信任和控制是一種反向關係

信任是一種雙向的交換，這點大部分人（特別是那些擁有權力的人）都了解得不夠深刻。政府領導人、新聞媒體、企業和大學都認為他們一旦受到人們信任，就會一直擁有這份信任。信任很難贏得，卻極易化為烏有。當這些機構對待別人有如愚昧的大眾、不懂事的孩子、無賴、罪犯，根本不聽人們的心聲，那麼就不可能產生溫暖的互敬情誼。信任是一種開放的舉止，是一種透明和分享的雙向互動關係。利用愈多方法展露自己、聆聽別人，就愈能得到信任，也愈能建立自己的品牌。

給消費者控制權，消費者就會運用這份控制權，這是我的第一法則。如果不給消費者控制權，消費者就會離你而去。不久前，在美國公共電視一個web 2.0的討論會上，我聽到哈佛大學教授大衛‧溫柏格〔David Weinberger，《破繭而出》共同作者、《亂是一種新商機》（Everything’s Miscellaneous ）作者〕擴大了我的法則。那可能是他自創的，但我寧可認為是從我的第一法則引申而出。他說：「信任和控制之間是一種反向關係。」在這Google世代還有一個似非而是的真理：你控制愈多，就愈不被信任；愈將控制權交出，就愈能取得信任。在網路出現前，公司與組織都不是這麼做的。他們相信唯有控制才能取得我們的信任。

早年網路剛出現時，新聞工作者對部落格、維基百科、線上討論區這些新資訊來源不屑一顧，認為這些非專業人士所生產的資訊，並不值得信任。然而更悲慘的事實卻是，大眾根本不相信新聞記者。2008年的哈里斯（Harris）調查報告顯示，54％的美國人不信任新聞媒體，而聖心大學（Sacred Heart University）調查也顯示，僅有19.6％的人相信全部或大部分新聞媒體。在英國，2008年的YouGov調查報告發現還有相當多人信任BBC的記者，比率高達61％，但這個數字比起2003年，已滑落20個百分點。

信任對政治領導人來說是個重要議題。2007年世界經濟論壇發布了一份「蓋洛普人民的聲音」調查報告，指出全球有43％公民認為政治領導人不誠實；37％認為他們擁有太多權力；27％說他們不能勝任。在美國，52％的美國公民認為他們的政治人物不誠實。企業方面的表現稍好：34％的受訪者認為企業領導人不誠實，34％的人認為企業領導人擁有太多權力。

就像影星莎莉‧菲爾德（Sally Field）所說：我們不喜歡你。

我們真的不喜歡你。

當被問到如何重建信任，蓋洛普調查顯示，32％的各國公民認為透明化是重點，而13％則認為應該與消費者建立對話。溫柏格說的沒錯：開放，交出控制權，你將重獲信任。