第十三章 人格特質與職業倫理

第1.題 請說明何謂人格特質？〈課本 P.251〉
人格是來自於個人的遺傳因子與外在環境刺激，以及各種學習經驗的結合，代表個人所特有的行為與表現。人格特質就是個人構成因素的總和表現。

第2.題 請說明與工作有關的各項人格特質？〈課本 P.251~253〉
1. 外向：含有兩個要素─行為外向、社交外向，前者是指有行動上的衝勁，後者則對社交場合的喜好程度。
2. 神經質：一種失去能力的狀態，無法忍受壓力，容易焦慮，無法有效地工作，身體常常出現頭痛、失眠及小病痛之苦，並與他人很難相處，是一種程度性的問題。社交焦慮則是部分跟神經質獨立的一種特質。
3. 威權主義：威權主義的性格偏愛職權與傳統，通常會敵視弱勢團體的成員。
4. 自我：自我形象指個體有意識地想到自己的方式，自我形象對行為有一種控制力。自尊指人們對自己『好』的想像與評價，無論是絕對或相對，高自尊的人會充滿信心地處理任務及社交情況，並且都擁有良好的社會技能，工作滿足、工作動機及生產力都相當高。
5. 內控與外控：有內控傾向的人相信，自己所獲得的報酬與滿足感，主要是來自自己個人的能力與努力。有外控傾向的人相信，這些結果主要來自運氣或他者的行為。

第3.題 請說明情緒智商與工作人格特質之關聯？〈課本 P.253〉
在近期的人格特質研究中，情緒智商讓我們對工作的人格特質有更深入的暸解。情緒智商是一種非認知技能與能力的综合，它決定個人能否成功地應付外界的需求與壓力。情緒智商是由五個構面所組成：
1. 自我認知
2. 自我管理
3. 自我激勵
4. 同理心
5. 社會能力
情緒智商已被證實在各個層面中都工作績效有關。在需要高度社交能力的工作中，情緒智商與成功是密不可分。

第4.題 請說明殯葬司儀應具備的人格特質？〈課本 P.253~254〉
1. 外向：人際相處自然並具備社交技巧
2. 友善：親切待人，平易好相處
3. 真誠：實在做事，言而有信
4. 耐心：能忍受各種繁瑣且冗長的工作內容
5. 同理心：能以他人角度思考，設身處地為人著想
6. 心思細密：能夠注意各項細節，毫不遺漏
7. 高自我期許：對於工作的專業形象有不斷自我提升的期許
8. 高情緒智商：能適當處理自我與他人情緒

第5.題 請詳述何謂職業道德？〈課本 P.255〉
是指一種被普遍認為是從事一種職業的人士應該遵守的道德規範。在職業上不能用不正當的手法去謀取利益，不接受不應接受的利益，不能洩漏工作上的隱私，在面對僱主或上司不合理要求時，必須本著良知拒絕。

第6.題 請詳述倫理學的思想基礎？〈課本 P.254~255〉
1. 目的論者：主張只要行為能產生理想的結果，道德上就是正確的、可以接受的
2. 利己主義：認為行為能讓特定人士獲得他想要的最大私利，就算是正確的、或可以接受的
3. 功利主義：認為只要行為能為一些人帶來最大的整體效用、或好處，就是正確、可以接受的
4. 權利論主義：著重於個人權力的維護以及特定行為的相關動機上，而不是看它的結果
5. 相對主義者：根據個人、或團體個經驗主觀地評估是否合乎道德
6. 美德：優良品性所需要的不是在特定情況及特定行為才合乎規範，而是一個具有良好品行的成熟者，依照良知，所做的行為即是合乎道德的

第7.題 請詳述職業道德的重要性？〈課本 P.255〉
職業倫理的本質為一種角色道德，因為這是隨著工作的職業角色而來的特殊義務與權力，每個人在從事其工作時，即是在扮演這個職業角色，這與個人角色可分離。現代社會各項工作都朝向高度專業化，專業化的職業倫理在工作內涵的地位日益重要。高度專業化之後，專業人員職業倫理幣需被重視的原因：
1. 社會對專業人事的工作內涵的專業性有高度的信賴
2. 因證照制度或專門訓練機構的獨占性，專業人士對相關課程的訓練或證照考試內容有高度的主控權
3. 專業人士在其工作場合有高度自主權，執行業務過程有相當大的自由空間
所以專業人士在執行工作時具有相當大的權力，這也存在濫用權力的可能性，故須受該專業領域之倫理規範約束，藉由專業群體來對違反倫理守則的人加以制裁。

第8.題 請詳述殯葬司儀應遵守的職業道德？〈課本 P.256~257〉
1. 信守承諾：完成契約協議後，絕對信守承諾，不可假借其他名目哄抬價格，或藉機推諉背信忘義
2. 具有時間觀念：治喪流程接按照預定的時程及程序進行
3. 謹守分內工作：不可干涉或批評與自己工作無關之事項
4. 保護家屬隱私：保護往生者及其家屬的隱私及秘密，不可洩漏
5. 公平對待客戶：對所有家屬一視同仁，沒有差別待遇
6. 不可違背法律規範：提供服務應符合政府的相關法律
7. 對喪禮存有敬意：不得任意增刪儀節


第十四章 提升司儀之服務品質

☆司儀於出殯奠禮的事前準備工作之內容為何？〈涵括下列 第1.題~第6.題〉
第1.題 請說明殯葬司儀應如何就時間的部分與家屬溝通？〈課本 P.261〉
與家屬就移靈〈移柩〉、誦經、藝陣、家祭、念佛迴向、生平事略、家屬致謝詞、公祭、瞻仰遺容、啟靈、火化告別禮的分項時間充分與家屬討論

第2.題 請說明殯葬司儀應如何就程序的部分與家屬溝通？〈課本 P.261〉
與家屬就下面程序問題充分溝通並取得共識：
1. 移靈〈移柩〉後是否要先誦經再家祭？
2. 家祭後是否安排先誦經再公祭？
3. 藝陣表演安排在家祭前或後？有何優缺點？
4. 家祭的程序〈如外家代表是否排在宗親前？〉
5. 宗教團體念佛迴向排在公祭前或後較妥當？
6. 是否安排生平事略、家屬致謝詞？
7. 公祭團體何者優先、何者需特別禮遇？
8. 是否安排來賓瞻仰遺容？
9. 是否安排啟靈禮、封釘禮、點主禮？
10. 火化告別禮的分項時間充分與家屬討論。

第3.題 請說明殯葬司儀應如何就人員的部分與家屬溝通？〈課本 P.261~262〉
與家屬就下列人員問題充分溝通並取得共識：
1. 移靈〈移柩〉由司儀或宗教師主禮？
2. 頌經由那位法師或師兄姐主禮？
3. 家祭部份每一行禮單位由誰主祭？
4. 生平事略介紹由誰負責？
5. 家屬致謝詞由何人代表致謝？
6. 封釘禮由何人主釘？何人擔任副釘？
7. 點主禮請誰擔任點主官？
8. 啟靈禮安排何人主祭？


第4.題 請說明殯葬司儀應如何就信仰、禮俗、語言的部分與家屬溝通？〈課本 P.262〉
信仰：與家屬溝通並取得共識，若信仰不同時，要採用一種或多種宗教信仰儀軌？
禮俗：每一個地方、族群都有其特殊的風俗習慣，司儀應深入瞭解並等同尊重。
語言：家祭使用的語言大都依往生者生前的習慣，公祭大多採用通用的國語。基本上依照家屬的需求來設計安排。

第5.題 請詳述殯葬司儀應如何與家屬溝通以釐清親屬關係？〈課本 P.262〉
在典禮開始之前，先與家屬就可能到場的親戚朋友，深入溝通以釐清親屬關係。

第6.題 請詳述殯葬司儀應如何聆聽家屬的心聲？〈課本 P.263〉
熟記主要眷屬及特殊關係者的姓名、稱謂，並聆聽家屬的心聲深入瞭解他們的想法，這樣司儀才能量身打造撰述合宜的祭文。

第7.題 請詳述殯葬司儀典禮前說明的要領及內容？〈課本 P.263~264〉
告別式前利用三到五分鐘的時間將流程、行禮方式、行禮順序等細節向現場來賓親友說明，並做雙向溝通協調，這樣可以消除歧見，減少不必要的誤會，也可以增加流暢度及莊嚴肅穆的氣氛。

第8.題 請詳述殯葬司儀在典禮前應注意事項？〈課本 P.263〉
1. 提早到場：司儀最好在告別式前1小時抵達現場，若趕場至少也應提前30分鐘到場。
2. 不可自我宣傳：絕不可趁機為個人或承辦的禮儀公司宣傳。

第9.題 請詳述殯葬司儀臨場應變的要領？〈課本 P.264~267〉
1. 人太多時間不夠用：可以簡化行禮步驟、延後行禮、變更流程、縮短儀節時間、利用預告的方式減少等待時間、聯合公祭、兩個儀節同時進行等等都是可以隨機應變的。當然，都要得到家屬的同意。
2. 時間太多人太少：如果確定是不可抗力因素造成來賓遲到，可以延後開始、增加公祭的時間、後流程挪前進行、增加儀節項目、分散團體等，這些都是可以把整體時間拉長的方式，但是這些事前都需要徵得相關人員的同意。
3. 發生爭執：家屬間的爭執，要力勸雙方以亡者為重，隨後立即照常進行儀式，以轉移雙方的注意力平復爭執；來賓間發生爭執，則設法轉移焦點，隨移作淡化處裡，請禮儀師、現場工作人員或家屬的長輩邀請爭執者的一方或雙方到場外溝通，一定要注意態度必須謙虛有禮，立場要公正、中立，協請雙方尊重往生者不要影響喪禮進行。

第10.題 如果你是殯葬司儀，你如何為往生者選擇合適的喪葬音樂？〈課本 P.267~268〉
首先要與家屬溝通，並瞭解其喜好再選擇，選擇的方式大抵有：
1. 選擇往生者喜愛的曲目：這是最普遍的選樂方式
2. 宗教音樂
3. 傳統曲目
4. 依程序選曲
基本上只要能被往生者家屬及親友接受，曲目不失隆重莊嚴，能夠營造出喪禮的氣氛就是好樂曲。