讓客戶成為你的研發夥伴

你對客戶說：「 這是我們研發出來的新產品，你要不要下訂單？」這可能是很糟糕的行銷方式。有沒有考慮過換一種方式：邀請客戶一起來開發新產品，讓客戶成為真正的夥伴？這麼做的好處之一是，開發出來的產品不怕沒銷路，同時客戶可以分攤研發成本，在產品研發過程中，還可得到來自客戶源源不絕的構想和回饋，加拿大劍橋精緻食品公司（Cambridge Fine Foods）就是一個成功的案例。

企業雜誌（Inc.）報導，該公司總裁德瓊治（ Pieter DeJonge 》 在二○○三年加入這家深陷財務泥沼、品質有問題的公司。當時，客戶對公司的共同抱怨便是「無法符合客戶的關心」 德瓊治於是邀請客戶共同開發新產品，具體展現公司產品開發的透明化，並成功逆勢挽回逐漸流失的客戶。

過去五年問，劍橋精緻食品共開發出四十到五十種新商品，其中大約七成都是和客戶共同研發出來的。劍橋精緻食品的年營業額約九百萬美元，除了賣到超市之外，也賣給提供食品服務的上游公司。德瓊治指出，和客戶共同開發新商品的好處，就是商品最後上架的機率提高了，因為客戶一旦參與產品開嶺，進貨意願也會提高。而如果過程中出現障礙，他們也會努力參與，並提供意見設法克服。

通常在某個新產品的概念剛形成時，劍橋精緻食和客戶的結盟便開始。德瓊治本人或團隊成員，會陪同客戶一起逛遍美、加和歐洲的各大食品展，以尋求開發新商品的靈感。這麼做的最大好處在於，劍橋精緻食品的客戶以零售商居多，也比劍橋精緻食品有更多機會接近市場以及終端消費者，在食品展中，往往比劍橋精緻食品先一步指出可能的未來熱銷食品。

在新產品定案前，樣品往返於公司的研發廚房和客戶之間，往往高達十二次以上。例如，某項牛肉飯速食餐送到客戶端時，便因為牛肉口感不對被退回，於是雙方共同研究改進。在這個階段，雙方不但針對味道不斷改善，對容器等其他細節也不馬虎，這項產品最後名列該公司賣給該客戶的前三大熱銷產品。在該客戶對這項新產品的獨佔權於一年期滿後，德瓊治仍舊保留這項產品給該位客戶，而未開放給其他客戶。「我們要和一起成長的客戶，進一步建立更穩固的夥伴關係。」他說 ·

摘自 EMBA  No. 261, P.106-107, May, 2008

司馬瑞國的管理隨筆 :

其實這真是創新研發的最佳分享方案之一。這麼做的好處就如本文所說，開發出來的產品不怕沒銷路，同時客戶可以分攤研發成本，在產品研發過程中，還可得到來自客戶源源不絕的構想和回饋。

不過，對於參予客戶的選擇，要較小心。是否涵蓋真正的目標客群？ 這些選擇性的客戶是否有其代表性？ 是否能夠與客戶有真誠的互動？ 他們是否能夠知無不言、言無不盡 ？ 一但做了對的選擇、其回饋亦是積極而正面的。