過境香港轉機諸事不順，在服務櫃臺的職員為了班機延誤的事吵架，結果是目前情況不知道，只能請你回座等待，旅客頓時傻眼，不知道要再說什麼！服務業經常發生抱怨的情形，最嚴重的就是這種『無法給顧客確切的回答與解決方案』雙手一攤，不然你想怎樣態度。

在旅館工作多年與研究服務品質多年之餘，遇到抱怨處理的事件不少，分享給我親愛的朋友，其實顧客對你的產品或服務，就是懷抱一份期待才會對你反應，80％的人碰到問題往往不反映，其實心裡的表示是不願意再來光顧你的生意了，並且有機會時就與親戚朋友分享不愉快的經驗，對企業來說這是極大的危機，因為你不知道生意為何會衰退的原因，說你壞話的人在外面，是你完全無法管控的範圍，所以應該要非常重視顧客的抱怨，才能有效地改善作業流程與服務的缺失。

        在理論上來說，服務品質基本上士顧客對於『是對事前的期待』與『服務後之感覺』做比較，所以當感受大於期待後，自然是滿意的，令人驚嘆的服務；反之則不滿意，在現在的服務業中，處理顧客抱怨是一種Common Sense，企業的每一份子，說真的能做到還真少，萬豪酒店集團的總裁的至理名言：我善待我的員工，我的員工就會善待我的顧客，一言道盡主雇雙方的的關係，企業對於服務的內涵實踐，還真是門學問呢！