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2015/03/04 16:13:21瀏覽1383|回應0|推薦0 | |
導遊實務一 導覽解說 ◎觀光需求的五大影響力: 社會性 經濟性 環境姓 市場性 政治性 ◎解說服務的基本要素: 語言要素:1誠實的語言2友好的語言3美的語言4生動活潑 知識要素 服務要素:1知識面2精神面 ◎做好導覽解說的原則: 第一手的經驗 引導遊客親身體驗 將事例/故事或歷史帶入實際生活 將解說與遊客生活經驗相結合 關心遊客的需求 將片段資訊組合成解說內容 解說需要知識與研究做後盾 視對象的不同改變解說方法 ◎解說技巧 濃縮法 對比法 演算法 量換法 引喻法 ◎組織解說內容的方式/原則 確立題目 選定主題 發展主題 做成總結 ◎觀光旅遊業的產品層次: 核心產品 實質產品 延伸產品 ◎AIDA: Attention Interest Desire Action ◎銷售人員的問題類型: 封閉型 開放型 反射型 引導型 ◎預防旅遊危險暴露的4F與4S: Food食物 Fluid飲水 Flis蚊蟲 Flirts調情 SafeCars交通安全 Swimming戲水安全 Sun日曬安全 Stress壓力 旅遊安全與緊急事件處理 ◎事故類別: 突發性事故: 技術性事故: ◎事故預防的原則: 嚴格按公司指定的工作程序與制度做事 注意觀察團員及其周圍環境的危險性 提供旅客具體的情報與注意事項 安排活動在時間上應留有彈性的餘地 確實做好清點工作嚴守時間 旅遊活動中要時刻與旅客在一起 用餐座位應能目視全部旅客用餐情形 隨時提醒旅客注意保管護照與機票 ◎財物遺失之事先預防: 現金及貴重物品應至於飯店保險箱,外出時錢財不露白 旅行支票:應先於上款簽名,下款於使用時於商家櫃台簽名 ◎財物遺失之處置方法: 依遺失的地點向當地安全部門或管區警察報案 信用卡或旅行支票辦理掛失或補領 ◎旅客走失之事先預防: 事先告知:約定如有走失於原地等候 單獨外出應給予飯店卡片,以利計程車送回 團體活動時,導遊英語旅可在一起注意四周提高警覺 ◎國外旅遊一般警示: 灰(輕):提醒注意 每月更新 黃(低):檢討應否前往 每月更新 橙(中):避免非必要旅行 隨時更新 紅(高):不宜前往 隨時更新 觀光心理與行為 ◎動機分類: 心理性動機 生理性動機 ◎動機決定因素: 嗜好/興趣 價值觀 抱負水準 ◎動機歸因 內在因素 外在因素 ◎動機的衝突 雙趨衝突 雙避衝突 趨避衝突 多重趨避衝突 ◎面對衝突的因應方法: 迴避 遷就 強迫 妥協 合作 ◎旅遊動機的類型 文化動機 生理動機 情緒動機 狀態動機 個人動機 自我成長動機 ◎態度成分 認知 情感 行為 ◎情緒成分 認知之反應 情感之反應 行為之反應 ◎馬斯洛的需求理論 生理需求 安全需求 愛與歸屬需求 受尊重需求 自我實現需求 ◎影響旅遊休憩行為因素 文化 次文化 社會階級 參考團體 家庭 ◎旅遊體驗的階段性 期望階段 計畫階段 參加階段 回憶階段 ◎旅行的社會模式 娛樂模式 轉移模式 經驗模式 實驗模式 存在主義模式 ◎休閒的理論 人類活動的目標 補償理論 溢出理論(延續理論) 熟悉理論 個人社會理論 放鬆娛樂與自我成長 ◎高產品涉入特性 高價格 高風險 個人化產品 ◎低產品涉入特性 低價格 低風險 標準化相互替代性高的產品 ◎產品生命週期 導入期 成長期 成熟期 衰退期 ◎行銷4P(8P) Product產品 Price價格 Place通路 Promotion推廣 People群眾 Programming規劃 Partnership合作關係 Packing包裝 ◎推廣=行銷溝通: 廣告 銷售推廣 公共關係 人員推銷 直效行銷 ◎市場區隔變數 地理區隔 人口統計區隔 心理區隔 行為區隔 ◎旅遊業的七種區隔: 旅遊目的 旅客需求/動機/利益尋求 遊客特性 人口統計與地理特性 人口統計與地理綜合特性 遊客心理與收活型態 價格 ◎旅遊業特性 專業性 動態性 合作性 整體性 季節性 擴展性 服務性:1無形性(不可觸知)2不可分離性(生產與消費)3異算性(不穩定)4不可儲存性(易逝性) ◎消費者購買過程 問題確認 資訊蒐集:個人/商業/公共/經驗 方案評估 購買決策 購後行為 ◎旅遊消費者購買過程六大階段 引起注意 產生拒絕理由 激起好奇心 引起興趣與購買慾 評估與決策購買 完成交易 ◎服務落差(服務品質缺口) 知識缺口 標準缺口 傳遞缺口 溝通缺口 客戶缺口 |
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