講 授 大 綱
- 對情緒管理應有的基本認知
- 如何讓自己與人互動不帶任何情緒
- 如何提升自我情緒管理的能力
- 如何面對及處理與他人之間的不愉快或衝突
什麼是情緒？
- 情緒是一種不穩定的狀態
- 可能是看不慣他人的作為而引起
- 可能是看不慣他人的際遇而引起
- 可能是別人對我的評價而引起
- 可能是自己對自己的評價而引起
- 情緒是一種封閉的狀態
- 因為傷痛而自我封閉
- 因為挫折而自我封閉
- 因為內疚而自我封閉
- 因為不滿而自我封閉
- 情緒的特質(特點)
- 情緒是一種不穩定的狀態，所以很容易彼此感染，由個人的不穩定影響他人也不穩定，甚至成為集體不穩定
- 情緒是一種封閉的狀態，所以很容易自我擴大，所以情緒若不處理，只會越來越難處理(越來越覺得別人對不起我)
- 處理情緒應注意的事項：
- 情緒很容易自我擴大，所以處理情緒需及時，越及時紓解越容易處理
- 情緒很容易感染別人，所以處理情緒時需要適度的隔離，越個別性的情緒越容易處理
- 若是自己要處理自己的情緒，更最好是適度的與人隔離，以免受干擾。
對情緒管理應有的認知
- 人是不可能沒有情緒的，所以情緒管理不是要來設法消除我們的情緒，而是要來學習控制我們的情緒。
- 人的情緒會有高低起伏，所謂情緒管理也不是(其實也不可能)要去完全消除情緒的變化，而要是使情緒的起伏在可控制的範圍內，避免失控。
- 所以所謂的情緒管理，就是不要讓情緒失控，否則愛之欲其生，恨之欲其死，情緒失控總是容易衍生出悲劇性的結局，損己也傷人。
- 有效的情緒管理可以使我們快樂的時候，不會樂極生悲；痛苦的時候也不致於痛不欲生。
- 但是，天有不測風雲、人有旦夕禍福，人生有太多的突發狀況會導致我們情緒失控(有時候只是瞬間的) ，因此我們平常必須有所學習與準備，平常就要做情緒管理。
- 這些準備與學習，可以減少我們的情緒失控(特別是瞬間的)，也可以使我們在萬一失控時，也不致於損己又傷人，更不會造成永久的遺憾。
- 人的情緒很容易受到外在環境(情境因素)的左右，所以情緒管理也包括工作與生活環境的改善在內，包括色調、燈光等。
- 人的情緒很容易彼此感染(所以才會同仇敵愾)，所以情緒管理也包括家庭氣氛與組織氣氛的營造或改善等。
- 情緒是不會自己消失的，所以有情緒時一定不要逃避，要面對；因此，情緒不宜壓抑，乃要有效的紓解、宣洩。
- 情緒的紓解和宣洩必須講究方法，因為越優美的表達方式，越能紓解和宣洩情緒；越粗魯的表達方式，越不能紓解和宣洩情緒，有時反要使情緒更被擴大。
與人互動如何不帶任何情緒
尊重每一個人
- 不論在什麼情況之下，不論面對那一種人，都一定要尊重對方。
- 不論對方是否尊重你，不論你是否獲得足夠的尊重，都先去給對方十足的尊重。
- 在與對方互動的過程中，總是想到如何給對方最充份的尊重。
接納每一個人
- 不論在什麼情況之下，不論面對那一種人，都一定要全然接納對方。
- 不論對方是接納或排斥、甚至是鄙視你，你都要先去接納他。
- 在與對方互動的過程中，總是想到如何給對方最大的安全感，讓對方感到被接納。
肯定每一個人
- 不論在什麼情況之下，不論面對那一種人，都不可以否定或譏笑對方。
- 不論對方是否肯定你，你都不可以否定他，你只能肯定他。
- 在與對方互動的過程中，總是想到如何給對方最充份的支持與肯定。
欣賞每一個人
- 不論在什麼情況之下，不論面對那一種人，都一定要欣賞對方。
- 不論對方是否欣賞你，你都要先去欣賞對方，欣賞他的優點，欣賞他的特質。
- 在與對方互動的過程中，總是想到如何表達你對他的欣賞與讚美。
耐心聆聽每一個人的表達
- Concentrate and avoid distractions.
- Listen empathically.
- Listen for total meaning.
- Capitalize on the fact that thought is faster than speech.
- Judge content not delivery.
- Work at listening.
- Observe the nonverbal aspects of the message.
- Offer encouragement to the sender.
細心體會每一個人的感受
- 愉悅：在第一時間就使對方感到舒服。
- 關懷：讓對方覺得你很關心他的感受。
- 在乎：讓對方知道你很在乎他的利益。
- 認同：讓對方感到你能接受他的立場。
- 重視：重視對方的感受及可能的反應。
- 注意對方的感受，在意他的感覺，不要強詞奪理，更不要激起公憤(不要激怒大家)。
- 儘量避免敏感性字眼，不要刺激大家的情緒，不要讓現場出現對立(即使你是站在多數這一方也不可以)。
- 多談正面的觀點，多談你的主張及其優點，少去談別人的主張及其缺點(否則你等於在替別人說)。
- 要能把話說到對方的心崁裡去，而不是要去把對方心崁裡的話(秘密)給挖出來
- 只要我們夠細心、夠貼心，要把話說到對方的心崁裡去並不難。
- 同樣是抓到對方的心意，前者完全不會引起反彈，後者則會引起對方反擊與否認。
- 所以要多講對方喜歡聽的話，少講你想講的話；多說對方有興趣的事務，少扯你以為好的話題。
- 要儘量說沒有攻擊性、但卻有影響力、說服力的話。
- 所以要說能帶出願景的話。
- 所以要說能造就人的話。
- 至少絕不能尖酸刻薄、語帶諷刺、甚至是牽涉到人身攻擊。
- 最理想的表達(說話)就是，能發人深省、卻又幽默風趣(沒有批判性)。
- 試圖了解對方，而不要試圖改變對方。
- 我們與人互動總是想要去改變對方，因此結果總是得罪人(因為你的表達會帶著很多的情緒與批判)。
- 所以在我們還不了解對方這個人、以及他講話的意思之前，不要試圖去改變他，先力求了解他這個人以及他的意思，這比較重要，你也才不會得罪人。(不會帶著情緒)
- 越是對你的論點有利的證據越要慎重，越是對對方的論點有利的證據越要尊重
- 不要隨便引用對你的論點有利的證據，除非你能夠百分之百確認此證據真實無誤。
- 不要隨便否定對對方的論點有利的證據，除非你能夠百分之百的確認此證據有瑕疵。
- 在引述任何佐證時，你需要的是敘述，而不是評論
- 儘量使用敘說文來表達你的意見，不要使用論說文來表達。儘量使用名詞來描述，少用形容詞，更切記不要語不驚人死不休。
- 更要避免將證據(佐證)與意見混為一談，你要提出的是證據，不是意見。
如何提升自我情緒管理的能力
從認識自我以及改變對自我的認知做起：
- Learning about Yourself
學習了解自我時應注意之前提
- 千萬不要用單一的方法來認識自己
- 千萬不要給自己下單一的結論 (不論你下的結論是好是壞都不好)
- 最好是做行動式(現在進行式)的結論 (你還沒蓋棺論定,不要做絕對式的結論)
人的個性(性格)並非不能改變
- 性格(個性)會影響自我認知，而大部份人都以為個性很難改變，因此就認為自我認知也很難改變
- 但是人的個性其實是可以被改變的，即使江山易改本性難移，人的個性本質上或許很難有大的改變，但外在表顯(與人互動)上卻可以大大的被改變
人的自我認知更非全然不能改變
- 即使個性真的很難改變,自我認知仍可改變.
- 自我認知會受個性影響,但即使個性未變,仍然可以先改變我們的自我認知.
- 自我認知還會受到其他許多條件所影響,即使這些條件未改變,只要改變解讀的方式,自我認知仍可改變.
- Ways of Learning about Yourself
- Find and read general information about human behavior(don’t try your fortune, but systematically and scientifically)
- The feedback from standardized tests and questionnaires
- The feedback from superiors, co-workers, subordinates, and friends.
- The feedback from personal growth groups(If your situation is as below)
#你總覺得自己的思緒混亂,無法理出頭緒
#你覺得沒有朋友,無從獲知別人對你的評價
#你從前頁所述三種方法所得到的自我認知,彼此差異極大,簡直南轅北轍,莫衷一是
- The Key to a Good Self-Concept
- 天助自助:上天只幫助那些自己先幫助自己的人,好事總臨到那些已經很努力的人.
- 敬人者人恆敬之:先去尊重別人,先去肯定別人,先去接納別人,然後你就能看重自己,肯定自己,接納自己.
- 自重人重:當你能看重自己,肯定自己,別人自然而然也一定會尊重你.
如何面對及處理與他人 之間的不愉快或衝突 - Improving Your Listening Skills
- Learning to Build Good Relationship with Others
- Resolving Conflicts with Others
衝突的定義
衝突必須被當事人知覺到（perceived）：衝突是否存在乃是「知覺」的問題，若當事雙方都沒有人察覺到，那麼衝突就不存在。(即使別人以為有，也等於沒有)
衝突必須有『對立』或『不相容』：衝突應該是有一個主題，在此主題之下，當事雙方有對立性或不相容性存在。
『衝突（conflict）』是一個過程，這個過程開始於甲方認為已受到或即將受到乙方的負面影響，且這樣的影響正是甲方所關注(在意)的。而最後則是當乙方也知覺到問題的存在時，多半衝突就會發生了。
衝突是有益的還是有害的？
傳統的觀點（traditional view）
人類關係的觀點(human relations view)
- 衝突不盡然是有害的。
- 衝突是任何團體中自然會發生的、無可避免的現象。
互動的觀點（inter-actionist view）
- 衝突具有正面的功能。
- 衝突對任何一個團體而言都是必要的、有幫助的。
其實衝突多數是可避免的，但也很難完全避免，所以應該不要故意發生衝突，卻也不要怕去處理任何的衝突。
衝突的過程(一)
潛在對立或不相容的階段（potential opposition or incompatibility）：
- 這時候衝突尚未發生，但已有潛在的危機。
- 會造成衝突發生的三個主要的潛藏因子是：溝通（communication）、結構（structure）和個人差異（personal variables）。
- 也就是說溝通不良會導致衝突；或者是先天性的結構因素，也會導致衝突；再者是當事者個人的差異，也往往會造成衝突的爆發。
衝突的過程(二)
認知與個人介入的階段（cognition and personalization）：
先是個人(對潛藏的衝突的因子)產生感受（felt），進而是認知（個人對此感受的解讀），從而形成『意識』（sense意識形態，從而會決定你的立場），最後就決定是否介入（決定是否採取任何行動，也就是決定是否去與對方發生衝突，如果決定採取積極的行動，必然發生衝突)
衝突的過程(三)
意圖顯現的階段(intentions)：做成如何介入(採取什麼行動)的決策。
可以採取的行動包括：競爭(competing)、統合(collaborating)、退避(avoiding)、順應(accommodating)、妥協(compromising)五個不同的對應層次與行動策略。
衝突的過程(四)
行為表現的階段（behavior）：
正式採取介入的行動。由強而弱有至少有六種不同強烈程度的行動：毀滅性衝突（公開致力於破壞對方）、侵略性的肢體攻擊、威脅及最後通牒、言語攻擊、公開質疑或挑戰、輕微的表示反對。
衝突的過程(五)
結果（發生）的階段（outcome）：
可能是良性（functional outcomes）的，因為撕破假面具，大家從此不必再裝蒜，反而輕鬆，如國王的新衣。
也可能是惡性（dysfunctional outcomes）的。大家從此正式決裂，甚至引發更多人、更全面性的衝突，甚至是戰爭，甚至是世界大戰。
衝突與其結果的好與壞
發生衝突的雙方，事前若曾經努力避免衝突的發生，即使最後還是發生了衝突，其結果導向良性的機率極高；反之，則成為惡性的機率極高，所以不論你抱持何種觀點，仍應該設法避免衝突。
如何避免衝突？(發生前）
- 要能知覺到衝突因子的存在。
- 要及早建立規範去隔離潛藏的衝突因子。
- 要不著痕跡的建立更超越的（超越個人的）意識形態。
- 要建立例行性的溝通機制，養成平時即能統合的習慣。
- 要刻意創造出彼此相互依賴的生存環境。
- 要建立共同的重心與相通的價值觀。
如何解決衝突？(發生後)
- 回歸到價值觀的基本面尋求共識。
- 先談共同相關的重大問題如何解決。
- 先恢復彼此互相應該相扶相攜的機制。
- 趁機建立例行性的溝通習慣。
- 剩餘事項商量出彼此能容忍的隔離（使不再衝突）的方式。
- 與別人互動時要能警覺到雙方是否已有衝突存在(尤其是你有沒有在不知不覺當中得罪對方，你要能從對方的火藥味中嗅出來)，越早警覺到雙方有衝突存在，就越能夠順利解決衝突。
- 一發現雙方已有衝突或至少是不愉快存在，就應該要處理，衝突越早處理就越容易處理。
- 如果已知覺到雙方有不愉快或衝突存在，要決定兩件事：一是如何處理；一是何時處理。
- 先談處理的時機，早處理比晚處理好，處理又比不處理好，所以越快處理越好。但有時郎有情妹無意，你想處理對方卻還不想處理，所以必要時還要耐心營造雙方願意一起面對的氣氛，這不是靠單方面可決定的。
如何面對及處理與他人 之間的不愉快或衝突
- 與別人互動時要能警覺到雙方是否已有衝突存在(尤其是你有沒有在不知不覺當中得罪對方，你要能從對方的火藥味中嗅出來)，才不會造成你情緒困擾。
- 如果雙方已有衝突或至少是不愉快存在，就應該要處理，否則你會有很長一段時間情緒一定不會好。
- 如果已知覺到雙方有不愉快或衝突存在，要決定兩件事：一是如何處理；一是何時處理。
- 先談處理的時機，早處理比晚處理好，處理又比不處理好，所以越快處理越好。但有時郎有情妹無意，你想處理對方卻還不想處理，所以必要時還要耐心營造雙方願意一起面對的氣氛，這不是靠單方面可決定的。
- 處理衝突基本上有三種方法(不一定能解決問題，但至少可先解決情緒問題)：
- Confrontation：對質。大家先把話說清楚講明白，究竟誰是誰非先弄個水落石出。
- Negotiation：協商。不必一定把問題搞清楚，但至少要知道以後彼此如何互動。
- Bargain：交涉。不管以後還要不要互動，但至少當下還懸而未決的問題得先解決。
處理與他人的衝突時應注意事項：
- 不必一開始就先妥協，但一定要有隨時都可以妥協的心理準備(因為是要解決衝突，不是要製造新的衝突)。
- 既然要有妥協的心理準備，所以處理的過程話都不要說的太滿，要預留妥協的空間與彈性，否則最後會因下不了台而不願妥協。
- 處理衝突時一味的讓步並非上策，因為這樣會讓你的情緒更不好，會為以後埋下更大的衝突的地雷(引信)。
- 最理想的態度是誠誠懇懇的真心尋求解決之道，但又不卑不亢、恰到好處(恰如其份)的去處理，而所尋求的解方又是雙贏的。
謝謝大家，敬請批評指教！
衝突的潛藏因子無所不在，所以衝突是人生很大的一個重要課題。 人甚至會自己和自己起了衝突。 很多人很容易和別人起衝突，其原因就是他自己和自己都經常起衝突。
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