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| 2008/07/14 22:19:56瀏覽603｜回應0｜推薦0 | |
| 我就是Millie，落難記是發生在今年四月下旬的南京之行，這篇文章拖到現在才寫，一方面是自己以忙碌為藉口，另一方面是心想事情過了就算了吧（可見消費者有時是健忘及息事寧人的），但最近在電視上又看到類似的事件重複上演，因此觸發了寫作動機，從我親身的經驗來談談服務業行銷。 ---------------------------------------------------------------------------- 落難記緣起 事情是這樣的，我因為家人要到南京鎮江辦事，一時興起，我也安排了四天的假期，由於時間很短，行前我透過旅行社大致安排好了航班，並參考了網路資訊規劃緊湊行程。在四月二十日我獨自從台北出發，預計搭乘國泰航空八點零五分的班機到香港，從香港轉機接上十點四十分的港龍航空到南京。 當天我一大早就起床，到達了機場，卻看到國泰航空的劃位櫃台反常的大排長龍，幾乎佔滿走道空間，我心頭一震，大事不妙，如果依序排隊，肯定來不及趕上班機，不禁心急了起來。在排隊時注意了一下班機起飛螢幕，果然顯示我搭的班機延遲，前一班也是，這時才記起了前一天電視報導香港大雷雨打亂了航班，大概是這樣的因素吧！但令人費解的是，只有國泰班機延遲，其他的航空公司班次卻是顯示準時起飛，這樣的情況不太尋常。 當下我決定脫離隊伍，到無行李櫃台看看。終於輪到我了，櫃員很體貼的問我要不要搭前一個班次，因為我的轉機時間很短，前一個班次延遲預計在七點五十分起飛，要我一定在七點四十分前趕到登機口。心中充滿感激的拿了登機牌，快速過了關，真是柳暗花明又一村呀，我趕緊發了個簡訊給到南京機場接我的家人，讓他們放心。 服務人員缺乏同理心 這樣的好心情並沒有維持太久，當我準時趕到登機口，映入眼簾的卻是滿滿的旅客，LED螢幕慢慢的出現一排文字「因香港天候因素，登機時間延後，請等候…..」，天呀！沒有預定登機時間，也就是說，根本不知道要等多久，我耐不住性子，問了地勤人員，得到的回答是：「小姐，我們還沒接到香港的機場通知，所以我們不能起飛，要等多久，我們也不知道。」我問：「那麼香港那邊的情況如何？是否也是航班大亂？我可以搭得上轉機班次嗎？」，對方冷冷回答：「我們完全無法知道香港那邊的情況，我們唯一能夠做的是，如果妳不想搭機，我們可以安排妳出去。」，真是糟糕的回答方式，國泰航空在香港的規模很大，難道那一端都沒有工作人員可以回報？ 我在心裏盤算，也許因天候因素，下一個航班可能也延後了，到南京的班機一天有兩班，早上一班，傍晚一班，最壞的情況是搭下一班，南京沒有這麼熱門吧！既然安排了假期，就按照原訂計劃出發，我不要再回台北了。過了一個多小時，終於可以登機了，忐忑不安坐上了飛機，一顆心懸在半空中。 到了香港機場，只看到了一個穿著國泰航空制服操著香港腔國語的小姐拿了一個牌子，上面有密密麻麻的班機班次，所有轉機的班次全部都飛走了，剛下飛機的一群人七嘴八舌，問那位小姐，班機飛走了，我們怎麼辦，小姐敷衍的說，你們排好隊，青島的排這裏，海口的排那裏….等一會兒有人帶你們去轉機櫃台。等了約莫十分鐘，只見所有人都往前走了，我也跟著大家往前走，到了轉機處，惡夢就此開始了。...從Millie落難記看服務業行銷(二) <本文章經趙滿鈴老師授權刊登，請勿擅自轉錄> |
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