
3
|
___
|
|
社交活動及人際互動
|
3
|
___
|
|
家庭及親友聯繫支持
|
2
|
___
|
|
個人興趣及生命價值尊重
|
3
|
___
|
|
住客歸屬感與幸福感
|
3
|
___
|
|
小計
|
25
|
___
|
神秘客觀察問題：
- 工作人員是否以尊重的方式稱呼長者？
- 是否有耐心聆聽長者的需求？
- 是否讓長者自主選擇生活方式？
- 長者是否有機會交朋友、參加活動及維持原有生活習慣？
- 是否讓住客感覺這裡像家，而不是單純的住宿機構？
三、互動式六感評鑑計分表
以下可以直接在現場使用，逐項輸入六個構面的實際得分。
六感評鑑成績表
視覺感滿分 20 分
聽覺感滿分 10 分
嗅覺感滿分 10 分
味覺感滿分 20 分
觸覺感滿分 15 分
心靈感滿分 25 分
六感總分0 / 100
完成六個構面評分後，自動產生評鑑結果。
四、六感服務品質評鑑等級
|
分數
|
等級
|
管理定位
|
|
90–100
|
卓越
|
建立養生村服務標竿
|
|
80–89
|
優良
|
維持並精進服務品質
|
|
70–79
|
合格
|
制定改善計畫
|
|
60–69
|
待改善
|
進行專案改善及追蹤
|
|
59以下
|
不合格
|
啟動全面服務品質檢討
|
注意：重大安全、食品衛生、消防及不當對待事件應另列風險項目，不可因六感總分高而抵銷。
五、神秘客實地評鑑流程
建議每次評鑑安排一次完整的住宿體驗，涵蓋以下流程：
- 入住前：電話預約
評估接聽、介紹、價格透明及服務態度。
- 第一印象：進入園區
評估視覺、嗅覺、聽覺及接待體驗。
- 住宿體驗：房間及公共設施
評估觸覺、舒適性、無障礙與安全性。
- 用餐體驗：餐廳服務
評估味覺、營養、餐飲服務及用餐環境。
- 生活體驗：參與活動
評估社交互動、心靈感及人員關懷。
- 夜間體驗：住宿安全
評估夜間噪音、照明、緊急聯繫及睡眠品質。
- 退房體驗：整體服務
評估行政效率、收費透明及後續關懷。
六、養生村六感服務品質改善追蹤表
|
改善項目
|
缺失描述
|
改善責任單位
|
完成期限
|
|
視覺感
| |
環境管理
| |
|
聽覺感
| |
行政管理
| |
|
嗅覺感
| |
清潔管理
| |
|
味覺感
| |
餐飲管理
| |
|
觸覺感
| |
設施管理
| |
|
心靈感
| |
住客服務
| |
建議每季評鑑一次，並追蹤改善前後的分數變化。
七、正式導入養生村經營管理的建議
養生村六感服務品質管理制度
核心管理理念
從硬體環境到軟體服務，從身體舒適到心靈滿足，建立以長者生活體驗為中心的養生村服務品質管理制度。
這套服品質制度可以延伸為三項管理工具：
- 神秘客稽核： 每季進行六感住宿體驗評鑑。
- 住客滿意度調查： 每月收集長者及家屬意見。
- 服務品質改善會議： 每季檢討六感構面分數及缺失改善成果。
最重要的管理觀念：養生村的真正競爭力，不只是硬體設備豪華，而是讓長者每天都能感受到生活的美好與生命的尊嚴。
字體：小 中 大
