【場景一】

平日常去的7-11，位居交通要衝，店裡隨時川流不息。

那天，正在櫃檯結帳，幫我結帳的男士，有一副身為店長的沉穩架勢；雖然我並不清楚他是否就是店長，只覺得他的所有動作都十分流暢，應對得宜。我的這張I-Cash，也是在他的慫恿下才買的。

話說這位疑似店長的男店員正在為我結帳的同時，突然進來了一位頭戴安全帽、衣著簡樸的女士，手上捧著好大一盆花，對著男店員說：「不好意思，可以幫我保管這盆花嗎？我一個小時後會來拿。」

此話一出，在櫃台左近的人們都愣了一下，我心裡想「不會吧，7-11還可以寄物喔？」也很好奇這位男店員會如何反應。

男店員維持一貫的沉穩，只是眉頭皺了，臉上多了思考的表情。連我這個客人都覺得奇怪了，這位女士的要求會不會太超過了點？

接著，男店員和女士對話了幾句，女士的態度一直都很有禮貌，也直說抱歉，她一定會在一小時後來拿。男店員後來不置可否，也就讓這盆花擱著了。

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步出店門，我還直想著這件事，換成是我，我會讓這盆花在店裡等待主人到來嗎？萬一主人都沒有來呢？萬一這盆花不小心有任何缺損呢？這些責任該由誰來負？我會不會為店裡、為其他同事帶來麻煩？

這些問題的確都很擾人，但是我也確信一位負責任的店員應該要思考這些事，我想當時男店員皺眉頭的表情就是在盤算吧！雖然結果如何我不知道，但是我想站在街頭24小時的7-11，像這種光怪陸離的事每天都會有好幾樁吧！

【場景二】

鏡頭轉到北台灣，擔任特殊班老師的朋友，在日前和另一位老師，帶領班上八位身心障礙的小學生，前往學校附近的7-11，進行戶外教學，練習如何買東西。

豈料，這家7-11不僅沒對上門的客人熱誠接待，相反地，肢體語言上還充滿了對這些身心障礙小朋友的不耐煩，一再向兩位老師說，下次要帶這群孩子來要先通知他們，而且不要選人多的時段來，會影響他們做生意。

朋友簡直不敢相信，標榜方便好鄰居形象的7-11，居然會歧視這群孩子。事後，朋友向總公司投訴，他們承諾會提報全國會議，在教育訓練上加強宣導。但是，事發的這家店，從店長到區顧問一概否認他們歧視這群孩子，只說是溝通上有誤會。

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朋友心裡覺得很不舒服，也非常不解，跟我說對人性的信心大打折扣。我想，不過就是店裡瞬間湧來八名學生和兩位老師，總共十人，又不是二十人或三十人，店裡會容不下。來者不都是客嗎？為什麼這些孩子在此接受老師的教導學習如何買東西會影響其他客人的權益？大家都去過7-11，櫃台的設計絕對可以容納兩位結帳人員，當結帳的客人瞬間多起來時，最常見到的就是店員將客人分成兩列結帳，不難處理啊！

如果，這群孩子加上老師的組合，真的會讓結帳動作慢個一兩倍甚或兩三倍，店長就應該跟老師商量，先讓其他客人結帳，疏散一下等候人潮，然後就可以讓這群師生比較從容地進行買東西的教學。我想，不要說是7-11了，換做是任一家便利超商或是大賣場、百貨公司，也都一樣是如此處理吧！

同樣是7-11，【場景一】和【場景二】的店員處理方式，著實是一組很有意思的對比。【場景一】的店員面對「此時非顧客」的要求，雖然超出店務範圍，但掙扎之後依然給此時未消費、未來應該會消費的「準顧客」一個方便，也幸好這位女士託管的只是一盆不會動的花，若是一個小孩或一隻狗---Oh，No！當然不行。

反觀【場景二】的店員，面對有點棘手的客人，反應卻是明擺著的嫌棄，能怪別人說他們是歧視身心障礙者嗎？更何況，這群孩子還是來消費的呢！難道每天進出7-11的客人，都保證會是光鮮亮麗、不吵也不鬧的平常人嗎？

叮咚，「歡迎光臨」---下次我的朋友再去便利超商，對店員滿臉堆歡說的這句話，應該都會在心裡存疑了。我想，關於特殊狀況處理能力，這些便利超商的從業者，還可以再多觀察多學習吧！

~2009/04/10榮登聯合新聞網首頁文章(意見評論/城邦論壇)~