通常我習慣這個寫法的"傲客"，但大家習慣是用"奧客"這個寫法，因為我覺得大部份會成為傲客，除了那種想要詐騙賠償金額之外，大都數的人會覺得自己付錢是老大，所以感覺都滿驕傲的。

    不過要怎麼寫，其實都沒差啦，反正就是難纏的客人。

    看了此書，所以結合書中和我本身的經驗，我覺得遇到客訴時，處理流程如下:

1.客戶在生氣時，千萬別被影響，跟著起舞，影響心情。

2.了解當時狀況後，如果是我們的錯，就先道歉。

3.客戶訴說時，不要打斷或狡辯，靜靜讓客戶訴說，千萬不要搶著解釋，然後要以同理心好好傾聽他的話中話，因為有時只是想要發牢騷，就用理解方式聽完。

4.有第三人在現場時，可以筆記記錄當時情形，留個記錄。

5.不以金額來衡量賠償額度，要在合理的狀態，我的經驗流程大約在第三點，大多數85%都很滿意的離開。

    最重要的，不要輕忽這個客訴者，因為在負面行銷的背後會隱藏二十六個不滿的人。