公關危機案例分析

案例主題：UG 手搖飲品牌「哀悼事件行銷爭議」

悼念送飲料挨轟「吃人血饅頭」 UG老闆鞠躬道歉哭了

一、事件背景說明

台北車站與中山商圈19日發生隨機傷人案，釀成4死11傷，各界紛紛自發前往現場獻花哀悼。手搖飲UG品牌老闆、聯發國際董事長鄭凱隆也帶著印有「UG」LOGO的手搖飲與花束到場致意，行徑讓網友質疑是「吃人血饅頭」、藉機行銷品牌。鄭凱隆今（21日）親上火線召開記者會，數度鞠躬致歉，並哽咽還原當時心境。

回顧整起爭議，有網友在社群平台Threads曝光影片，指出一名男子，手提印有斗大「UG」字樣的飲料袋前往事發地致意，過程中不僅清楚露出LOGO，擺放時還刻意調整角度。畫面曝光後網友認出男子是聯發國際董事長鄭凱隆，紛紛痛批「行銷災難」、「連這種悲劇都要蹭」，並發起拒喝抵制行動。

隨後，UG官方雖在社群發出聲明致歉，表示虛心接受指教，卻同時「關閉留言功能」，此舉被質疑毫無誠意，導致怒火進一步延燒，品牌形象重創。

二、爭議爆發與輿論反應

（一）關鍵爭議畫面

• 影片中可見：
• • 明顯露出的 UG LOGO
  • 擺放飲料時調整角度
• 網友辨認出當事人為品牌董事長本人

此畫面被解讀為「刻意曝光品牌」，即使當事人主觀動機未必如此，客觀呈現效果已造成高度負面觀感。

（二）社群輿論反應

網友批評重點包括：

• 「悲劇現場不該出現商業品牌」
• 「企業高層更應自我節制」
• 「將哀悼轉為曝光機會」

並迅速延伸為：

• 抵制行動
• 標籤化品牌（行銷災難、冷血）

三、品牌回應與公關失誤分析

（一）官方聲明的問題

UG 官方隨後在社群平台發出致歉聲明，表示虛心接受指教，但同時關閉留言功能，引發以下質疑：

1. 「只道歉、不傾聽」
2. 試圖控管輿論而非溝通
3. 缺乏情緒同理

此舉使輿論從「行為爭議」升級為「態度問題」。

（二）董事長召開記者會的補救

事後，鄭凱隆親自召開記者會：

• 鞠躬致歉
• 哽咽說明當下心境

雖展現誠意，但時間點已落後於輿論高峰，效果有限，品牌形象仍受到重創。

四、公關危機類型與理論分析

（一）危機類型

本案屬於：

• 象徵性行為失當型危機
• 價值判斷與社會情感衝突型危機

並非產品或安全問題，而是道德與同理心層面的失誤。

（二）情境危機溝通理論（SCCT）

• 公眾認為品牌「應該知道不妥，卻仍為之」
• 歸責程度高
  → 需採取「高度承擔責任」與「補償式溝通」

但品牌初期回應：

• 未充分承接情緒
• 控制互動（關閉留言）
  → 導致信任進一步流失

五、理想的公關處理方式

（一）第一時間應對建議

1. 即刻撤除所有品牌識別畫面
2. 發布聲明時：
3. • 不提品牌
   • 聚焦受害者與社會悲痛
4. 保持留言開放，僅管理惡意言論

（二）長期修復策略

• 明確內部規範：
  「悲劇、哀悼場合全面禁止品牌露出」
• 實質行動：
• • 捐助公益（低調、不宣傳）
• 與大眾重新建立「價值一致性」

六、案例啟示

1. 企業的「善意」不等於公眾的「好感」
2. 悲劇場域是高度敏感的「去商業空間」
3. 品牌露出不只看動機，更看效果
4. 關閉留言往往會被視為逃避責任

參考報導資料 :

台北車站與中山商圈19日發生隨機傷人案，釀成4死11傷，各界紛紛自發前往現場獻花哀悼。手搖飲UG品牌老闆、聯發國際董事長鄭凱隆也帶著印有「UG」LOGO的手搖飲與花束到場致意，行徑讓網友質疑是「吃人血饅頭」、藉機行銷品牌。鄭凱隆今（21日）親上火線召開記者會，數度鞠躬致歉，並哽咽還原當時心境。

回顧整起爭議，有網友在社群平台Threads曝光影片，指出一名男子，手提印有斗大「UG」字樣的飲料袋前往事發地致意，過程中不僅清楚露出LOGO，擺放時還刻意調整角度。畫面曝光後網友認出男子是聯發國際董事長鄭凱隆，紛紛痛批「行銷災難」、「連這種悲劇都要蹭」，並發起拒喝抵制行動。

隨後，UG官方雖在社群發出聲明致歉，表示虛心接受指教，卻同時「關閉留言功能」，此舉被質疑毫無誠意，導致怒火進一步延燒，品牌形象重創。

UG TEA被炎上! 哀悼恐攻送飲料「喬角度秀LOGO」掀抵制潮 業者道歉了

陳又瑞 的故事

北捷台北車站及中山商圈19日發生恐怖攻擊事件，造成4死11傷。對於此次案件，許多民眾事後紛紛到現場獻上鮮花哀悼，向死者致意，沒想到手搖飲料品牌UG TEA老闆獻花時，還特別放了自家飲料，被質疑趁勢宣傳吃人血饅頭，引發網友抵制潮。對此，UG TEA今（21）日公開道歉，「感謝社會大眾的指正與提醒，我們虛心接受，並在此致上誠摯的歉意」。

一位網友在社群平台貼出影片，有男子到案發現場獻花時，特別提了一袋飲料，不過花束、飲料提袋上都印有UG TEA的品牌標誌，男子放置時還特別調整角度才離去，被質疑是趁機宣傳，因此掀起網友抵制潮；由於男子事後將相關照片上傳IG，被起底是UG TEA老闆，被炎上引發抵制潮，男子也緊急關閉社群帳號。

不過許多網友仍不罷休，紛紛湧進UG TEA各社群粉專留言，「連死人都能消費，你們老闆是真牛X」、「噁心的行銷，要不要去每一個公墓都放你們的飲料？！」、「是在吃人血饅頭嗎？有夠噁心」、「錯誤行銷帶來災難」、「低能品牌丟臉丟死了」、「嗜血的噁心品牌，一生拒喝」、「無良商人，消費亡者！」、「低能品牌，丟臉丟死了」。

參考資料

1. https://www.scribd.com › document ›

預防管理是控制危機最省資源的方式 詹翔霖副教授

2. https://nabi.104.com.tw › posts

危機管理要領 : 企業管理個案教材 詹翔霖副教授

3. https://www.slideshare.net › slideshow

103.06.00 危機管理與預防管理-農科院-詹翔霖教授

4. https://www.linkedin.com › posts

面對危機的四關鍵-考驗的是最基本的人性詹翔霖副教授 八方雲集

5. https://nabi.104.com.tw › posts

建立危機管理計劃的機制《危機管理應對策略與關鍵》 - 管理知識

6. https://www.slideshare.net › slideshow

危機管理技巧 詹翔霖教授 | PPT – SlideShare

7. https://www.scribd.com › document › 公關危機來時-不會慌...

公關危機來時「不會慌」基本要點 詹翔霖副教授

8. https://www.scribd.com › document › 變革走在危機前面-可...

變革走在危機前面 可預期危機徵兆將危機化轉機 詹翔霖副教授

9. https://chanretom.tumblr.com › post › 面對危機的四關鍵-詹翔霖老師

面對危機的四關鍵-考驗的是最基本的人性詹翔霖副教授

10. https://chanrstom.blogspot.com

危機管理要領 : 企業管理個案教材 詹翔霖副教授