從購買行為操作旅客心理與正確解說要領,

避免旅遊糾紛 !

龍華科技大學 觀光休閒系 進四觀三B

旅遊糾紛(購物糾紛)

https://www.youtube.com/watch

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同學們的演出，太令人感動了。

尤其 特別感謝 陳冠仰老師、張郁英老師的 友誼客串演出 !

兩位老師為了同學、為了圓兼課老師糾紛協調的影視夢，不惜色相親自下海!

謹此謝謝同學們、老師 們 !

除了品保的協調有點強勢以外， 其他都太成功了 !

末後一著 : 林專技副教授的最後一堂課 :

從購買行為操作旅客心理與正確解說要領,

避免旅遊糾紛 !

1.衝動購買行為之分析表    

http://blog.udn.com/darrenlin123/3504046

2.衝動購買行為之分析表       http://blog.udn.com/darrenlin123/3504048

3.衝動購買行為現象及效應

http://blog.udn.com/darrenlin123/3504052

衝動購買行為效應       主講人 : 林老師

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...2.促銷活動 

(1)人員    專業耐心 破除陌生 權責彈性 因地制宜(從省籍地域調整)引導服  務 搭檔配組  現場營造  服務到位

(2)活動      焦點吸引 買幾送幾 雙重確認

(3)價格(折扣)    低價失信  PV值談判 一團一價 不二價難 差異行銷摸石過河 (殺到底) 羊毛羊身 難以套招 環島配套 m  (先高後低) 習慣講價 另闢戰場  自由競爭 誠信至上  心中有尺 先喜後價

(4)限時     難限時促銷 購物時間控管 

(5)限量    限量獨享 難以限量 物稀為貴

..3.特定產品  (差異性、享樂性)比較效應 光環效應  指定效應  特定效應(新鮮、造型)顯貴效應 仿古效應 養身產品

..4.主持人(講師、銷售主管、導遊、領隊)       信賴效應  專業效應  講解效應 氣氛卸防 權威效應  暗示效應 名人效應  導遊效應(事宜) 領隊效應(事宜)   捧場效應

(二)內在的知覺(消費者衝動性特質)  

1.消費者價值觀    心證效應 獨一無二 習慣成俗 心中有尺 先喜後價. 保值功能

2.喜歡閒逛的程度    閒逛現象 伺機而買 猶有餘錢

3.自我控制能力  請客自裁 城鄉差異  起閧現象 旅遊成熟期  跟風效應

4.衝動四型    (1)情感型(重象徵性) 名人效應  民族效應 相應效應    (2)狂熱型(享樂/特定)  非買不可   (3)強迫型(理性有目的) 情境需求  (4)衝動型(乏理智無特定) 衝動購買 日常需求

5.五種非計畫性購買行為   (1)純粹衝動購買 純粹衝動  (2)建議效果購買 相應效應 講解效應 老闆效應  (3)計畫性衝動購買(打折才買) 計畫性衝動   (4)提醒效果購買 相應效應 講解效應 感官效應  (5)計畫商品類別購買(有類別位特定)  類別計畫  比較效應

6.人口統計變項   名人效應 老鄉效應 生肖效應 年紀效應  族群效應  閒逛現象 區域效應 語言效應 男女有別 牽制效應

7.消費者的特性  

(1)個人因素：（年齡與生命週期階段、職業、經濟狀況、生活型態、人格與自我觀念）被動現象 不問勿近  團體議價 團質因素 有錢缺誘因 三思再想   

(2)心理因素：(動機、認知、學習、信念與態度)  顯貴效應 健康發財  稀有效應 跟感覺走 價昂效應 信任效應  內外有別 老闆建議效應 帶頭效應 心證效應   

(3)社會因素：(參考群體、家庭、角色與地位)  群聚效應  

(4)文化因素：(個人慾望、基本行為、認同感、社會階級) 宗教效應

(三)購買情境  

1.時間壓力 落後效應  

2.經濟壓力 (1)預算 (2)延遲付費3.購買時的心情 (1)正面的情緒 投桃報李 (2)負面情緒  4.人潮效應 團購效應  5.業者情境安排(作者) 行業配套 (環島定價、重點提示、話術安排)

(四) 降低知覺風險  

1服務保證  (1)服務有保證 保證要求  (2)退錢保證  (3)最低價格保證  (4)交易安全保證 責任保險   

2.品牌形象   

3.產品資訊  知多買少 知少買多

4.搜尋意圖 費時比較 

5.影響知覺風險因素  (1).社會因素(購買不當遭嘲笑) 毀譽顧慮  (2).心理因素(購買不當損自尊) 受騙移情  (3).安全因素(危害健康安全) 保鮮期短   (4).功能因素(無法獲致預期功能) 實用效應  (5).財務因素(價值不符合購買成本) 財務性購買  (6).時間因素(購買前後及維護造成時間損失) 時間安排 

(五)伴手禮因素(作者)

 1.社會性購買  (1).為至親 健康效應 (2).為一般親友 社交效應  (3).為公司單位   公司效應 社交效應 

 2.地區特色性購買

(1).紀念因素 買齊比較 (2).實用因素 (3).價值因素 地區特有

(六)購物策略因素(作者) 

 1.個人分析 比較效應 雙倍或0 (double or nothing)

  2.團體議價(包團、散拼) 團購效應  3.意見領袖 領(隊)導(遊)效應 

(七)計畫性(衝動)購買 

(八)購物阻礙(阻礙效應) 感官阻礙 低價失信 封閉阻礙 價昂效應 保鮮檢疫     海關阻礙  過猶不及 領隊存疑  信心不足 好奇褪色 資訊比較 

(九)購後反應    1.購後後悔  2.購後回籠 口碑效應 補買現象

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品保協會

咖啡   挑選茶葉的祕訣   如何挑選珠寶玉石

珠寶玉石選購技巧與注意事項

看過了故宮精緻細膩的館藏，也登上台北101眺望大台北，是否更想為家人朋友帶點紀念品。花東地區的玉石產量因為意境深遠、渾然天成，總是吸引歐美日韓的遊客行家前往採購。不過，俗話說買東西前，貨比三家不吃虧，多比較、多觀察、多詢問，才能確保手中的禮物是真正的上等貨。
花蓮因為地理環境優勢，盛產許多玫瑰石、貓眼石，非常受到歐美人士與日本韓國觀光客的喜愛，更是到台灣旅行不可錯過的蒐藏珍品，此外，像是台灣玉、翡翠、珍珠、鑽石等也有固定的消費族群，除了進一步認識外，有些小地方格外需要注意。

• 什麼是玫瑰石？
  玫瑰石以其色澤如玫瑰般豔麗而得名，屬矽酸鹽類的輝石群，其密度精緻，色澤宛如玻璃一般半透明甚至透明，在顏色上有玫瑰紅、粉紅或者棕色，並帶有黑色的氧化錳斑紋。雖然世界上很多地方都有玫瑰石礦區，不過仍以花蓮產的玫瑰石因受地層擠壓、氧化及變質影響，石紋褶曲呈現如山水畫般的意境，最為漂亮多變化。通常以原石研磨、噴砂、雕刻、切片及切薄後裝框等方式處理。
• 什麼是貓眼石？
  斯里蘭卡貓眼石在礦物學中是金綠寶石中的一種，屬於尖晶石類礦物，型態常呈現短柱狀或板狀。貓眼石有各式各樣的色澤，如蜜黃、褐黃、酒黃、棕黃、黃綠、黃褐、灰綠等顏色，其中又以蜜黃色最為珍貴。
  台灣貓眼為台灣閃玉的一個品種，經過拋光打磨以後，中間會現出如貓眼睛明亮的光線，炫麗無比，令人愛不釋手，目前全世界出產的閃玉當中，也只有台灣玉具有貓眼，特別被稱為「貓眼玉」，常見有黑色、蜂蜜色、咖啡、綠色、黃色、
  黃綠色等等，因為紋理與結晶體的不同，會有不同的光芒。人造貓眼石顏色過份飽和，天然貓眼的色澤深淺是不規則狀。好的貓眼石，貓眼線要細窄、界線清晰，
  位於弧面中央，貓眼張閉要靈活有光澤，顏色與背景對比鮮明，這樣才是上品。
• 如何挑選珊瑚？
  台灣珊瑚產量眾多，拜訪台灣也不可錯過珊瑚的選購。正統的珊瑚生長速度慢，光澤圓潤、飽和度濃，顏色、形狀大小不一，一年生長不到1公分，體積越大者越顯現出珊瑚的不易與珍貴，形態多為樹枝狀，細看上頭會有條紋。寶石級的珊瑚為紅色、粉紅色、白色、橙紅色，價值不斐，從數萬元到上百萬元不等，其中以紅色為多，中國人取其紅色吉祥、趨吉避凶，也相當適合女性朋友佩戴，唯珊瑚不可遇熱，需小心呵護，香水、汗水都容易腐蝕珊瑚，夏天時也不建議久戴。
• 如何挑選台灣玉？
  在礦物學中僅有兩種礦物可以稱為玉，一種是角閃石類閃玉（台灣玉）、一種是輝石類的輝玉（緬甸翡翠）。台灣玉有「聽見山脈心跳的寶石」之稱，是相當具代表性的玉石，又稱做豐田玉，屬於軟玉，質地細膩、堅韌，堪稱世上韌性最強的礦物，常帶有黑色斑點「鉻鐵礦」，若無斑點、呈現透亮的翠綠，便是極品，挑選時可以細緻、通透、潤澤為標準，猶如挑選美人肌膚一般。台灣玉多產於
  花蓮，顏色以墨綠色為主，最常見的雕塑造型有動物、鳥獸、香爐、屏風或加工為戒指、手環等墜飾。台灣玉可粗分為三類，翠綠色的普通玉佔八、九成，第二類是玉質晶瑩剔透、有如羊脂但數量稀少的「蠟光玉」，最奇特也最稀有的是貓眼玉。
• 如何辨別珍珠？
  珍珠分為天然珍珠、有核養珠、淡水無核養珠幾項種類，用肉眼觀察珍珠的顏色、形狀、大小和光澤是最直接的方法。真珍珠的顏色、形狀和大小不一致，並且會顯示不均勻的彩虹色澤，真正的珍珠不怕摩擦、可請專業人員示範相互摩擦，有粗糙感覺的是真珍珠，但若是細緻滑膩的就是假珍珠了，真正的珍珠摩擦時還會有珍珠粉脫落，越大越圓價格越高，由放大鏡來觀看珍珠，真珍珠會看到生長的表紋，人造珍珠只有蛋殼形狀的塗層。
• 如何挑選翡翠？
  晶瑩剔透的翡翠，明淨清心，挑選時可從其「透明度」觀看，一般稱為〝水頭〞，並檢測翡翠能透光的深度是長或短。此外，「純淨度」也是一種評價標準，礦物質與寶石之間的比例與形成也成就一粒翡翠的高雅與否。
  其三可從「色澤」下手，翡翠是硬玉屬輝石類，顏色豐富，最後還可從雕刻
  、鑲嵌與設計來衡量。