您一定有這樣的經驗：好不容易撥出空檔時間來，好久沒整理的門面，急需輕鬆舒服的修剪整理一番。結果步入美髮店竟發現滿屋子的人！原本愉悅的心情瞬間跌落谷底！這下怎辦？不甘不願的擠在狹小空間中，心不在焉的翻著快爛掉的雜誌，原本就已經渾身不舒服的情緒，這下更是整個人火冒三丈了起來！什麼爛服務嘛！這家店我再也不來了！

相反的，如果在您一進門時，美髮店助手便親切招呼您就座，輕聲細語說聲『不好意思，請您稍等一下！』然後端來一杯飲料，笑容可掬的詢問您『小姐/先生，您今天有哪裡覺得特別酸痛需要幫您按摩？』接著助手拿出低週波按摩器貼在酸痛的部位，透過最新科技設計出的模擬人手程式，為客戶舒服的按摩舒壓。不知不覺的一個療程30分鐘過去了，客戶不但輕鬆愉快的閱讀雜誌，喝著飲料，身體也獲得了適度的舒壓按摩，將當初步入店內的煩躁、不耐、擁擠等不舒服感覺完全忘記，並能愉快的接受接下來的剪髮洗髮服務。

這樣一個服務心態上的轉變，讓原本可能怒衝衝轉身離去的客戶，不但順利留下來接受服務，而且也將客戶的心情由不耐煩化為舒適愉快。原本可能永遠失去的客戶轉換成未來忠實的死忠客戶。一來一往之間，對店家有多麼大的差別啊！

服務業是台灣未來的主力產業。過去的台灣社會一直著重在製造業，透過集中管理經營，以最低的成本賺取最大的利潤，生產線機械化流程，人員制式化訓練，完全不重視所謂人與人之間的互動關係。因此，台灣要步入服務業掛帥的階段，勢必將經歷慘痛的陣痛期！這是長期以來的自我中心觀念使然，人要轉念，相關的服務才能獲得改善進步。

美髮業是目前市場上嚴重競爭的產業！您不見三步一家、五步一店的各式美髮沙龍林立在大街小巷中？甚至還有群聚效應，大家都紛紛開設在同一條街上，一整排的直接競爭！這時如何分出勝負，獲得消費者的青睞？完全端賴店家的本業技巧再加上對消費者的附加價值了！

技巧人人不同，完全是主觀感受。附加價值則能夠被具體量化，透過人員的訓練以及店家刻意營造出的環境來獲得消費者認同。本文中提到的低週波按摩服務正是獨樹一格的藍海策略使用！一個轉念，一個創意，服務將與眾不同。這也是企業獲得成功的不二法門！

馬克丁

2006/6/24

本文同步發表於『數位之牆』電子報

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