觀光旅館之推廣服務品質：HRM人力資源管理施行的規則和服務行為
曹勝雄 博士和 林怡君

摘要：
台灣觀光旅館注重在增進顧客服務品質上。一般而言，公司的人力資源管理HRM施行可以創造鼓勵正面員工行為的環境，因而，提高服務品質。此觀念在已建立在文獻上
大量的評論，結合事先的研究組合部分。本次研究的目的是為了實證探索在人力資源管理施行之下的關係，服務行為和觀光旅館的服務品質。結果指出人力資源管理施行
會有部分的直接影響在顧客對服務品質的認知和透過員工服務行為間接的影響。
這意味服務行為只有部分傳達人力資源管理施行和服務品質的關係。人力資源管理的涵義和在此被討論的發現更進一步研究的涵義。

重點字彙：人力資源管理施行；服務行為；服務品質；觀光旅館
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1. 介紹
觀光旅館產業在台灣已成為最具競爭的服務產業之一，觀光旅館公司正面對日益增加競爭的包含床位、早餐和營地的集會所單位。這日益增加的競爭曾著重在傳統的觀光
旅館來發覺如何回收正確住客的方法和吸引對手的顧客。透過加強員工績效的來加強服務品質是飯店保持競爭力的可行方法。然而，服務是典型的無形的和沒有標準模式
的。因為這兩種屬性，服務品質的評估是最首要的主題和大量在顧客身上延伸。無形的服務也意味著如何把服務送達到是一個關鍵因素在任何品質的評估中（Morrison
馬利生1996；Schneider 雀內德& Bowen博文1993文章提過）。以其他字眼上，服務品質大多數依賴來自前線的員工對待顧客和客戶的效益。推廣服務品質的效益
必須因而建立在管理員工行為上（Schneider 雀內德& Bowen博文1993文章提過）

許多研究員強調顧客與員工應對的重要性在創造及增進好的服務品質上（Bitner白特呢, Boom布, & Tetreault得雀歐得, 1990; Hartline & Ferrell, 1996; Kelley&Hoffman, 1997; Zeithaml, Parasuraman, &Barry, 1985文章提過）。舉例：顧客曾經表現出評價服務品質在像是關心和禮貌的重要性上（Winsted, 2000）和由員工傾聽和了解中證明(Chand, Leo, & Philippe,
1997)。在過去，儘管在HRM人力資源管理施行在組織績效上的成果曾被人力資源學者和業者強調過（Delaney & Huselid, 1996; Fey, Bjorkman, & Pavlovskaya,
2000; Khatri, 2000），如此研究沒有被著重在組織績效從員工服務關係行為和顧客服務品質認知。Marrison（1996）建議公司人力資源管理施行可以創造一個環境來由員工來引出更原始的顧客行為。反之，員工表現的行為將明確地影響在服務品質上。作者討論的就是這個概念性地發布，但沒系統性的實證研究被鑑識的印刷在人力資源管理施行範圍和服務品質特有的種類引導到飯店更高的服務品質。

P.2.
作者討論到[這爭議的概念],不過沒有以發刊確認方式被系統化的實證調查過,這裡提的概念是指旅館業人力資源管理實施的尺度,和員工服務行為特殊的構成將
導引出較優質的服務品質.雖然,人力資源管理實施和服務品質的關連,可以直覺的比較. 不過在邏輯思考下,客戶對服務品質的認知,和人力資源管理實施之間的變數應被調解清楚.更進一步,[它]遵守這推論:客戶部份的意願植基於評價員工服務行為的品質,而不論組織的人力資源管理實施.不過,組織的人力資源實施和員工服務行為是相關的.
重要的問題依然未被理清,因而促成本文的研究:
(1)旅館業的人力資源管理實施和客戶對服務品質的認知有沒有關連性.
(2)旅館業的人力資源管理實施,重要到甚麼程度.
(3)是不是旅館業的人力資源管理實施,和服務品質之間的調解,可經由員工服務行為或其他設施服務被展現出來.
這文章的目的是展現實證研究的結果,及結合適宜的理論討論,設計來回應這些問題.
2.文獻回顧和假定
2.1 關於 HRM（人力資源管理）實施（ PRACTICES） AND
員工服務行為

行為模式在理論與實務上有很多種重要意涵.事實上,各種人力資源運作包括：工作分析,徵僱,選聘,訓練,績效獎金,津貼(COMPENSATION),甚至勞工及雇員關係.(Werner,2000).
一個組織如何在人力資源經營上,在勞資關係狀況定調(ESTABLISHES THE TONE),而上述的作為(定調)將衝擊（IMPACT）員工(服務)態度(行為).
例如,S & B (1985)發表:當員工認知到,如果組織促進(FACILITATE)效能(PERFORMANCE),提高職場機會,提供正面的督飭,等等.他們將樂於作服務客戶的重要工作.
Z, D,& H(1998)發表：員工認知到人力資源管理的施行,能夠直接影響自評的(SELF-REPORTED)服務行為（態度）. 這些前題導出我們第一個假定:
假定 1.
旅館業的人力資源管理施行和員工服務行為有正(向)相關.

2.2. 有關服務行為影響服務品質
研究曾強調這樣的關鍵的角色(作用),客戶與員工接觸時,員工的服務行為,會有重要的影響到客戶對服務品質的認知, 我們定義員工的服務行為,有:"額外的角色"和"份內的的角色",這樣的定義,對社交上(prosocial)的服務行為,在組織行為與行銷文獻上是一致的.  "額外的角色"之服務行為,提到非條件式的(discretionary)員工對客戶做接觸服務, 而這額外之服務是遠超過正常的基本角色.  像紅獅連鎖旅館,甚至廣告說,員工會對客戶做特別服務禮遇,諸如:非比尋常(out of the way)或未待點喚,即時服務(beyond the call) ;最近行銷文獻強調這麼的重要性: 員工對客戶做接觸服務時,員工對客戶作些特別的觀照或額外的禮遇,將使貴賓備感愉悅.(Brief&Motoeidlo,1986;Puffer,1987).
而"份內的的角色"之服務行為,提到員工服務行為是可被預期的,因為這樣的服務行為是來自工作職場不必言明的規範,或組織文件上如工作職務內容表,具體而詳明的義務責任.(Brief&Motoeidlo,1986;Puffer,1987).
例如像 Holiday Inn 檢視"份內的的角色"之服務行為,像迎賓時叫出客人名字,響鈴三聲內回應,私下承諾客戶的需求一定儘速處理. 行銷研究加強這樣的重要性: 員工類似的服務行為,將影響到客戶對服務品質的認知.基於如此的探討,我們預期員工服務行為和客戶對服務品質的認知有正(/絕對的)相關.
假定 2.旅館業的員工服務行為和(客戶對)服務品質(的認知)有正(/絕對的)相關.

2.3.關於 HRM（人力資源管理）實施 與服務品質.
服務業的品質提升必須專注於選聘,訓練,員工津貼. 這樣的說法一直有所爭論.(Lovelock,1985;Schlesinger &Heskett,1991;Schneider etal.,1985,1995). Fey et al.(2000)發現在經理階層與非經理階層的受薪人員中, 這(HRM實施)對扎實的表現有重要的關連性.Schneider et al.(1985)同時也發現:員工對人力資源管理實施的認知,和客戶對服務品質的認知有重要的關連性.