現在政府強調「苦民所
苦」，把「民怨」列為重要施政考量。勞保局今年五月將首開公家機關先例，推出宛如「殘酷舞台」的第一線
櫃台人員服務評分系統，接受服務的民眾可以當場給予「非常滿意」到「非常不滿意」的評價，作為立即改善服務的依據。

勞保局總經理陳益民去年上任後，讓全局上下腦力激盪，看有何新點子可以讓六十歲的勞保制度「回報民眾一點什麼」。有單位提出服務滿意度評鑑的想法，即民眾
到勞保局洽公，櫃台旁會放一個滿意度調查系統，上面有「滿意」、「尚可」、「待加強」，以及「不滿意」四個按鈕。民眾若覺得服務得不好，可以按「不滿意」
按鈕。

如果同一位服務人員連續獲得好幾個「不滿意」，訊號就會傳到主管處，主管查明原因後，可以把他換下來。這個系統目前已在新竹、台中辦事處試辦，獲得滿意的
評分占多數。

陳益民表示，會同意運用這套評鑑系統，一方面是對勞保局的服務有信心，另一方面是考量管理需要。他說，連續獲得好幾個「不滿意」的服務人員不見得是能力不
好，而可能是和家人吵架，情緒不佳導致工作心情低落，這時候主管可將他先暫時調離第一線服務櫃台。

勞委會主委王如玄支持這種服務滿意度評鑑。她說，以前當律師時，有一次出庭遇到一個態度很差的法官，後來打聽，才知道這個法官早上到法院上班時，車子遭追
撞，情緒很差。她表示如果勞保局辦理成效不錯，考慮推行到各地的就業服務站等第一線與民眾接觸的單位。