禮賓人員工作的苦與樂

（作者：睿呈  知書也達禮～禮賓官的會客室 ）

就禮賓人員的身份位階來說，可以從國家的大禮官，下至禮賓小姐，都可以稱為禮賓人員。早些年，就國際禮儀與相關的禮賓事務而言，還沒有獲得相當的重視，近年來因為官方與民間交流頻繁，公共關係的工作與禮賓事務便成為人與人、機關與機關、單位與單位的一種聯繫橋樑，所以我一直說「禮賓事務」，就是一種「搭橋」的工作，事務的性質是偏向於「程序性」的，但千萬別小看這程序性的安排，因為沒有透過適當程序工作的安排，雙方或多方就無法進行到「實質性」的討論、磋商、會談、協議、合作甚至是談判，所以您說這項工作重不重要呢？

舉一個國際歷史上的案例，在1973年由越南共和國（南越）、美國、越南民主共和國（北越）及「越南南方民族解放陣線」（National Front for the Liberation of Southern Vietnam，又稱越共）在法國巴黎簽訂「巴黎和平協約」，這個和平協議目的是停止越南戰爭謀求和平，而終止了美國的直接參戰，以及達成臨時停火。當初有個插曲，各方為了談判桌是擺成長的、方的或是圓形的，而爭執不休，和談因此延宕了近6個月之久。或許這是談判策略之一，在談判場合上利用「程序問題」來干擾「實質問題」，或者是運用「程序問題」為手段，來爭取到解決「實質問題」。在外交上，運用「禮賓層級」的升高（甚至是「破格」），來禮遇來訪貴賓，而培養雙方友好的氣氛，藉此進一步增強雙方的鞏固友誼與實質合作。另一方面，「禮賓層級」亦可負面運用，如果我方就對方某一事件或方式不滿，便可以運用降低接待層級或減少禮遇的方式表達，換句話說，就國際外交禮儀上，講究的是平等對待與禮尚往來，猶如天平的兩端，就「禮賓待遇」上的變化，便隱含與表達著外交話語，成為雙方關係的溫度計，「禮賓」與「接待」工作是如此的重要，不但不能忽視它，反而必須加強與重視。

        綜上所述，禮賓人員就是執行「禮賓事務」的相關人員，狹義的來說，可上從國家禮賓官、外交官，再到各項活動專案經理人、主持人、司儀、公關人員，乃至於活動接待人員。而廣義的禮賓工作人員，我認為還包括商業秘書、幕僚工作人員，甚至是總機小姐，即便不是這些專業從業人員，各行業只要是接觸到「人」，那怕只是透過電話或是視訊，或多或少都具有「禮賓工作」的內涵，所以我們不止是學習公商務禮儀，工作上若要更進一步，禮賓工作的一些技巧或多或少學習一點，一定在職場上會有加分的效果。

        接下來，就來談談一些專業禮賓人員工作上的精彩與辛苦之處。

2010年5月20日新聞：

白宮女禮儀官當眾滑一跤　比手槍化解尷尬

美國總統歐巴馬5月19日在白宮設宴款待來訪的墨西哥總統夫婦，白宮的禮儀官卡普莉西亞（Chief of Protocol of the United States Capricia Penavic Marshall）一不小心滑了一跤，整個人跌坐在階梯上，受到驚嚇的她立刻站起來，開玩笑警告攝影記者不要拍照。

引述自：http://www.nownews.com/ 2010/05/20 /334-2605379.htm

      禮賓工作項目繁複，進行起來膽戰心驚，特別是在國家重要的場合中，絲毫馬虎不得，每個步驟都如履薄冰，雖然白宮禮賓官是不小心的，但還是有一點糗，不過無傷大雅。

但是，上一次歐巴馬夫婦國宴款待印度總理辛哈時，也出了一次糗事，而事實上算是一次疏失，源起於有對夫婦並不在國宴邀請名單之中，也沒有邀請函卻被放行了進來，而且司儀特別介紹給與宴賓客，而且和副總統拜登、白宮幕僚長合照，經調查他們是實境秀演員，這個重大維安缺失也讓美國總統安全亮起紅燈，還好當時沒有做出不法舉動，但是卻讓兩人紅了一陣子。之後白宮特聘的公關長因此而辭職，禮賓工作確實是不好幹的，別看禮賓官穿著光鮮亮麗，其實心中壓力頗大，禮賓禮儀工作若能順利進行，便是船過水無痕，長官與賓客都覺得自自然然，好像呼吸空氣一樣，也不太會注意到這些幕前或幕後功臣；但是，只要過程有一點點的小瑕疵（有時是不是瑕疵還見仁見智），便會凸顯出來，例如，司儀放個砲（不在適當的時機說話），責難隨之而至。所以，多年來與有經驗的禮賓工作人員交流，常會戲稱此等工作是「100-1＝0」的工作，隨時必須臨機應變，結果還需力求完美，無怪乎禮賓工作人員流動性頗大，如果個性不喜歡接觸人群、沒有相當的熱誠、沒有相當的抗壓性，禮賓工作還真的做不來，人才也留不下。

猶記3年前一位新進的女同事，負責接待一位國內賓客。行進中，這位賓客突然跟她說了一句：「像妳做這樣的工作，會有什麼前景？」。事後，女同事很委屈的跟我們轉述。我想，既然是老闆的貴客，禮賓人員也不便與之反駁與爭論，在長年的經驗與鍛鍊之下，本身的EQ自然也不低，笑笑便算。因為他人固化的成見，實在無法短時間扭轉，這位賓客實在不瞭解禮賓工作的內涵，何須跟他的偏見搏鬥與計較？職業無貴賤，風水輪流轉，因為工作的關係跟餐飲界與大飯店很熟，曾與某家五星級大飯店高階主管閒聊，談及至少在20多年前，不會唸書的才會去端盤子，從事辛苦的餐飲工作。時至今日，進修餐飲課程反倒成了大熱門，多所大學院校的餐飲科系，甚至有大學畢業乃至於碩士重新進修餐飲的例子，職業地位起起伏伏，敬業樂業必得尊敬、從其所愛才是幸福，特別與從事禮賓工作的同仁與朋友共勉之。

好了，禮賓工作之樂，「樂」為何？特別是能有機會藉著公務的身份，有緣

見到國內外的達官政要、國際級傑出人士，諾貝爾獎得主，甚至有機會還能

向他們請益一番，還有什麼工作如夠如此？有時居中聯繫，讓過程順暢通達

，完成對國外賓客的接待幕僚作業，促進民間或官方的實質關係，我也是站

在第一線的外交尖兵，成就感無法言喻。多年來甚至收到接待國外或國內賓

客的感謝函、稱讚信、問候卡片，用電子信表達謝意者更是不計其數。印象

深刻的，甚至還有頒給我獎狀！雖然我的辛勤努力，長官們不見得看的到，

本人也不會主動去邀功，畢竟這是自己對於這份工作的敬重與熱誠。近年來

，有機會到大專院校、學生社團演講，藉以分享相關禮儀禮賓工作實務，讓

自己長年寶貴的工作經驗傳承下去，這便是最大的成就與快慰了！