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一齣荒謬短劇~誰的錯?
2011/11/08 08:08:52瀏覽1001|回應15|推薦99

(註:本短劇根據事實編寫。場景:XX 國 XX 外館。)

某日,某甲為了申請護照 ,一腳踏入 XX 辦事處。好像運氣不錯,接待室裡面沒人,只有一位義工,非常親切的靠過來,幫忙核對所有應備表格文件是否齊全。剛剛看完,某乙走了進來,義工一樣熱心問,「您文件齊全了沒?」某乙說,「都好了。」不管某甲在場,一箭步衝向櫃台窗口,開始辦理手續。某甲身手慢,無奈何只好在站在某乙後面排隊。此時,某丙進場,義工依然笑臉相迎,「表格都填好了沒?」某丙說填好了,但是坐到一旁核對去。

櫃台上,某乙滿手的文件表格,東漏填、西不知,辦事處人員耐心一一核對,並告知缺這補那。排在後面的某甲開始面露不耐狀,因為某乙根本沒準備好,卻搶佔櫃台,浪費大家時間。經辦人員不敢得罪「人民」,所以婉言告訴某甲,「他文件多,可能需要點時間,您先請坐。」某甲於是找位置坐下等待。

某丙已完成核對,也坐著等,沒排成隊形,但大家應該心裡有數,義工也站在一旁待命。門又開,某丁進來了,義工問,「您要辦甚麼?」某丁說取件。眼看數人在場,某丁並不坐下,在櫃台附近左右徘徊。(算是排隊?)

數分鐘之後,東缺西補的某乙,終於被辦事人員要求離開櫃台,到一旁去整理。某乙一離開櫃台,說時遲那時快,某丁一個箭步衝向櫃台(好身手)。某甲火冒三丈了,「該輪到我吧!」,義工趕緊過來當好人,「他取件比較快,讓他先辦吧!」某甲聽了火更大,「我是第一個進來的,現在變成排第幾?」經辦人員於是讓某甲先辦理。某丙見狀況不對,連忙站起來排在某甲後面,合理啊!本來應有的順序。

這下子,換成某丁開始發飆,他不能怪某甲不對,人家的確早就來了,何況還有某丙呢!於是乎,某丁開始罵辦事處,為何只有一個人辦事,取件窗口為何沒人?辦事處人員可能見多了完全不理某丁,義工站在一旁不敢插話,某丁一路罵停不下來。某丙說,「我讓你先好了。」某丁不好意思,「不是這問題,我來取件,卻得排送件窗口,一看就知道要等很久,取件窗口為何沒人?」某丁還是不爽,嘴巴唸個不停,全場沒人敢再搭腔。

某甲辦完了,離開窗口。比快時間又到了,某乙一箭步衝過來想搶回他的位置,這時候,好脾氣的某丙也耐不住了,「嘿!我排在這裡,等很久了耶!」某乙不以為然,「我也等很久了。」認為他只是離開窗口補東西,理應可以插隊回來。現場一片混亂。



短劇結束。你認為是誰的錯呢?經辦?義工?某甲?某乙?某丙?某丁?

( 心情隨筆雜記 )
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NJ過客
等級:8
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茫然
2011/11/10 02:45

紐約辦事處 有送件與取件的號碼機放在腳落

可是沒人指導 很多時候不知道用

造成有人拿號碼 也有人排隊

辦事員只顧低頭辦事 我們人民一臉茫然

也不知道是誰先誰後了


安歐門(IAMANOLDMAN) 於 2011-11-10 04:40 回覆:
哈哈!好像啊!真是標準的「個性」使然。
我朋友稱之為「亂中有序」,或是「敢的人優先」(台語叫做「敢的人攝去配」)。
所謂「情、理、法」也者,有「情(關係?)」的優先,有「理」的優先,守「法」的乖乖排最後。


dma
等級:7
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一樣米養百樣人....
2011/11/09 14:18

甲被乙搶先, 心理孬了一下,  義工又不主持正義, 只好乖乖等下一位

乙以櫃檯前有無人為考量, 不是以義工正詢問先到的的甲為禮讓 

丙以目視前到後到乖乖等

丁認為取件應該很快, 可以跨越他人

都沒錯, 錯在制度, 有抽號碼牌規範,  所有事情不會發生  

安歐門(IAMANOLDMAN) 於 2011-11-10 04:32 回覆:
嚴格來說,經辦、義工、某甲、某乙、某丁都有錯,只有某丙沒錯。
錯誤如下:
經辦:一付事不關己樣,其實他才是在場唯一有「權力」維持秩序的人,他該為當時的混亂負最大責任。
義工:明顯訓練不足,自作主張,無法控制場面。
某甲:生甚麼氣呢?權利是該主張,好好講不是很好嗎?
某乙:私心太重,沒有尊重他人的習慣。
某丁:本該排最後,激動甚麼呢?

當然,最該責怪的是主管人員,一個小小接待室一團大亂,相信絕非第一次產生爭吵,為何不改進呢?如我前一篇回覆所述,並不難啊!


nothing special
等級:8
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管理的遊戲規則
2011/11/09 09:21

義工、甲、乙、丙、丁都不負管理的行政責任 何錯之有.
Customer Service 的動線 規劃 責任是在外館的館長 (或者公務員)
本來是應該依 First Come, First Serve的原則 依第一窗口(義工檢查、篩撿文件) 通過的人到第二窗口 、、、第一窗口不過的 回來還是得從尾排起 、、、

問題是 動線及規則 有無標示?
沒有?
混球該罵的是 辦事處 處長阿~
這是他/她該管沒管好的.

罵義工、甲、乙、丙、丁 有何用
他們都不是 Decision Maker 為何要替不負責的行政主管頂責呢?

安歐門(IAMANOLDMAN) 於 2011-11-10 04:17 回覆:
說得好!該地方的確是管理不佳,多年來一成不變,負責人是該負責。我以前經營工廠的時候,一向告誡經理們,出了問題別找下面人出氣,規劃(管理)人員才該負責。若是工廠經營不善,老闆該自己掌嘴。

你說得對極,『Customer Service 的動線 規劃 責任是在外館的館長 (或者公務員)
本來是應該依 First Come, First Serve的原則 依第一窗口(義工檢查、篩撿文件) 通過的人到第二窗口 、、、第一窗口不過的 回來還是得從尾排起 、、、』

加拿大護照辦公室正是如此,所有人進來都得到「接待」窗口排隊掛號,檢查準備文件是否齊全,齊全者取得號碼牌(號碼已經分類),等待其他窗口叫號(顯示燈)。資料不全者得到一旁去重新整理(或回家取),然後再回來重新掛號。這樣子就沒問題了。


matt22
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進門取號牌
2011/11/09 07:28
這大概是[人民祖國]的外館吧?呵呵,讓一步,海闊天空。既然有義工核對文件,義工就應安排順次,不該讓乙直接到櫃檯窗口,經辦人也應配合義工來接件。至於申辦護照慢,丁取件快和順次無關,否則若再進來10位取件,難道都該插隊到甲之前?安兄的短劇對人性刻畫深入,我不責怪乙或丁。以管理角度來看,所有的麻煩,都是義工頭腦不清/無能才引起的(熱心/笑容滿面不表示效率)。台灣許多辦事的地方,即使有義工,也已經採用進門取號牌制度,是個進步的現象,既公平又提高辦事效率,假如這個外館也一樣行事,則所有的爭議都自然化解。
安歐門(IAMANOLDMAN) 於 2011-11-10 03:53 回覆:
「該地方」有號碼機,甚至有顯示燈牌,但閒置不用。可能平日來人不多,認為不需要多此一舉。另一思維,即使使用號碼機還是有問題,有些人抽了號碼但是毫無準備(正常),填寫表格費時(如果沒經驗),被叫號時可能資料還沒填好,此時上不上櫃台呢?上去還是有問題,不上去,號碼過了是否要重抽呢?
該義工只是接待室的幫忙招呼,並非經辦人員,猜想沒有接受過訓練。義工接待排序訓練不足是問題的開始,然而經辦人員躲在櫃台內一言不發,讓義工在外面一團亂,似乎也是不對。


王絹絹
等級:7
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Hmmm....
2011/11/09 02:30
好熟悉的場地,好熟悉的場景!
安歐門(IAMANOLDMAN) 於 2011-11-10 03:32 回覆:
呵!還有好熟悉的人們。

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