流程管理

流程 (Process) 係指組織為獲得一具體目的或目標，所設計的一套行動、工作、和程序。流
程 (Process) 是企業營運作業過程的一部份，亦稱為步驟 (procedure)。Hammer (1990) 曾提出流程是結合各類資源，製造顧客所需產品的一連串活動；王貳瑞 (2001) 定義流程為達成某一特定目標或結果所必須具備的種種系列性作業活動；Talwar (1993) 定義流程係為了創造一項已訂定規格的結果，而預先安排一連串所進行的組織活動；Davenport (1993) 定義一個流程如一套具有組織和標準的活動，用於生產一個以訂定規格的產出。

流程管理 (Process Management；PM) 的想法，源起於古典工業工程 (Industrial Engineering;IE) 之工作研究領域的流程分析技術 (Process Analysis Technique)。原來的應用領域在製造業之程序分析改善時所使用的工具，後來擴大其應用範圍至白領作業者的事務改善。1980 年以來流程管理更與品質管理的觀念結合，而成為以品質為核心的流程管理系統，因此「流程管理」是以品質為核心，以預防為根本手段，用於企業內流程的建立、維持及改善之一套有系統管理方式，其目的為針對流程內的作業活動進行分
析、標準化、監督執行與持續改善。Elzinga etal.(1995) 提出六個階段的流程管理模式分別為︰準備工作、流程選擇、描述現況、定量分析、決定改進的流程、執行改善。Nelson (1998)則主張為做好品質管理，應將焦點由最終產品轉移至製造產品過程的流程 (process) 或系統(system)，並建議應由上級管理人員建立系統性的作業標準，以作為員工工作之遵循準則。陳祈志 (1998) 則提出流程管理的目標為：降低成本、縮短時間、提升輸出品質及提昇工作生活品質，所以在實施流程制定時，須選擇對組織運作影響最重要的流程加以改善，去除瓶頸及無效率的作業，並須考慮組織的目標與遠景，因此建立
標準作業程序 (Standard of Procedure, SOP) 是流程管理必備的基本條件。Hammer (1999) 建議以流程觀點來看待組織，企業應該從流程設計層次進一步到流程管理層次，並在組織結構層次加以改變，選擇幾項企業核心流程，設置流程總管，加以整合管理。王誠敏 (2002) 認為在企業組織中，鑑別品質管理系統各個流程的相互關係，其優點是可以藉此加強對企業品質系統各個流程之間的聯繫及各項管制作為進行管理，此即所謂之「流程導向品質管理系統」。