自我情緒管理 就是最佳客服

華泰大飯店集團餐飲業務拓展總監范珮筑，負責飯店的婚禮企劃顧問業務，每逢婚禮旺季，每天平均得與4組準新人洽談，一次就得談上2小時，而且不只要跟新人 談，新人的雙方親友也會參與，每個人針婚禮都有想法，只要意見「喬」不攏，馬上一陣「唇槍舌戰」，還可能遷怒到身為婚顧的范珮筑身上。但她卻總能維持一貫的親切態度，耐心面對客戶的所有疑慮與不滿。每天工作猶如處在「客戶情緒隨時可能爆炸」的壓力鍋，范珮筑為什麼依舊如此從容？她說：「因為就算生氣，也無法解決任何問題！」 

「發怒」，只會讓腦袋「短路」  

范珮筑說，工作累積的經驗告訴她：「生氣對工作毫無助益。」原因很簡單，人在情緒不佳時，思緒絕對不可能清楚，自然想不出好的解決方案。

日本商業作家夏川賀央說，醫學研究報告指出，人在生氣的狀態下，對工作沒有好處。因為，當你心情愉快時，腦部會大量分泌多巴胺與β-內啡（月太）之類的荷爾蒙，這類荷爾蒙能激發出好創意，也會讓你渾身是勁想挖掘新事物。　

反之，生氣時，為了要鎮定腦內活動、冷靜情緒，身體會自動分泌「抑制壞情緒」的荷爾蒙，此時，就會讓你的思路暫時短路，無法靈活思考。

因此，若一直處在生氣狀態中，根本無法冷靜思考接下來該怎麼做。被印度聖雄甘地奉為視為圭臬的《薄伽梵歌》中就提到：「由憤怒中生出偏見，偏見混淆了判斷力。判斷力混淆導致理性喪失，理性喪失使人毀滅。」 

工作基因改造1：轉念！對壞情緒喊「卡」  

事實上，夏川真央發現，企業中工作能力較強的員工，有不少都是情緒易怒的火爆浪子，那是對自我要求較高所致，但他們卻能立即控制情緒，將其轉化為促使自己向前的動力。　

被稱為「保險業傳奇」的保德信人壽精誠處首席壽險顧問游文伶說，被客戶拒絕時，當下情緒難免會低落，但她認為，若是一直自憐自艾，只會陷溺在低迷或不滿的情緒中無法自拔，因此短暫的傷心過後，她總會告訴自己：「從哪裡跌倒，就從哪裡重新站起來！」打起精神再次挑戰，愈挫愈勇的結果，往往為她帶來好成績。

范珮筑說，正在籌備人生大事的新人，心情特別敏感，動不動就會為小事抓狂，身為婚顧的她，必須承受客戶的情緒，「被客人『飆』的時候，我會立即安慰自己：『辦婚禮的過程，本來就會有很多狀況發生。』」她認為，若老是為這種事生氣難過，只會讓自己的壞情緒延續，影響到服務下一組客人的心情。

有些人會將工作情緒帶回家，把受到的不平待遇找人傾吐，不過范珮筑認為，「要傾吐，一次就好，」別逢人就講，「每講一次，心情只會跟著壞一次，講著講著，負面情緒就會深深紮在心裡，久久揮之不去。」

夏川真央指出，老是抱怨的人不會是成功者，成功的人不會放任怒氣隨意發洩，或是將情緒牽連到第三者身上。他認為，能克制工作時的脾氣，轉變成「另一種能量」的人，才是值得仿效的對象。

美國史丹佛大學一項研究顯示，善於控制憤怒與憎恨，並能夠原諒包容對方舉動的人，不只可建立充滿溫情的人際關係，也會降低壓力與生病的可能性。 

工作基因改造2：設身處地站在對方角度思考  

夏川真央認為，因他人的行為而感到生氣時，正確的做法是：冷靜→思考理解自己哪裡不夠努力→重新修正再加油，並在過程中抱持積極面對的態度。　

要正在氣頭上的人馬上冷靜，不是容易的事。不過范珮筑說，其實只要「站在對方的角度想一想」，同理心油然而生，情緒便能很快平復下來。

她以自己為例，會將每對準新人當成自己親近的好朋友，抱著「為至親好友籌備婚禮」的隆重心情幫忙出主意、張羅大小事，對於好友因壓力過大而情緒失控的行為舉措，也就能安然理解。相反地，若認為準新人與自己非親非故，莫名受他們一頓罵，當然會覺得難以消受。

游文伶也說，被客戶無情拒絕，與其想著「客戶為何不懂我的心」，不如好好瞭解客戶拒絕的原因，知道客戶的心情和理由後，就能站在對方角度思考，難過的心情也一掃而空。 

工作基因改造3：釋放壓力 心情歸零再出發 

多數企業界的名人在分享成功秘訣時，都不忘提到工作之外的娛樂，像是打高爾夫、品酒、下棋、騎重機等等，這些休閒活動不光是興趣而已，也是他們轉換工作情緒的抒壓工具。　

知名廣告導演莊永新保持高EQ的秘訣，就是把工作和生活分得很清楚：拍攝廣告時很投入，拍完、剪接完廣告就徹底「放下」，帶著家人吃頓飯、看場電影，絕不把工作情緒帶回家。

范珮筑說，即使再熱愛工作的人，也需要壓力宣洩的出口。像她和同事喜歡在忙碌的工作之後，一起去品嚐美食，一方面可以忘卻工作辛勞，另一方面也是藉由這些娛 樂活動補足元氣，「壓力適度釋放後，會有一種『我又準備好了』的活力感，新的一天開始，就能以最佳心情面對工作的到來！」  

◎除了憤怒，你還有更好的選擇：

• 「化悲憤為力量」：為某件事情緒低落或憤怒時，設法將其轉化為奮鬥的「動力」。
• 停止抱怨：不開心的事，抱怨一次就夠了，別逢人就講，否則久而久之，「負面情緒」會深植在你心裡。
• 幽默看待討厭的人與事：如果你的工作就是得與人群接觸，碰上碎碎念或臭臉的客戶在所難免，請以幽默感面對這些不可避免的事。
• 不要硬碰硬：當某人把你惹火時，最好先走開到別的地方去，人在氣頭說不出好話，先找個地方讓自己平靜下來，有助於想出更好的應對方法。
• 溝通取代吵架：對某個人心生怒火時，不妨先閉嘴，傾聽對方怎麼解釋，然後以「我明白你的意思，但…。」做為回應，而不是動輒就說：「都是你…，我才會…。」畢竟溝通是要釐清彼此看法，而非惹惱對方、讓事情一發不可收拾。

【文章來源:419期-工作基因改造術@Career職場情報誌】