中醫院顧客關係經營話術與年度行銷策略

一、顧客關係管理（CRM）策略

1. 建立完整病患資料系統

• 記錄基本資料、就診紀錄、療程狀況
• 追蹤回診時間與療效反應
• 分析常見病症與族群需求

*透過數據分析，可設計更精準的療程與提醒機制。

2️. 定期關懷與回訪

• 療程結束後電話或訊息關心恢復狀況
• 節氣養生提醒（如立春、冬至養生建議）
• 重要節日祝福訊息（不過度推銷）

這種「被關心」的感受，是中醫強調「調理」與「長期陪伴」的重要優勢。

3️. 建立信任與專業形象

• 醫師定期分享養生知識
• 提供衛教單張或線上文章
• 說明療程原理與注意事項

中醫講求體質調整，病患往往需要更多解釋與理解，透明與專業是關鍵。

二、行銷策略方向

1️. 口碑行銷

• 鼓勵滿意顧客分享經驗
• 經營 Google 評價
• 真實案例分享（經當事人同意）

醫療產業高度依賴信任，口碑遠勝過廣告。

2️. 數位行銷經營

官方網站

• 清楚介紹醫師專長
• 常見問題（如針灸會痛嗎？）
• 線上預約系統

社群媒體（如 Facebook、Instagram）

• 體質調理知識
• 常見症狀說明（失眠、經痛、過敏）
• 醫師短影音講解

*教育型內容比銷售型內容更有效。

3️. 在地社區經營

• 舉辦免費健康講座
• 與健身房、瑜伽教室合作
• 參與社區活動

中醫院通常以區域經營為主，在地連結能強化忠誠度。

4️. 專項療程包裝

• 婦科調理專案
• 產後調理方案
• 三伏貼季節專案

但需注意符合醫療廣告法規，不可誇大療效。

三、服務體驗優化

✔ 櫃台親切態度
✔ 候診時間管理
✔ 環境乾淨舒適
✔ 藥材品質透明

醫療品質 + 服務體驗 = 顧客長期回診關鍵

四、差異化策略

可根據定位區分：

• 主打針灸專科
• 婦科調理專門
• 上班族壓力調理
• 銀髮族慢性病管理

定位清楚，行銷越有效。

一、第一步：品牌定位確認（開業前或優化前必做）

1️. 明確設定目標客群

請先選定「主要族群」，避免什麼都做：

• 上班族（肩頸痠痛、失眠、壓力）
• 女性族群（經痛、不孕、產後調理）
• 銀髮族（慢性病調理）
• 兒童過敏體質

二、顧客關係管理（CRM）落地做法

1️. 建立顧客分級制度

可依回診次數分級：

• A級：三個月內回診3次以上
• B級：半年內回診1–2次
• C級：一次性顧客

對應策略：

• A級：定期養生提醒 + 專屬優惠
• B級：回診關懷提醒
• C級：節氣養生內容喚醒

2️. LINE官方帳號經營

實務建議：

• 每週固定 1 則衛教內容
• 每月 1 次療程介紹
• 節氣養生提醒（例如：換季過敏預防）

避免天天推銷，重點在「專業感」。

3️. 回診率提升機制

✔ 櫃檯主動安排下次療程
✔ 針灸或調理療程建議「完整療程規劃」
✔ 提供簡單療程進度卡

例如：

建議三週六次療程
每次改善重點說明

讓顧客有「治療藍圖」而不是單次看診。

三、行銷策略實務操作

1️. Google 地圖經營

請確保：

• 定期更新照片
• 回覆所有評論
• 鼓勵滿意顧客留下評價

建議流程：
療程滿意 → 櫃台禮貌邀請 → 提供QR code

⭐評價數量會直接影響新客來源。

2️. 內容行銷方向（每月規劃）

建議比例：

• 50% 衛教知識（例如：失眠體質解析）
• 30% 案例分享（匿名）
• 20% 醫師專業形象建立

內容範例：

• 「為什麼吹冷氣會經痛？」
• 「針灸多久見效？」
• 「體質調理不是越補越好」

3️. 季節專案行銷

可規劃年度主題：

春：過敏調理
夏：三伏貼
秋：轉骨/調體質
冬：補腎養生

四、提升客單價與長期療程策略

中醫的優勢在「長期調理」。

可規劃：

• 體質調理 3 個月方案
• 女性週期調理 6 週計畫
• 慢性痠痛完整療程

關鍵是：
*讓顧客理解「調理需要時間」
*清楚說明每階段目標

五、服務流程優化

□ 初診是否有完整問診
□ 醫師是否解釋體質
□ 藥袋是否附注意事項
□ 是否主動提醒回診

服務體驗好，行銷成本會下降。

六、實際年度規劃

1–3月：建立Google評論數量
4–6月：婦科或過敏專案推廣
7–9月：三伏貼主打
10–12月：冬季養生調理

中醫院年度行銷行事曆（1–12月）

一月｜冬季進補 × 慢性調理強化期

目標：提高客單價與療程規劃率

主題：

• 冬季補腎養生
• 手腳冰冷調理
• 慢性痠痛加強治療

執行項目：

• 推出「冬季體質調理4週方案」
• LINE推播每週1次養生提醒
• 針對A級客戶發送專屬關懷訊息
• Google評論衝刺活動（目標每月新增15則）

二月｜過年後調理 × 開工養生

目標：年後回流

主題：

• 年後腸胃調整
• 熬夜失眠調理
• 開工壓力症候群

執行項目：

• 發布「年後調理指南」貼文系列
• 櫃檯主動關懷過年前未回診顧客
• 推出「腸胃調理專案」

三月｜換季過敏調理啟動

目標：建立季節專科形象

主題：

• 鼻過敏
• 氣喘體質
• 換季皮膚問題

執行項目：

• 過敏體質衛教影片（醫師講解）
• 過敏調理療程建議卡
• 在地社團貼文曝光

四月｜女性專案月

目標：拓展女性客群

主題：

• 經痛
• 多囊卵巢調理
• 備孕調理

執行項目：

• 女性體質講座（可線上）
• 6週女性週期調理方案
• 病例分享（匿名）

五月｜母親節關懷行銷

目標：家庭客群拓展

主題：

• 更年期調理
• 睡眠障礙
• 情緒壓力

執行項目：

• 母親節祝福LINE推播
• 推出「媽媽專屬調理方案」
• 鼓勵家屬陪診

六月｜三伏貼預熱期

目標：名單蒐集

主題：

• 三伏貼原理介紹
• 過敏體質改善說明

執行項目：

• 提前開放預約
• LINE投票互動（是否想了解三伏貼）
• 製作三伏貼FAQ圖文

七月｜三伏貼主打月

目標：營收爆發期

執行項目：

• 提供完整療程說明
• 櫃檯主動提醒三次療程
• 每日社群曝光現場狀況

重點：一定要設計完整療程，而不是單次貼。

八月｜兒童與青少年調理

目標：開學前體質調整

主題：

• 轉骨
• 過敏
• 注意力問題

執行項目：

• 家長衛教講座
• 成長調理方案
• 與安親班合作曝光

九月｜上班族肩頸專案

目標：年輕客群開發

主題：

• 電腦族肩頸痠痛
• 壓力失眠
• 眼睛疲勞

執行項目：

• 推出「肩頸針灸體驗專案」
• IG短影音示範針灸原理
• 公司團體合作洽談

十月｜換季調體質

目標：建立長期療程意識

主題：

• 換季疲勞
• 免疫力調整

執行項目：

• 體質檢測問卷
• 推出3個月體質調理計畫

十一月｜冬令進補預熱

目標：提升客單價

主題：

• 補氣補血
• 腎氣不足

執行項目：

• 藥膳建議內容
• 客戶分級專屬優惠

十二月｜年度回顧 × VIP經營

目標：強化核心客戶

執行項目：

• A級客戶專屬回饋活動
• LINE年度健康提醒
• 統計回診率與療程完成率

每月固定執行清單

✔ 每週1篇衛教內容
✔ 每月1次療程主題推廣
✔ 每月檢視回診率
✔ 每月新增Google評論目標
✔ 每季舉辦1次小型講座

核心原則

1️. 80%教育內容，20%推廣
2️.主題隨季節走
3️.療程設計優先於單次療效
4️.口碑重於廣告

三伏貼是中醫院每年的重要營收檔期之一「三伏貼完整銷售流程腳本」

一、三伏貼銷售核心觀念

*不賣「單次」
*賣「完整三次療程」

目標轉換率：

• 詢問 → 預約率 60%
• 第一次來貼 → 三次完整療程成交率 80%

二、第一階段：預熱期話術（開跑前1個月）

LINE推播範本

主題：「為什麼三伏貼一年只有一次？」

內容重點：

• 三伏天是一年陽氣最旺的時候
• 適合調整過敏、氣喘、虛寒體質
• 建議連續三次效果較完整

結尾CTA：現已開放預約，名額有限

櫃檯主動詢問話術

對有過敏體質的病患說：

醫師有提到您是寒性體質，今年三伏貼時間快到了，您要不要提前預約完整三次療程？效果會比較穩定。

⚠ 關鍵：用「醫師建議」而非推銷。

三、第二階段：醫師診間說明話術（最重要）

醫師說明建議控制在1–2分鐘：

醫師腳本

您的體質屬於偏虛寒型，平常容易鼻過敏。
三伏天是一年陽氣最旺的時候，這時候貼三伏貼，可以幫助把寒氣慢慢排出。
不過效果不是一次就完成，通常建議三次為一個完整療程。

然後停頓，讓病人回應。

如果對方問效果：

每個人體質不同，但完整三次效果會比較穩定，我會依您的反應做調整。

四、第三階段：櫃檯成交腳本（關鍵）

標準成交話術

醫師建議您做完整三次療程，我幫您直接安排三個日期，這樣效果會比較完整，也比較不會忘記時間。

如果對方猶豫：

疑慮一：想先試一次

可以，但三伏貼主要是看完整療程效果，很多人單次感受不明顯，所以通常會建議直接安排完整三次。

疑慮二：怕沒時間

我們可以先幫您保留時間，如果臨時有事提前一天通知都可以調整。

疑慮三：擔心效果

每個人體質不同，但完整三次會比單次更有調理效果，醫師也會依您狀況做調整。

五、現場體驗強化（提升轉介紹）

貼完後櫃檯提醒：

今天貼完後可能會有溫熱感，這是正常反應。如果有水泡或不適，可以隨時聯絡我們。

再補一句：第二次時間是下週三，我們會提前一天提醒您。

六、回診提醒流程（避免流失）

1.第一次貼後 2 天

LINE關懷訊息：

上次三伏貼後有沒有特別不適呢？如果有問題可以隨時告訴我們。

2.第二次前一天

明天是您的三伏貼第二次療程，我們已為您保留時間。

七、提高營收技巧

1️.完整療程優惠

例如：完整三次療程價值 3600-4200 元
早鳥價 95 折 : 不用折扣太多，避免削價。

2️.家庭組合包

如果家人也有過敏體質，可以一起預約。

家庭客戶通常回診率更高。

八、完整流程總結圖

預熱宣傳
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醫師診間專業說明
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櫃檯直接安排三次
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貼後關懷
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完成療程
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邀請Google評論
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轉介紹

九、三伏貼成功關鍵

1.醫師說明要簡潔
2.櫃檯要「直接安排」而不是詢問要不要
3.一定主打完整療程
4.貼後關懷增加專業感