我是有錢人-迷思329》不值得信任的保險公司
 ‧李雪雯 2012/01/13 11:52

 筆者堅信，只要是人，就一定會犯錯，也常會有遺忘、疏漏之處。與其靠「空泛、不實際且單向溝通」的「加強教育訓練」，還不如「稽核制度」來得確實可靠。  

跟保險公司打交道超過十年，也實際投保許久的筆者，最近才第一次真實地感覺到保險公司所說的「保戶至上」及「長久服務」，在制度面不改善之下，是多麼地言不由衷與表裡不一。

為了讓讀者清楚了解，筆者需要花點時間交待問題的來龍去脈。筆者所投保的保險公司之一，最近因為前一任壽險顧問留職停薪，造成筆者的保單失效。然而，筆者其他保險公司的保單，卻完全未受影響。所以，至少可以排除因為筆者個人的疏忽所造成的錯誤。

最早開始投保時，筆者就想避免因為一時的疏忽而忘了繳交保費，選擇透過信用卡扣款的方式。同時，筆者也認為，只要壽險顧問該盡到的義務能夠做好，並不需要逢年過節、過生日時的噓寒問暖。所以，除了保險理賠時會主動聯絡之外，也不在意對方是否積極聯絡感情。只不過，令人遺憾的事情還是發生了。

事後筆者向接手業務員查證，為何透過信用卡扣款，卻還是讓保單失效？對方回答信用卡早在去年五月間，卡片就遭到「凍結」。筆者回想在去年年中時，信用卡確實更換過。這是因為發卡銀行曾經發生過盜刷事件，所以主動要求更換新的卡片。

但是，筆者長期透過信用卡捐款的家扶中心，也很快速地與筆者取得聯繫，並且也按月地進行扣款。所以，問題還是出在保險公司身上。根據保險公司的說法，當時筆者的壽險顧問因為剛好請了半年的假，職務代理人也沒有處理這件事。

更糟糕的是：由於筆者早已搬家，在催繳掛號信在被退回之後，公司後端人員也僅只是通知前端的壽險顧問了事，沒有繼續追蹤及要求業務員回報後續處理結果（但事實上，筆者在搬家之後，在遭到停止扣款之前的半年，也曾經因為住院申請理賠，而通知原壽險顧問帶著申請書到新地址處親自簽名。也就是說，業務員自始至終就知道地址已經更換，卻未幫忙更改）。

一直到保單在去年年底正式失效之後，新接手的業務員推說沒有筆者的手機號碼（不過在正式保險單上，是有手機號碼的記錄），打電話到原地址所在的室內電話也沒人接聽。最後對方表示，是在詢問前任壽險顧問、拿到筆者的手機號碼之後，才終於與筆者取得了聯繫。但在此時，筆者的保單卻已先一步失效。

整起事件之所以會出現這樣的失誤，不單是其中一個環節的失誤，而是整個流程中好幾個螺絲一起鬆脫。因為首先，原壽險顧問交接資料只留現代上班族很少使用的室內電話，而不留手機號碼，讓接手的人容易聯絡保戶，就已經費人猜疑了。

其次，既然有職務代理人，卻完全未盡到該有的責任，在長達半年的未扣款期間內，公司從裡到外的相關部門，完全沒有人提醒、注意並追蹤：為什麼保戶信用卡無法扣款，卻不見壽險顧問提出解釋或變更？繳費掛號通知信為何被退回，也不見業務員提出通訊地址變更申請？

為什麼這樣一件小事，會出現大錯誤？筆者可以很合理的地懷疑以下兩種情形，因為這是保險業普遍的現象：首先，新接業務員因為沒有拿到保戶的佣金，自然沒有太大意願去負責任地追蹤、了解。

再者，保險公司向來只重視新客戶的開發（代表佣金收入），從每月、每季、每半年到每年的業績競賽，都在鼓勵並且考核業務員能否達到公司的業績要求，等於是間接鼓勵壽險顧問「重視新客戶開發，而不在乎老客戶的售後服務，甚至是『有沒有繳費』這等業務員自認為的『小事』上」。

儘管筆者保單失效期間未超過6個月，復效不需要任何健康狀況告知及體檢的手續，同時，這位客服部的經理態度良好，也馬上承認是公司內部業務員及主管的疏失，並且再三表示將會持續督促壽險顧問的教育訓練，避免以上的問題再度發生。

但是，筆者卻認為這件事情的背後，所代表的問題可不能小覷。因為，如果連向來表現良好的保險模範生，都會出現這樣的問題，恐怕也曾有不少的保戶（當然也不保證未來發生相同問題的情形會比較少），遭遇過比保單失效更糟糕的權益損失。

其次，這家保險公司雖然承認是業務員的疏失，卻也只把責任歸就於此。但筆者卻認為，公司反而要付上更大的監督責任，絕不是懲處了相關失職人員之後，就認為事件已經平息與落幕，只需要加強教育訓練即可。

因為筆者堅信，只要是人，就一定會犯錯，也常會有遺忘、疏漏之處。與其靠「空泛、不實際且單向溝通」的「加強教育訓練」，還不如「稽核制度」來得確實可靠。如果保險公司連這點制度都沒有，或是從未想過，筆者可以毫不客氣地說，這就代表過去的口號都是假的。

以這次的失誤為例，公司在扣不到款，以及掛號信被退回之後，也只是將相關資料，送交相關業務員及營業處就算了事。卻完全沒有任何一個人或單位，在事後繼續追蹤營業處及業務員，是否有盡到「確實與保戶當面聯繫」的責任。

如果，保險公司過去有層層嚴明的關卡審核及追蹤，相信像筆者這次保單失效的問題，就不會發生；不僅如此，連過去業務員侵吞保戶理賠金等離譜事件，也一樣可以大幅降低其發生率。更不會讓許多民眾對於「口口聲聲說要做好服務與保障」的保險公司，產生「買保險跑第一，談理賠推拖拉」的「極端不信任與仇視」看法。

為了不讓個人事件成為「通例」，筆者曾主動請原業務員的處經理，聯繫公司的最高管理階層，希望對方能提出一套完整追蹤、審核的制度，避免更多的錯誤發生。

很遺憾地，對方出面的層級並不高（只是客服部經理）。儘管對方很誠懇地告訴筆者，公司絕對會重視這件事情，也會按照筆者的一些建議，向公司提出電腦系統加強的提案。但筆者仍然不免懷疑，這家公司的總經理、副總，甚至是協理，是否真會被告知？或是能夠完全了解這件「看似小事」背後的問題嚴重性？

為了避免眾多保戶（不論是準備買保險，或是已經買了保險的人），未來的權益可能受到損害，筆者想提供以下的建議：

首先，千萬不要向資歷不深的業務員購買保單。理由很簡單，因為保戶根本不知道這位業務員能夠待在原公司多久？是不是沒多久，就另外跳槽到其他公司，然後讓自己變成三不管的「保單孤兒」？

儘管這樣的做法，對於年輕的新進者可能不盡公平。但是，筆者從這次的教訓，以及來自其他保戶的慘痛經驗中，也只能建議有保險需求的保戶，用這種方法降低自己成為保單孤兒的風險。

其次，保險也不能從一而終，也必須做到「分散風險」的動作。這裡的分散風險有幾層的定義，一是為了因應個別保險公司的風險；二是同一理賠事件，各家公司的理賠標準也不相同；三是看不見且摸不著的服務，必須經由相互比較，才能知道哪一家公司或壽險顧問最值得信賴。特別是當投保金額不高時，保戶最容易從對方的行為表現中，看出業務員的服務是否會存有「大小眼」？

再者，身為保戶，你可以不必要求業務員三節送禮，外加生日祝賀，但是，卻至少要求對方每年出現或聯絡一次，要求業務員重述一次保單內容及保障範圍，以及相關權利義務事項的提醒。

所以，假設你的業務員已經許久不曾出現，趁現在也許還來得及，儘快跟你的壽險顧問聯絡。如果他已經離職或找不到人，記得一定要趕快跟保險公司聯絡，並且指派一位新的，而且你覺得滿意的業務員。

因為保險公司收了保戶的錢，就是要提供長久的保障與週延的服務。保戶雖不一定要有「有錢就是大爺」的極端想法。但是，至少要讓每一分錢的花費，都是值得而有價值的。這項原則不僅對保險公司有效，對其他金融機構同樣適用。