化繁為簡四大關鍵

一、從顧客角度思考： 「顧客導向」是許多公司早已滾瓜爛熟的口號，但真正做到的卻不多。

以台灣大哥大的新資費方案為例。傳統的電信資費方案設計，往往取決於通話時段、網內或網外，內容非常複雜；但隨著號碼愈來愈多，以及門號可攜服務上路，消費者早就不記得對方是否跟自己使用相同的系統服務商。

另一方面，台灣大哥大也觀察到在用戶中有八五％的人，一年當中有九五％的時間都在同一個分區內活動。

觀察到這樣的現象，才能跳脫既有的計價思維，完全從消費者的生活型態來思考，真正達到幫消費者減去麻煩的目的。

二、有捨才有得：當許多人懷疑付費的會員制是否在台灣行得通時，只有四家店，卻能做到每年大幅成長，好市多靠的還是會員制。

好市多企劃部經理李伯孟表示，雖然這樣的制度立下了進入門檻，卻也能夠真正了解目標客戶的類型與需求。

李伯孟進一步解釋，如果客群分散，進貨種類就得因顧及各種需求而增加，成本就無法降低；然而，如果只挑選目標客戶需要的產品，進貨的品項就能減少，進貨量也能大幅增加，成本及售價也能因此降低。這樣一來，消費者不但享受到價格優惠，更免去搜尋及比價的時間浪費，無形中也加強了對好市多的向心力。

三、找出並加強對顧客最有價值的部份：台灣大哥大另一個廣受好評的，就是門市服務。

阮淑祥認為，當顧客來到門市的時候，要的不是填表格、確認再確認，而是要解決問題。因此，在台灣大哥大的門市點，領號碼牌的同時也登記了顧客的手機號碼，等到櫃檯時，櫃檯人員的電腦已經準備好所有的資料，而且是用雙螢幕呈現，櫃檯人員輸入資料的同時，顧客也能同時進行校對，大大減低填寫表格跟核對需要的時間。

簡單，要從消費者出發

阮淑祥分析，整段的服務時間並沒有縮短，但是減少文件填寫的時間之後，顧客更能多跟服務人員討論適合的資費方案或是使用時碰到的問題。「這才是服務流程中最有價值的地方。」阮淑祥說。

創立至今，首頁仍然維持一個輸入關鍵字的框框和「搜尋」鍵的Google，即使已是全球搜尋引擎的龍頭，仍然堅持簡單的頁面設計。原因也很簡單：搜尋，是Google對消費者最大的價值。

四、執行力：為了要達成節省填寫資料時間的目的，台灣大哥大花了一年多的時間，把公司內五個資訊系統重新整合，每個客服人員更是要熟知每一款新手機的功能特色。

在台灣代理豐田的和泰汽車，在過去五年的顧客意見調查中，發現顧客對維修的需求是「不要等太久」，因此自二○○三年起導入「總是為你設想專案」，目的就是減少客戶的等待時間。

為了把沒必要的時間剔除，和泰把技術人員維修的過程錄下來細部分析，將四千八百秒鐘的四一五個動作，刪減到一五八個必要動作。現在，原本要耗費一整天的定期保養，喝杯咖啡的時間內就能完成。對經銷商來說，相同時間內能服務的客戶也增加了，總服務收入今年預計成長到一百億元。

簡單不僅僅是口號，而是需要投注心力，真正以解決顧客的問題為出發點，才能真正掌握減法的真義。