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| 2008/07/14 22:26:38瀏覽497｜回應0｜推薦0 | |
| 我就是Millie，落難記是發生在今年四月下旬的南京之行，這篇文章拖到現在才寫，一方面是自己以忙碌為藉口，另一方面是心想事情過了就算了吧（可見消費者有時是健忘及息事寧人的），但最近在電視上又看到類似的事件重複上演，因此觸發了寫作動機，從我親身的經驗來談談服務業行銷。 ---------------------------------------------------------------------------- 一場夢魘 國泰航空轉機櫃台前人聲鼎沸，又是大排長龍，根本沒有人來協助處理這群被夾殺的人，我約略估計，國泰CX465班機要轉機的人應該超過一百位，最老的超過八十歲，還坐著輪椅，最小的抱在手裏才三個月，看著一張張著急的臉孔，有人到青島一天只有一班飛機，肯定要在香港過夜，有些看起來是旅遊團有導遊帶著，設法轉上海或廣州再到目的地。不一樣的航程，同樣的遭遇，大家都不知道何時可以順利轉機到要去的地方。我也是一樣，港龍表示傍晚到南京的機位全部客滿，我排候補第五位，是否能補上是未知數，傍晚五點鐘再到櫃台確認。 香港機場的轉機處只有幾間商店，沒有餐廳，唯一可以買點東西吃的是星巴克，座椅更是少，大家雖然在機上吃了早餐，但到了中午，肚子都餓了，沒有熱食可以吃，又沒有座位可以坐，更不知道能否補上已全部客滿的班機。一群人開始鼓噪，到國泰櫃台抗議國泰航空班機延誤，又不願意協助解決，有的老人家高血壓的藥放在拖運行李中，小嬰兒沒有奶粉喝.....場面十分混亂。這種景象，在電視上看過，但沒想到，有一天自己也是其中一員，我也開始抗議，要求國泰航空主管出面協調，我們一行人頓時變成了生命共同體，要求協調轉搭其他航空公司的班機，要求給我們機位，要求午餐，要求有水喝。 這真是個震撼教育，名氣如此響亮的國泰航空居然危機處理的能力這麼缺乏，我相信，班機延誤的情況應不罕見，既是如此，航空公司應有一套處理的標準作業流程(Standard Operation Process)呀！此時，乘客的需求是希望知道接下來該怎麼辦？要等多久？而不一定是要馬上飛往目的地，因為大家知道那是不可能的，當轉機的航空公司都相應不理的情況下，國泰航空變成大家唯一的希望，但沒想到國泰航空只派一位小職員看似忙碌的幫大家解決問題，一直以正在處理中而且極有希望補上位的說詞來欺騙顧客，眼看著時間一分一秒過去，為了等國泰航空的消息，許多人不敢有下一步的動作。五個小時過去了，我們決定兵分三路，一群到國泰辦公室前面抗議，一群照顧老弱婦孺，一群盯著正在處理的小職員，大家情緒崩潰，連國泰航空的小職員都被我們駡哭了，一再的換手處理。 更令人氣憤的是，國泰航空的高階外籍主管雖然出面，卻用笑裏藏刀的語氣，要求我們在國泰航空的櫃台前排隊，假意說等輪到我們時，櫃台人員會協助我們，給我們一個滿意的答案，也許還會得到住宿及餐飲優惠，接著就躱進辦公室，下一個出現的又是另一個外籍主管，所有的訴求又得再來一遍。此舉無疑是把顧客當傻瓜的緩兵之計，我估計光是排隊可能就要等三個小時，大夥已經數個小時不吃不喝不坐，那裏還有力氣，假意欺騙顧客是非常不正確的顧客抱怨處理方式。 滯留香港 我們繼續抗議，有些旅遊團由領隊帶走決定住在香港，有些旅遊團協商之後，先前往上海再轉搭火車到目的地，剩下的除了一個青島團外，都是家庭或個人商務客，最後的結果，當然是候補者都沒補上機位。等到深夜十二點，一群已疲憊不堪的可憐蟲終於爭取到國泰所安排的住宿，被國泰人員帶著團團轉，排了一個小時的隊伍才出了海關，坐了四十分鐘的接駁車，到達酒店已是午夜二點了。一夜無法成眠，隔天一早繼續到國泰櫃台抗議，早上還是沒有空位，一直到當天傍晚所有人才陸續登機，而我也因為如此，所有行程泡湯，包括我家人要送人的禮物也卡在我身上。...從Millie落難記看服務業行銷(三) <本文章經趙滿鈴老師授權刊登，請勿擅自轉錄> |
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