危機當前莫驚慌 ，小店必備的危機管理原則 ｜大店長晨會 https://blog.ichefpos.com/bmg-crisis-management/

不管是大企業或是小店面，在企業經營的過程，總會遇到公關危機，這個時候「 危機管理 」就扮演了重要的角色！

然而小店在沒有龐大公關資源的情況下，又該如何制定出完善的應對方案，才能在緊急狀況發生時，臨危不亂，完美化解危機呢？

本篇文章節錄自『 大店長晨會 Podcast 』#108 ，由主持人 — 尤子彥 邀請到《 危機解密 》作者，同時也是前台灣奧美董事總經理 — 王馥蓓前來分享，透過解析大企業的危機處理案例，來制定出小店也能實際運用的危機處理解方。

關於大店長晨會與 iCHEF｜ 《大店長晨會》是台灣第一個專注於服務經營知識的 Podcast 節目，由《大店長讀書會》創辦人尤子彥主持，每週兩次、固定在節目中分享產業趨勢、知識與案例   https://blog.ichefpos.com/bmg-crisis-management/ ；2021 年起，iCHEF 成為《大店長晨會》的專屬合作夥伴，透過雙方的結合，擴大並持續提供不踩雷的經營觀念，期待帶給餐廳老闆們更多新的啟發，一起開出好餐廳！

以下分為事前的預防以及事發當下的應對方案來分別進行說明，快來掌握危機管理的要點吧！

一、危機發生前的預防策略

擁有危機意識，是做好預防管理的第一步！ 有句話是這麼說的：「 防患於未然，勝過亡羊補牢。 」擁有多年公關處理經驗的王馥蓓提到，過去許多客戶總是在遇到危機時，才意識到處理應對的難處，只能緊急聯絡公關公司處理，但其實危機管理不僅僅只著重於溝通上的知識與技巧，更要從企業經營的觀點來建立預防制度，才能讓企業在真正發生危機時，迅速正確的化解危機。 而要妥善制定預防方針，

最首要的一步就是隨時保持危機意識，再以這樣為原則，延伸出相應的預防措施，包括：

➊ 設立危機小組 ➋ 定期進行危機演練會議 ➌ 制定簡易的處理 SOP

當危機發生時，企業若早已採取以上三大預防方針，就能在緊要關頭時，有明確的組織分工與處理共識，搶在危機修復的黃金時間內迅速處理應對！ 而當你都妥善做好以上的預防措施，就已經設好了第一道防線，但是當意外還是發生時，又該怎麼應對，才能有效減少危機帶來的傷害呢？

接下來就分別以兩個實際案例來為你解答疑惑！

二、危機發生當下的應對方針

➊ 當遇到有人留下負評，你該怎麼做？

選擇戰場，以免戰火愈燒愈旺 餐飲小店最常碰到的危機狀況，莫過於客人來店消費後，留下的負面消費評論，而這個時候，選擇回應會擔心事態越演越烈，不回應又好像不在乎客人的感受，在這種兩難的情況下，你不妨可以試試「 選擇戰場 」！

所謂的「 選擇戰場 」意指在回應負面評論時，並不用直接與之正面交鋒，而是可以選擇在對自己更有利的平台上做出回應，王馥蓓就舉了知名甜點店「 畬室 」為例，剖析了「 畬室 」是如何利用「 選擇戰場 」這個小技巧，來解決負面評論所帶來的公關危機。

當「 畬室 」遇到有位顧客在 Google 評論中批評一款蛋糕吃起來像正露丸時，他們並沒有第一時間直接在留言下做出回應，而是沉寂幾天後，在自己的粉絲專頁發文說明，內文中，「 畬室 」主廚非但沒有指責消費者，還稱讚了顧客的味覺靈敏，以同理消費者的角度，理解顧客的感受，並且同時又帶出品牌致力於嘗試不同的味覺與食材組合，希望的就是能帶給顧客不同味覺記憶的初衷。

這樣的處理方式，一方面同理了顧客的感受，表達出願意溝通與接受不同意見的立場，另一方面也避免了負面爭論的擴散，達到正面回應顧客的目的。

➋ 當你也是受害者，又該如何應對？

同理大眾情緒，承擔企業管理責任 危機狀況百百種，有時候問題並非出自於品牌本身，而是掃到其他供應商的颱風尾，這個時候，你心裡一定有說不完的委屈，然而，無奈歸無奈，問題依然擺在眼前，需要即時處理應對。

許多公關處理案例，企業老闆很容易將自身的情緒擺在第一位，期待大眾能理解他們的處境，但事實卻是「 組織與大眾的觀點不盡相同 」，當你將品牌定位成事件中的受害者時，大眾只會幫你貼上「 逃避責任 」的標籤。

那麼，面對這樣的處境，你可以怎麼做呢？當年「 桂冠集團 」在捲入「 福灣巧克力 」性騷擾風波時，就為我們做了一個良好示範。雖然「 桂冠 」相較於小店家來說，規模大上了許多，但是在面對危機時的處理原則，依然有許多小店們值得學習的地方。

在事件中，「 桂冠 」雖然是受波及的那一方，但還是快速掌握「 情、理、法 」原則，將安撫消費者的情緒擺在第一位，做出下架巧克力湯圓的行動，並且將已售出的盈利全數捐給基金會，果斷承擔了企業該負起的責任，將負面聲浪轉為品牌助力，完美解決了品牌危機。

以上就是本次的節錄內容，總結一下危機處理三大要點：制定預防策略，選擇戰場，並且站在顧客立場，承擔品牌應負起的責任！

最後，Podcast 中也提到，在這個社群傳播快速的時代，掌握溝通的時間點也是很重要的，有些時候，冷卻一下再做回應，更能降低危機處理上的失誤！