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| 2009/11/03 14:39:35瀏覽469｜回應1｜推薦2 | |
| 我輔導ㄧ家業績每年持續成長的外商公司 此公司客戶下單訂貨的頻率與數量相對的增加許多 業務部於公司下年度預算會議上提出增聘業務人員十人 因此負責下訂單與出貨處裡的客戶服務部也根據業務成長的比率 提出增加三位服務人員的計畫,表面上客戶服務部的需求聽起來是很正確的邏輯分析 但是我透過80/20定律, 分析公司的客戶數量, 業績, 訂單與出貨的關聯性 提供主管們預算分配的另一種看法 分析: 1. 此公司大約有1400個客戶帶來8億的業績 2. 公司80%的業績來自13%的A級客戶(182個) 3. 其餘20% 的業績由B/C級客戶(B:350 C: 868個)所貢獻 4. A級客戶訂單張數不變, 但是每張訂單的出貨量增加許多, B/C級客戶訂單張數增加許多, 每張訂單出貨數量增加一些 ,但是出貨頻率提高很多所以客戶服務部需要更多的人力是用來服務B/C級客戶反而不是A級客戶 參考建議: 1.依據80/20定律公司的資源不可以平均分配給A/ B/ C 級客戶, 必需依他們的貢獻度不同而分配不同資源, 有人會認為客戶應該一視同仁, 有此種想法就是不懂得應用80/20定律的人 2.客戶服務部所要投資的應該先放在A級客戶身上, 然後才是 B與C級客戶, 因為A級客戶對業績成長所帶來的貢獻比B/ C 級客戶客戶多出很多 3.B級客戶要成為A級客戶通常比例不高所需時間也要比較久, 根據前三年的業績可以看出只有16個B級(占B級4.6%)變成A級客戶 4.C級客戶要成為B級客戶更難, 根據前三年的分析只有21個C級(占C級2.4%)變成B級客戶 根據分析與建議幫客戶做出結論 1.原來所有客戶每天都可以出貨, 改成A級客戶每天可以出貨2次, B級客戶每天出貨1次, C級客戶出貨頻率最高量又少所以改成每星期出貨兩次 2.根據第一個結論算出來所有出貨訂單的量只增加一些, 為了提高客戶服務部的效率將原來提出增加三位人員的計畫就取消了, 將投資放在比較便宜的提昇訂貨出貨資訊系統 結果: 1.客戶服務部在接下來三年都沒增加人員, 反而升級服務系統 讓客服人員更輕鬆處裡訂單 客戶滿意度沒有因為調整出貨制度而降低, 也因此幫助客戶更有計畫下單 2.公司學會了利用80/20定律,在預算的分配上節省了許多成本 |
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| ( 知識學習｜商業管理 ) |
