「大家參與粉絲團的小天使任務了沒? 獲得活動序號的粉絲們快去兌換商品品嘗看看喔 ! 」今年剛過完農曆年不久，有一檔網路活動訊息在facebook平台上流竄。在這則貼文下，總共有600多名網友回應，有人還留言分享試吃心得，是目前台灣操作facebook行銷活動最成功的案例。

     這是7-ELEVEN為了推廣冷凍食品而專門設計的行銷案。主導這檔行銷活動的整合行銷部經理陳飛龍說，10天活動期間內，7-ELEVEN總共增加6萬名粉絲，送出近3萬份商品試吃，另外估計活動訊息有80萬 - 100萬人次瀏覽。

     網路行銷達人、FunP執行長邱繼弘分析，送贈品是行銷常見手法，但是方法高下有別。一般人送贈品，頂多是訊息曝光，消費者把贈品拿走就結束。但7-ELEVEN的設計不僅讓粉絲會主動把訊息分享給好友，擴散訊息，還能吸引網民加入粉絲。除此之外，還能鼓勵網友留下產品試吃心得，留下龐大的商品口碑資料庫，一檔活動同時達到三種目的。

     即使計算3萬份商品試吃成本，這檔活動花費約100萬，投資報酬率很高。陳飛龍笑著說，活動效果好到主管開始把注意力放在facebook經營上，立刻訂下一個「遠大」目標。「主管開始問：什麼時候粉絲破100萬？」

速度 5個月成為粉絲人氣王

     目前國內粉絲專頁中，粉絲數最高的就是7-ELEVEN，從去年11月開始正式經營，短短5個月已經有30萬名粉絲。「我們官網經營10年，才累積到120萬會員。」有7年網路行銷操作經驗的陳飛龍認為facebook的連結性、互動性跟即時性都遠甚於之前的網路工具，要破百萬粉絲根本不是問題。

     傳統的網路行銷，通常是先將活動頁面放在官網上，然後利用電子報或投放其他網路廣告導進流量，才把訊息散播出去，一檔活動走下來通常要3-4週時間，才能達到預設目標。但同樣的訊息透過facebook傳播，陳飛龍認為，2-3小時就能達到傳統網路活動效果。

     在實際操作facebook之前，7-ELEVEN已經有大量使用網路工具的經驗，例如：官網、電子報、部落格、MSN機器人，其實每使用一個網路工具，背後就有大量的維護工作產生。也因此當網路界開始注意facebook平台時，「我們並沒有立刻跳下去，而是觀察研究我們到底可以在上面做什麼？」陳飛龍說。

     經過一段時間研究，7-ELEVEN已經訂出facebook的短、中、長期三個不同階段目標，希望藉此一步一步拓展facebook效益。雖說是短、中、長期，但其實長期目標也將在今年7月推出，距離他們真正經營facebook還不到一年。

     陳飛龍說，第一個階段就是發揮平台基本的功能，利用貼文跟粉絲互動。這階段的經營目標以粉絲數以及貼文回應數為主。

     第二階段則增加跟粉絲互動的多元性，開發一些行銷活動應用程式，讓粉絲可以從回應貼文到玩活動，跟企業品牌深度溝通，像之前提到的「粉絲小天使」活動，就是這個發展階段的案例。

     陳飛龍進一步分析，對企業來說，要進展到第二階段，粉絲數最好有20萬。因為開發一支活動應用程式，通常需要10多萬預算，如果粉絲數太少，報酬率就不高。

     第三階段，就可直接在平台上經營金流事業，譬如：電子商務。陳飛龍說，目前他們已經著手正在規畫產品，預計今年7月可以正式對外營運。

精準 每兩天貼一次文

     每一個階段都有它的經營重點，為了研究facebook基本的貼文，陳飛龍花了一個多月測試。去年十月，他跟同事開始研究貼文效果，觀察的重點主要放在：第一，什麼貼文形式讀者最埋單？第二，一天24小時，什麼時候貼文最恰當？第三，最適合的貼文頻率是什麼？試出最適合方案後，7-ELEVEN的粉絲專頁才在11月開始對外正式公布。

    貼文看起來很簡單，但陳飛龍認為，很多企業經營粉絲專頁卻沒有粉絲，問題都出在貼文上，因為沒有搞清楚跟消費者溝通的模式，以至引不起興趣。

    目前7-ELEVEN至少有3種貼文模式：訊息告知，開放性問題，或做成選項讓大家投票表達意見3種。陳飛龍說，像元宵節的時候，他們就曾經把7-ELEVEN賣的元宵口味做成選項，讓大家表達最喜歡吃什麼口味，就有很熱烈的回應數。

    很多經營粉絲專頁人認為，要每天固定貼文，或者高頻率貼文才能維持粉絲的忠誠度，但陳飛龍卻認為，寧可「精」而不在多。所謂「精」是要求每一則貼文要有一定規模的回應數，目前7-ELEVEN每則貼文都有400以上回應數。如果回應數太低，代表粉絲對訊息沒感覺，久而久之會被視為垃圾頁面，網友就再也不會回來。

     因為重視回應數，所以貼文頻率也跟著調整。「我們曾經一天貼文兩則，但發現回應數會降低，現在調整成一星期約4-5則。」陳飛龍說。即使降低頻率，一個月仍有20則訊息，如何讓網友對每一則都有興趣，其實是高度困難的挑戰。

贏家 AISAS掌握消費者心理

     7-ELEVEN行銷團隊固定召開「編輯會議」，討論未來一個月的貼文主題。他們會從社會行事曆，譬如：繳信用卡時間，提醒對發票時間，或節慶假日，加上7-ELEVEN內部的行銷主軸，篩選出訊息，再交由外部協力廠商負責貼文與回應管理。

     雖然facebook行銷效果驚人，7-ELEVEN也會在今年提高相關行銷預算，但陳飛龍提醒，它終究只是整體網路行銷的一環，千萬別忘了其他網路工具的使用。

     以7-ELEVEN來說，最重要的仍然是官方網站，它要負擔最基本的訊息告知功能。「有的網友突然想找跟7-ELEVEN有關的訊息，第一個想到的一定是官方網站。」因此所有的訊息必須在官網出現，而它跟消費者溝通可以像發布新聞稿一樣，用正式專業口吻讓人信賴。

     另一個工具則是部落格，它的功能是跟消費者深度溝通。在企業官方網站做出訊息告知後，部落格就可以補充訊息深度，好像一名記者替企業做深度報導，加上部落格可以搭配照片跟圖表說明，更能勾起網友接受訊息的深度。

     而facebook或噗浪（PLURK）這種微網誌工具就像派遣在外的游擊尖兵，負責將訊息擴散出去。透過這3個工具的交叉運用，才能兼顧網路行銷的每一個面向。

     2004年，日本電通公司因應網路時代，曾經提出一個新的消費者行為理論，即AISAS。先引起消費者的注意（attention）、產生興趣（interest）、然後消費者會搜尋（search）、行動（action）、然後再分享（share）。而企業行銷的重點必須在搜尋跟分享兩個環節中發揮影響力。

     讓網友很容易在官網跟部落格搜尋（search）資訊，利用facebook等微網誌引起消費者注意（attention）跟興趣（interest），甚至鼓勵他們分享（share），才能成為網路行銷時代中真正的贏家。