零售服務業主管的帶領術

在門市現場，把人帶穩、把業績帶上來

零售服務業的現場管理，面對的是高來客量、即時客訴、業績壓力與高人員流動，制度再完整，若主管只管數字、不管人心，門市很難長期穩定，而真正能把門市經營好的主管，懂得在「現場忙碌」中，仍把帶人放在第一順位。

一、門市管理的核心：先帶心，才帶業績

門市人員每天面對顧客比較、退換貨、情緒發洩與績效壓力，心理耗能極高。
若主管只在乎銷售數字，員工往往只做到「不出錯」，卻不願多做一步。

門市主管三個關鍵原則

1.了解：知道每個人卡在哪

• 有人怕推銷、有人不擅長應對客訴
• 有人重視排班彈性、有人在意學習機會

主管若能清楚掌握每位同仁的狀況，排班與任務分配就會更精準，離職率自然下降。

2.賞識：即時肯定門市現場的小成功

不是只有成交才值得稱讚，例如：

• 顧客本來生氣，最後被安撫好
• 主動補位、協助同事成交
• 高峰時段仍維持服務品質

這些被看見，員工才會願意在下一次再撐一次。

3.栽培：讓員工看到「留下來的理由」

門市人員最常問的不是「今天賣多少」，而是：
「我在這裡，會不會一直都只是基層？」

主管可透過一對一談話，讓員工知道：

• 可以往資深銷售、櫃長、店副發展
• 學會客戶經營、庫存管理、帶新人

只要看得到未來，人就留得住。

二、教練式帶領，最適合門市現場

零售現場瞬息萬變，主管不可能事事盯住場。
與其下指令，不如培養能「自己判斷」的門市夥伴。

門市教練式對話範例

• ❌「這樣賣就對了，照我說的做」
• 「你覺得這位客人最在意的是價格，還是使用感？」

這樣的引導，能讓員工在下次遇到相似顧客時，更有信心自行應對。

實務經驗顯示，被引導過的門市人員，成交穩定度與顧客滿意度都明顯提升。

三、零售門市可直接執行的管理做法

1.目標不只給數字，也給意義

與其只說「今天要賣多少」，不如補一句：

「你的服務，讓客人下次還想指定找你。」

當員工知道自己在經營的是關係，而不只是交易，服務深度會自然提高。

2.固定短時回饋，而非只在出事時講

• 每週 5–10 分鐘快速一對一
• 先講做得好的地方，再談調整方向
• 鼓勵員工先自評

這種回饋方式，比月底檢討更有效。

3.任務依人分配，信任不過度監控

• 擅長互動者：主攻客戶關係
• 細心者：庫存、陳列、交接
• 外向者：新客開發

只要在合乎規章與現金安全上把關，其餘給空間，員工會用表現回報。

4.打造「我想留在這家店」的文化

• 主管親自面試、親自帶新人
• 鼓勵內部推薦
• 讓門市成為「彼此撐場」的團隊

多數員工離職，並不是討厭工作，而是撐不住人際與壓力。

四、門市情境下的領導風格選擇

好的門市主管，懂得隨情境切換，而非一套管到底。

零售服務業的關鍵競爭力，不只是產品與價格，而是現場每一位願意撐住品質的人，當門市主管願意多花一點心力帶人，員工回報的，往往不只是業績，

而是一家即使忙、即使累，仍願意一起撐下去的店。