2/12(日)我搭乘長榮BR872班機從香港飛回台灣。7點多從香港機場起飛，大約是八點半時機長廣播說因臺灣中正機場跑道失火，飛機要折回香港並加油，等待中正機場指示再飛回臺彎。

這時一位豪經艙的乘客對機長的處理有諸多意見，服務的空服員無法招架，找來了主管向旅客說明。

這位旅客很生氣說，為什麼不飛到高雄或小港機場？為什麼不在空中多繞一些等火勢撲滅？為什麼長榮飛機不多加一些油？而要飛回香港加油？又說在我們下一班飛機都抵達中正機場，機長為什麼要做飛回香港的決定？….諸如此類的問題。

這位乘客愈講愈激動，只見空姐之主管很耐心的一一回覆她的問題，如：塔台告知高雄和小港機場客滿、塔台通知回飛香港、飛機加油量說明、對中正機場火勢說明…等等，看來這些回答都不能滿足乘客的意見。

乘客的聲音越來越高昂，空姐主管還是很耐心處理問題，但因沒有交集，所以還是沒能結束話題。做在一旁的我實在聽不下去了(很吵人)，我走過去跟空姐主管說，「我支持機長的決定，謝謝機長」。因為我的話，讓她們的對話草草結束。

乘客和空姐主管的談話沒有交集的原因，是因為對中正機場真實狀況大家都不清楚，乘客有自己的解釋。對這件事的處理我有幾點看法：

觀點一：中正機場真實狀況在機上的我們都不清楚，只有機長能下判斷。我想機長可以選擇的方式可以很多，但機長必須從塔台的指示做出對乘客最安全的決定。

觀點二：乘客不是空航專業，所以無從做判斷。

觀點三：空服員或其主管之專業不是在航空安全上，所以無須做安全上的解釋。

如果我是那位空姐主管，我會這樣回答乘客：

「我知道妳很焦慮和擔心，不知道什麼時候才能回到臺灣，飛回香港可能會造成妳時間上很大的困擾，可能家人也會擔心」

「中正機場的實況，我們不是很清楚，但相信機長會做出讓乘客最安全的決定」

「隨時有任何狀況，機長一定會向大家說明」

「造成大家的不便，我們深感抱歉」

首先說明我們能感受到乘客的心理焦慮，用同理心來讓乘客覺得我們的瞭解，可舒緩乘客不安全的狀態。接下來說明機長會做最佳決定。狀況的說明一律由機長處理。

BR872的空服員，我要向她們致謝