課程大綱
- 何謂『創意』
- 如何增進『創意』
- 創意如何帶來『加值』
- 團隊如何使成員有創意
- 何謂『服務』
- 如何提供有創意高加值的服務
一、何謂『創意』
『創意(Creativity)』又稱為『創造性思考(creative thinking)能力』，是人滋生新知和新意念的能力，包括：
(1)敏銳度：敏於感知問題的能力，也就是能發現缺點、偏失、不和諧、不尋常現象的能力。
(2)流暢能力：產生多量見解或方案之能力，可分為見解的流暢性、聯想的流暢性、表達的流暢性。
(3)變通能力：變更做事途徑和思考方式，不受習慣限制的能力。
(4)獨創能力：產生非一般、新奇、精闢見解或方案的能力。
(5)精進能力：完成有關見解、方案的細節，使之精益求精的能力。
(6)重新界定：跳出成規常識去觀察、知覺和界定事物。
創意的功用包括：
- 能夠用特殊方式理解事物。
- 能將普通事物以意想不到的方式組合：
- 對人能夠獨具慧眼、有獨到的眼光
- 對事能夠洞悉事理而又能有特殊的角度
- 對物能夠匠心獨具或獨樹一格來組合或運用
創意是大腦的五種能力之一，大腦這五種能力是互相為用、相輔相成的，要增進創意，必須同時提升大腦的其他四種能力(語言、空間、邏輯、記憶)，創意可說是其他四種能力的綜合發揮，創意必須運用到其他四種能力。
二、如何增進『創意』
- 創意是大腦的功能之一，是大腦的一種活動 。
- 大腦和肌肉一樣，越常做運動、腦筋動得越快，思路越清楚。
- 所以必須經常刻意的去刺激大腦，自我挑戰，創意才能源源不絕而出。
- 污漬與影像Ink Blots & Images聯想：坐看雲起時，或者任何污漬與影像皆可。
- 自由聯想Alternatives：線條畫、沙畫均可。
- 邏輯聯想Logic Alternatives：想像一個不尋常的情境，然後儘可能合理的去推演。
- 假設推論What if---：針對假設事件去推演出所有可能的合理的結果。
- 描述一個推理懸疑的情節(策劃一樁謀殺疑案Plot a Murder Mystery)
- 打油詩Limericks
- 文字變換Word Morphing(中文無法玩，可改玩成語接龍)
- 雙關語Puns
- 白日夢Daydreaming(但不要想歪了)
改變飲食習慣
- 飲食要均衡，並減少刺激物、酒精或藥物、毒品等(這些都會讓腦筋變得遲鈍)
- 如果要增加大腦的靈敏度，可以食用起司、無花果、葡萄乾、巧克力、堅果或種子類食品(如：瓜子)等。(反之，以下食物則會讓腦筋活力減緩：脆餅、洋芋片、糖果、普通餅乾、蛋糕和水果等)
改變生活習慣
- 睡眠一定要充足。人腦會在睡眠期間製造蛋白質(用來儲存記憶)，並整理所有的資訊 。
- 生活一定要有樂趣。心情好的時候頭腦最靈光，所以面對生活與工作要能天天保持新鮮感，時時培養興趣 。
- 養成並保持規律的運動的習慣。
- 面對或處理任何人、事、物，都在你過去習慣的處理模式之外，再至少去找出一種處理模式來。
- 把生活和工作趣味化。
- 改變你的溝通與表達的習慣。
- 改變你的(面部)表情與習慣性動作(手勢、姿勢等等)。
- 養成廢物利用的習慣。
- 改變居家習性與佈置。
- 改變一切你能想到的改變。
三、創意如何帶來『加值』
- 創意要帶來加值，必須是新穎的而且是可行的想法Creative thinking is the ability to develop novel ideas that can be put into action。
- 所以它必須是新穎的想法novel ideas
- 所以它必須是可行的想法can be put into action，然後才能帶來加值。
- 創意最經常帶來的加值，就是用來解決問題，尤其是用來解決多年沉疴。
- 為什麼有些問題會一拖幾十年沒辦法解決呢，最大的可能就是因為以現有的機制解決不了，所以必須靠創意來解決。
- 基本上問題會出現，都是因為現有的機制運作有狀況，所以若要以原有機制去解決，實在不太可能，因此要靠創意來突破。
- 創意另一個最常帶來的加值，就是用來尋求突破，尤其是尋求業績、績效的突破。
- 為什麼業績、績效會低落，通常就是原有機制已經疲軟，原有團隊出現倦殆感，這時候若任令老牛繼續拖破車拖延下去，業績、績效肯定只會更下滑。
- 所以這時候若無法換人，就要有創意，靠新的創意來更新體制，才能突破。
- 2006年最暢銷的企管書籍之一『藍海策略』，就是主張企業要在策略思考上尋求根本性的突破，然後才能讓業績起死回生，更才能有厚實的利潤。
- 若未能突破，老是在血本無歸的殺價競爭的紅海裡打轉、廝殺，焉能有利潤？
- 這是創意的另一加值功能，用來尋求突破，創意加值服務也是要轉到藍海才對。
創意也可用來處理組織與管理問題
- 藉由新構想的提出，改變組織裡眾人的想法，進而提升組織的效率與效能。
- 藉由新穎的思考將不同的想法結合，或以不尋常的方式連結不同概念，使組織效能(團隊績效)更具體的發揮，使組織發揮真正的團隊戰力。
- 這是創意可以帶來的另一加值。
四、團隊如何使成員有創意
- A Favorable Climate for Creativity：單位裡必須鼓勵有創意的思考，營造出一種鼓勵而且支持創意的企圖心的氣氛；特別是領導者，必須支持創新和容許同事們發揮想像力。更重要的是，不能有人因為提出創新的想法或牽涉到敏感的風險性的問題而被處罰。
- 單位裡必須包容創意可能帶來(必須經歷)的try & error。創新無可避免的必須經歷嚐試的階段，無可避免的必須try & error，然後根據經驗來修正，然後才達到最佳境界；所以組織必須包容創意可能犯的錯誤，並且預備付出相關的代價(當然仍須控管成本)。
- 單位裡必須經常自我挑戰，也鼓勵員工自我挑戰：特別是要挑戰所有的習慣領域comfortable zone，儘可能不要有惰性(習慣領域)存在，不允許任何事都等因奉此、蕭規曹隨，不是說一定要天天革命，但卻要天天從頭思考起，事事都以零基zero base為準，重新思索考量。
舉辦必要的訓練課程Training Programs
- 使員工習慣於有創意的思考
- 使員工習慣於別人的有創意的思考
- 使員工提出有創意的思考時，不會被嘲笑，不會被排擠，不會被孤立，也不會窘迫，所以任何人(包括內向害羞的)都敢有創意
鼓勵員工提案
- 最好是對提案者給予明確的獎勵
- 提案的標準越低越好，最好沒門檻
- 獎勵的標準越低越好，最好沒門檻
- 唯一的門檻就是不能抄襲，要有原創性
- 甚至應該以原始提案人的姓名來為新專案命名，使員工感到尊榮
- 組織創新(改革)小組：類似品管活動一樣，讓全員參與創新，主題可以是工作上的(目前大家最討厭的工作──最不想處理的業務或最不喜歡開的會，有沒有可能改變或改善，這就是最好的題目)，也可以是生活面的(員工餐廳或員工福利的革新等)，或完全純發奇想都可以。
- 創意是自然發生的，無法強求、不能事先計劃，像藝術的創作一樣，有時候連續一陣子，創意源源不絕；有時候另一陣子，創意完全枯竭。
- 創意可以訓練，但無法規劃；我們可以營造出比較容易激發創意的環境，但絕無法強求創意出現，所以順其自然最好！
五、何謂『服務』
服務是一種態度
- 服務是一種對待別人的態度
- 而對待別人的態度正反映出我們對待自己的態度
- 所以服務其實就是我們對待自己的態度
- 所以，公務單位的組織氣氛固然有影響，但是你如果不能為人服務，還是你的問題，與組織無關；什麼樣的組織氣氛下，都不應該影響你的服務熱誠。
- 同樣的道理，服務的設備、環境、制度與管理的良窳等等，也都不能成為我們不能為人服務的藉口。
服務也是一種觀念
服務人員應有的正確觀念
- 人生與世無爭才能真正贏
- 人生過程遠比結果還重要
- 服務是每個人一生的自畫像
六、提供有創意高加值的服務
人人參與、同心協力：
- 人人參與，人人輕鬆；人人推託，人人都累垮。
- 你推辭、我敷衍，最後大家都輸；你負責，我參與，最後大家都贏。
- 互相幫忙，事半功倍；各自為政，事倍功半；互相扯後腿，同歸於盡。
服務科學Service Science (取材自商業周刊第996期)
- 2006年12月，包含IBM、惠普與EDS 、 Accenture等科技業的競爭對手，齊聚美國華盛頓，討論一門正在崛起的新學問──服務科學Service Science。
- 這門科學未來能否落實在教育中，也在美國國家科學研究院（National Academy of Sciences）掀起討論。
- 同一時間，全球教育界，包括美國的柏克萊、史丹佛、康乃爾、南加大、以及英國的牛津大學，都已經悄悄開設相關課程或投入研究這門學問。
- 此外，IBM也宣布，在未來十年內，將招募五萬名服務科學人才。
- 服務科學最基本的目標是：「研究如何使服務再創新」。
- 其要義即為IBM董事長兼執行長帕米沙諾 Samuel Palmisano所言：「將服務由藝術轉變為科學」("move services out of the realm of art and into the realm of science.")。
- IBM大中華技術總監葉天正解釋，服務科學主要是研究，如何透過科技讓服務變得更有效率、讓服務能夠被量化、甚至是標準化，最終目標是建立生產力與嚴謹的紀律，等到這些紀律建立後，將有助進一步去發明創新的服務。
- 但這種要把『服務』這件事科學化的難度並不低。
- 「做服務最難的在於，人的感覺不斷在變。但，這不代表不能管理，變成系統化經營」王品集團董事長戴勝益說。
- 「我們把廁所清潔度、餐飲滿意度都量化出來，這樣統一要求標準化，每家店不會因為店長的風格不同而改變服務方式」這是戴勝益深入服務領域十多年的心得。
- 戴勝益認為，服務科學若能協助所有人認清：服務是賣感覺，而不是做交易，就可以幫助非常多人。
- 對王品來說，現在正在架構系統，要減少來自人的變數。同時，努力不讓服務的感覺太制式，還要添加一些服務員溫暖自然的人性介面，讓客戶感到被特別尊寵，這已經是更深一層的平衡藝術。而這，恰巧也是服務科學最終追尋的目標之一。
服務科學Service Science (取材自中華民國招商網2007/1/8)
- 清華大學與台灣IBM於去年底簽約合作推動「服務科學、管理學與工程學」(SSME, Services Sciences, Management and Engineering)的聯合大學研究 (Shared University Research, SUR)計畫。
- 在IBM軟、硬體設備及研究資源的支持下，今年9月開始的96學年度，清華將先行於科技管理研究所開設相關學分學程，明(2008)年則將正式成立服務科學研究所碩士班，這也將成為台灣第一個專精於「服務科學」領域的研究所。
- 服務科學(services science)此一名稱首見於2004年5月IBM所舉辦的「隨需企業架構」(The Architecture of On Demand Business)會議，其後逐漸演變為現在使用的全稱「服務科學、管理學與工程學」(SSME, Services Sciences, Management and Engineering)。
- SSME的目標在於結合資訊科學、作業研究、工業工程、企業策略、管理科學、社會科學、認知科學以及法學等不同學門，以培養服務業導向經濟所需之跨領域人才。
提供有創意高加值的服務
掌握民眾(顧客)心理，設計專業與貼心的流程：
- 迪斯尼樂園：連排隊都讓你覺得舒服
- 麥當勞或星巴克：連點餐都讓你覺得很special
- 如果連鄉土型的連鎖企業85°C都可以和星巴克一別苗頭，我們地方政府當然也要將服務迎頭趕上。
用心服務，盡心服務：
- 注意每一個細節，注意每一個角落，注意每一分鐘。
- 注意每一個老百姓，注意每一個動作，注意每一個表情。
- 注意每一張海報，注意每一張告示，注意每一個指標、文宣等等。
- 更要注意整體的形象與感受。
讓民眾感覺是他在當家做主
- 不要把現成服務硬套用在民眾身上
- 乃要協助民眾想出他所希望獲得的服務的圖畫(當然不是漫無標準的)
- 最後引導顧客完成這一幅圖畫
- 讓民眾真正感覺他是主人，你是僕人
讓民眾感覺他是獨特的
- 不要讓民眾覺得他是渺小無價值的
- 不要讓民眾覺得他是可有可無的
- 乃要讓民眾覺得他是特殊的無價的
- 乃要讓民眾覺得他是獨一無二的
提供有始有終的完整服務
- 不要讓你的服務功虧一簣
- 不要讓你的服務虎頭蛇尾
- 要使你的服務一開始就好的讓他驚喜，最後的收場更讓他喜出望外
- 即使售後服務更不隨便
提供體貼入微的精緻服務
- 細心去體會民眾想要怎樣的服務
- 精緻的設計並完整呈現你的服務
- 注意每一個細節，注重每一個反應
- 消除可能的疑慮，化解可能的糾紛，讓每一個想要煽動民眾的人都無機可乘。
讓民眾可以放心享受你的服務
- 所有的收費標準要說明清楚
- 所有的服務內容要一目了然
- 所有的服務過程要一氣呵成
- 所有的服務動作要標準一致
讓民眾感覺你的服務物超所值
- 即使是提供免費服務，也要讓顧客有價值感(人都不喜歡“喈,來食”)
- 不問代價，不問對象，對每一個顧客都盡心竭力的服務，顧客的感受自然大不相同
服務的過程要避免出現任何可能讓民眾感到不舒服的動作或語言
- 不要在服務過程中增加收費，或者又提到收費的問題(或指責民眾)
- 不要在服務過程中服務自己(摳鼻子、抓癢、打哈欠、剔牙齒等等)
服務的過程要避免出現任何冷場，或有任何人、事、物闖入或介入
- 如果必須中斷服務，或轉由他人接手，必須詳細向民眾說明清楚
- 如需轉換服務的地點等，尤其必須要向民眾解說並最好有人帶路
要充分尊重民眾的隱私權
- 服務過程盡可能輕聲細語
- 服務過程盡可能使用代語
- 服務過程盡可能保護民眾
要充分尊重民眾的選擇權
- 向民眾說明服務過程，並讓他在重要環節有自主權
- 替民眾作專業的分析，但讓他自己做成最後的決定
要隨時給予民眾反悔的機會
- 民眾沒有我們專業，只要情況許可，要盡可能給予反悔的機會
- 民眾通常缺乏經驗，會趨向於退縮與保守，要多多給予鼓勵
要給予民眾充分的售後服務
- 建立完整且有效運作的售後服務系統(尤其是通報系統)
- 重視且迅速處理任何民眾的抱怨與申訴
- 為民服務的表單與流程規劃是成敗的重要關鍵
- 為民服務的場所與佈置也是成敗的重要關鍵
- 為民服務的人員與組織管理是成敗的重要關鍵
- 為民服務的觀念與技巧也是成敗的重要關鍵
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