文書禮儀：發出正式的書面文件可別亂塗改

（作者：睿呈  知書也達禮～禮儀工作會客室 ）

在現今的公商務場合，以及公關往來的例行工作中，對於「文書」、「信函」、「請柬」、「邀請卡」等等，用寄送或請人專送的方式，還是很常見，雖然當今強調「節能」、「省紙」與「珍惜資源」，採取電子檔案文件傳輸的方式，也是趨勢與流行作法，但是，如果把這種想法、作法「用過頭」，沒有把禮儀公關工作的「正式性」與「嚴肅性」取得彼此之間的平衡，恐怕就會發生很大的問題。請各位讀者看看這兩天的新聞報導，我想這正是一個很好的案例，可以用來說明一般公商務中的公關交際工作，常常發生哪一些觀念與作法上的問題：

-----------------------------------------------------------------------------------

邀請函印錯縣長！　人事局用貼紙了事

(資料來源：TVBS 報導2011/08/17 簡大程)

（引述）

是地方首長太少曝光嗎，還是公務太繁忙，宜蘭縣長林聰賢上任1年多，結果日前收到了來一封合辦百年全國公教美展的邀請函，從教育部長吳清基，以及宜蘭縣長等等都在邀請函上頭（就是聯合具名）誠摯邀請大家來參與盛會，但宜蘭縣長的部份卻錯植，成為前任縣長呂國華，面對這樣的疏失，負責印製邀請函的人事行政局，上午特地來到宜蘭縣縣府致歉。

一打開邀請函，上頭各個部會首長、對象一整排羅列，其中宜蘭縣長的部份，怎麼會多了張貼紙，把貼紙撕開，赫然發現，被遮蓋的，寫的是呂國華，但呂國華是前任宜蘭縣長，卸任已經1年多，怎會出現這樣的疏失。

人事行政局主任委員蔡祈賢：「承辦人，第一個把縣長的名字誤植了，發現以後用浮貼的方式，他想說站在節省經費的角度、環保的角度，可是我們覺得這樣對地方政府，尤其對一個縣長是不夠尊重的。」

說是沒校對，這才產生錯誤，等到發現印錯人，負責作業的人員又為了節省成本，選擇貼紙直接覆蓋上去，只是這樣子的做事態度，似乎有欠周全。縣長林聰賢：「建議中央在這個環節上，應該要更細心一點，疏忽了，那改正過來就可以了。」

（下略）

----------------------------------------------------------------

    從上面的報導中，我所加框的地方就是問題重點之所在，分析一下，各位讀友就可知道「禮儀公關工作」的特點與關鍵處在哪裡：

★    商務場合文書與邀請通知，以「書面」最為正式！

通常而言，在公務機關與民間公司行號及企業組織，一些重要的事項通常都會紀錄下來寫成或列印出書面，畢竟「白紙印黑字」，就有個憑依（必要時還可成為「證據」）。所以，長久以來就公商務禮儀來說，只要「對外」（所謂對外就是通知或接受訊息的對象是外界的單位或個人），以給予「書面」的方式是最為正式與禮貌的，當然，如果您還記得作者有篇文章談到機關單位回答外界的要求，回覆的方式是以「對等」為原則，亦即信函來就以信函回答、電話詢問要求即可以電話回覆（文章請見：公務禮儀實務～格式體例的「禮尚往來」原則 

http://tw.myblog.yahoo.com/protocol-tw/article?mid=330&prev=339&next=272&l=f&fid=6 ）

不管對方是如何方式跟我們的單位聯繫，或者是我們主動通知對方，如果想要突顯「正式」、表現出「誠懇」與「禮貌」，就最好用寄送「書面」的方式給對方，不管是公務或民營單位用發出「公文」（這是另一門值得深入研究的學科）、「信函」、「邀請函」、「請柬」、「賀卡」等等，都是屬於「正式性」的文書，反過來說，以「書面」方式為之的通知，才是屬於最正式與最禮貌的！甚至基於對受收對象的尊敬，還會採取「派遣專人」或「親送」，更是尊敬！

★    公關工作上的文書作業，「謹慎仔細」最為關鍵！

本部落格上一篇文章談到公務或商務上的公關工作，「謹慎仔細」是重要關鍵（文章請見：秘書幕僚禮儀工作實務～「謹小慎微」是公關工作成功的關鍵

http://tw.myblog.yahoo.com/protocol-tw/article?mid=435&prev=2&next=431  ）

請想想看，紙本文書一發出去，白紙印黑字，有錯誤遺漏就成為「證據」，既然書面文書送達最是正式，在實務上就會有一套「校對」與「查核」的流程，「公文」如此，「邀請函」、「請柬」或「賀卡」也是如此，所以，就上面提到的例子來說，任何正式文書都會先有「稿件」，一般在「稿件」上有遺漏或錯誤，這是很常有的，就算沒有錯誤遺漏，但核稿的上司有時也會改改稿件，讓文句內容潤飾的更好，所以為何確定印出的邀請卡，還會有錯誤，一般專業的部門如果如此，就會被K到滿頭包，挨罵之後就要補救，但是補救也要補對方向，否則就會「愈補愈大洞」。

★    正式發出的文件不要補丁亂塗改！

這點就是就重要的關鍵了，也為什麼要定為本篇標題的原因。接續上一點，工作程序的疏忽在所難免，但是補救可要得法，在這裡就必須說這個案例的辦理者少了一些「禮儀工作」的觀念與涵養，殊不知正式文件的塗改是很不符合商務禮儀的。請記得：

1、在正式場合或公商務場合中的見面往來，如果需要遞上名片，那麼名片一定要乾乾淨淨沒有折痕與污損，因為名片代表著遞出者的「面子」，您會將髒兮兮、皺著眉的臉給人看嗎？如果因為換部門、職銜或電話，不要為了省錢而在自己的名片上塗改增刪，寧願重新印製一份使用；同樣的，對方遞給自己的名片，要仔細看一下，複誦一下對方的大名與職銜，說一些表達敬意的話：「請多指教」、「請隨時聯絡」等等…，這樣才符合公務禮儀，不要將收到的名片當著對方的面註記寫字或把玩，在別人的「面子」上做文章可不是有禮貌的舉動；當然，如果對方補充自己的資訊（如行動電話）寫在他自己的名片上，因為是自願提供更多的資訊給你，是可以接受的。

2、請柬、邀請函等公文書，好比代表自己或單位伸出歡迎的雙手，這雙手一定是潔淨美好的，如果正式文書上還有塗塗改改，甚至像這個例子貼上「酸痛藥布」般的遮蓋，就好像伸出包上「OK繃」的手，您握的下去嗎？「節能省紙」是沒錯，但是心態方法也要對，重要的是，「請柬」、「邀請卡」的「正式性」與「禮儀性」很強，因為牽涉「門面」與「禮賓」，受過禮儀禮賓專業工作訓練與歷練的人都知道這一點，省紙省錢也不能流於品質粗糙。再仔細說明，在內部作業的「稿件」過程中，有任何的增刪修改都是正常的，所以資源紙張的重複使用、修改塗貼都是必然。但是，只要經過仔細謹慎的「修改」與多次「校對」，正式發出的函件就是處於「最佳狀態」，內容格式正確之後再求設計美觀，否則，正式發出的函件內容錯誤或塗改，把邀請函鍍上金也是枉然。

     3、禮儀公關工作，別忘了「人性」的考量：這裡的「人性」，指的是一般人對事物的可能反應，還有預期會產生的動作。什麼是人性，一是「貪心」，第二就是「好奇」。像在這個案例中，對於對外發出相當數量的「邀請函」，想想看，是不是有可能出現「好奇寶寶」，會對「浮貼」下的「東西」感到好奇？這也正是在「餽贈禮儀」中，我們一再強調送出的禮物，價格標籤一定要「撕掉」，而不是拿貼紙「遮掉」，因為你怎知道對方不會在好奇心的驅使之下把標籤撕下，探究你到底花了多少錢買這禮物呢？同樣的好奇心理，承辦單位又怎知不會有好事者探究人名浮貼紙籤之下，到底是寫著誰的名字？果不其所然，「林聰賢」下原貼著是前任縣長「呂國華」的名字，真是哪裡不好踏，偏偏踩到了敏感的「政治地雷」，見諸媒體之後，便是好一陣子的沒完沒了。所以，對於較為高階的禮賓事務，經驗豐富的人員一定會有相當的「警覺心」與「敏感度」，這正是為何禮賓公關工作，是一項「藝術」而不只是「技術」的原因就在這裡。

從這篇文章與這個例子來看，就文書禮儀來說：

    發出正式的書面文件印刷品，寧願重印，可就別再浮貼亂塗改了！