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| 2011/01/14 23:06:46瀏覽375｜回應0｜推薦3 | |
CRM系統若依照其應用功能的不同，則可以分為下列三大類，協作型CRM系統、資料分析型CRM系統以及運营型CRM系統。 協作型CRM--幫助企業整合前、後台所有業務流程時，用套裝方式，提供各種直接面對顧客需求的自動化服務功能與應用。主要業者包括過去協助企業後台整合，進而提供訂單承諾與訂單追蹤等管理功能的企業資源規劃系統與供應鏈管理系統的業者，以及致力於前端的銷售、行銷與顧客服務自動化、套裝化的業者。 資料分析型CRM--根據藉由上述各種溝通管道所蒐集到的顧客資料，進而分析顧客行為，作為企業決策判斷依據的功能。目前資料分析型CRM業者主要是以傳統的資料庫、從事資料倉儲與資料挖礦的業者為主。 運营型CRM--企業與其顧客不同的接觸方式與溝通的管道，促使彼此間更易於交流互動的功能。目前通路互動型CRM業者主要是以提供電腦化電話語音客戶服務中心（computer telephony integration center，CTI call center），及提供網頁、電子郵件、傳真、面對面等溝通管道整合方案的業者為主。 新加坡中央醫院運用CRM系統，當每一位 “客戶” 踏入醫院大門即得刷卡，此後通往櫃台廿米處醫方立刻得出客戶資料，如，保險金、年收入、公積金等等有多少，共分一、二、三等。 一等客戶特徵為非常富有、身患重病(大客戶，再多的錢也付得起，只要你能治好我的病) 這時高級護士長就會噓寒問暖，以一種賓至如歸形同父母的感覺出現，令你信心倍增，覺得自己找對醫院了。 二等客戶是長期性的客戶，如復診或體檢(反正你每個月都要到回來) 二等護士以笑臉迎人，此長期飯票也該好好照顧照顧啊。 三等客戶是剛游入網的鮮魚兒，通常為身抱小恙或路過的路人甲乙丙丁(資料顯示，剛入社會、錢不多病又輕沒啥油水) 殺雞焉用牛刀? 此時出來迎接的當然是黑不溜偢的菲律賓見習小護士囉! CRM最終目的只有一個，就是$$$! 必要時，某些客戶必需得割捨，反而贏得更大的利益。 多年前美國HP公司Hewlett-Packard面對一樁難事，有一批年老退休人士購買hp電腦卻不會操作，反正退休嘛，閒得很，竟然一天可以打三、四十通電話訊問hp的銷後服務，一人三、四十通，百人三、四千啊! 人員不夠，怎可能為了這已沒利益價值的老人家再闊大業務? 後來hp想出個對策，忍痛割捨這批老客戶，每人贈送一台compaq電腦，還對他們說：親愛的客戶，我們hp對您來說或許是過於“複雜難懂”，現送一台“簡易”的compaq讓您先學習學習! 如此一來，輕易的把這“煩惱” 颼一聲過檔給了對頭人compaq! |
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| ( 心情隨筆｜心情日記 ) |
