第十四章 衝突與談判  高苑科技大學企管系 組織行為學

一、衝突的重要性

衝突（Conflict）是組織中不同個體或團隊因目標、利益、價值觀或資源分配差異而產生的對立。

• 適度衝突可：
• 1. 促進創新與問題解決
  2. 強化團隊決策品質
• 過度衝突會：
• 1. 降低工作效率
  2. 破壞人際關係與組織凝聚力

教學提示：衝突可分為 任務衝突（Task Conflict）與 人際衝突（Relationship Conflict）。

二、衝突類型與來源

1. 衝突類型

1. 任務衝突：與工作內容、目標或策略相關
2. 程序衝突：與工作流程、分工或決策方式相關
3. 人際衝突：個性、態度或價值觀差異引起

2. 衝突來源

• 資源有限：薪酬、預算、設備
• 溝通障礙：訊息不清、誤解
• 角色模糊：責任不明確
• 文化差異：價值觀、工作習慣不同

三、衝突管理理論

1. Thomas-Kilmann衝突處理模式

• 五種策略：
• 1. 競爭（Competing）：強硬追求自己目標
  2. 合作（Collaborating）：雙方共同找到雙贏解決方案
  3. 妥協（Compromising）：各退一步達成折中
  4. 迴避（Avoiding）：暫時回避衝突
  5. 遷就（Accommodating）：優先考慮對方需求

2. 衝突循環理論

• 衝突會隨時間累積或循環，若未解決可能升級
• 早期介入與溝通能防止衝突惡化

四、談判理論與策略

1. 談判類型

1. 分配式談判（Distributive Negotiation）：零和，追求最大自身利益
2. 整合式談判（Integrative Negotiation）：雙贏，透過合作創造價值

2. 談判策略

• 準備充分：明確目標、底線與替代方案
• 建立信任：促進資訊共享與合作
• 提出多方案：增加可行選項，提高雙贏機會
• 有效溝通：傾聽、澄清、重述需求

五、實務案例

案例1：微軟與供應商談判

• 微軟與某硬體供應商就價格與交貨期進行談判
• 採用整合式談判，提供長期合作保障換取較低單價
  分析：
• 雙方創造價值，達成雙贏
• 衝突管理：避免單次交易衝突影響長期合作
• 成效：建立穩定供應鏈，降低成本

案例2：團隊內任務衝突管理

• 某專案團隊對產品設計方向意見分歧
• 領導者採合作與妥協策略，引導團隊討論各方案優缺點
  分析：
• 任務衝突促進創意
• 透過溝通與妥協，團隊找到最佳方案
• 成效：提升團隊凝聚力與專案品質

六、章節小結

1. 衝突是組織中不可避免的現象，需視類型與程度採取適當管理策略。
2. 任務衝突可正向促進創新，人際衝突若未妥善處理則會損害績效。
3. Thomas-Kilmann模式提供不同衝突處理策略選擇。
4. 談判策略強調準備、信任與多方案設計，可實現雙贏與長期合作。
5. 案例顯示：有效衝突管理與談判能提升團隊績效、創新能力與組織競爭力。