導遊實務一

導覽解說

◎觀光需求的五大影響力:

社會性

經濟性

環境姓

市場性

政治性

◎解說服務的基本要素:

語言要素:1誠實的語言2友好的語言3美的語言4生動活潑

知識要素

服務要素:1知識面2精神面

◎做好導覽解說的原則:

第一手的經驗

引導遊客親身體驗

將事例/故事或歷史帶入實際生活

將解說與遊客生活經驗相結合

關心遊客的需求

將片段資訊組合成解說內容

解說需要知識與研究做後盾

視對象的不同改變解說方法

◎解說技巧

濃縮法

對比法

演算法

量換法

引喻法

◎組織解說內容的方式/原則

確立題目

選定主題

發展主題

做成總結

◎觀光旅遊業的產品層次:

核心產品

實質產品

延伸產品

◎AIDA:

Attention

Interest

Desire

Action

◎銷售人員的問題類型:

封閉型

開放型

反射型

引導型

◎預防旅遊危險暴露的4F與4S:

Food食物 Fluid飲水 Flis蚊蟲 Flirts調情

SafeCars交通安全 Swimming戲水安全 Sun日曬安全 Stress壓力

旅遊安全與緊急事件處理

◎事故類別:

突發性事故:

技術性事故:

◎事故預防的原則:

嚴格按公司指定的工作程序與制度做事

注意觀察團員及其周圍環境的危險性

提供旅客具體的情報與注意事項

安排活動在時間上應留有彈性的餘地

確實做好清點工作嚴守時間

旅遊活動中要時刻與旅客在一起

用餐座位應能目視全部旅客用餐情形

隨時提醒旅客注意保管護照與機票

◎財物遺失之事先預防:

現金及貴重物品應至於飯店保險箱,外出時錢財不露白

旅行支票:應先於上款簽名,下款於使用時於商家櫃台簽名

◎財物遺失之處置方法:

依遺失的地點向當地安全部門或管區警察報案

信用卡或旅行支票辦理掛失或補領

◎旅客走失之事先預防:

事先告知:約定如有走失於原地等候

單獨外出應給予飯店卡片,以利計程車送回

團體活動時,導遊英語旅可在一起注意四周提高警覺

◎國外旅遊一般警示:

灰(輕):提醒注意  每月更新

黃(低):檢討應否前往 每月更新

橙(中):避免非必要旅行 隨時更新

紅(高):不宜前往 隨時更新

觀光心理與行為

◎動機分類:

心理性動機

生理性動機

◎動機決定因素:

嗜好/興趣

價值觀

抱負水準

◎動機歸因

內在因素

外在因素

◎動機的衝突

雙趨衝突

雙避衝突

趨避衝突

多重趨避衝突

◎面對衝突的因應方法:

迴避

遷就

強迫

妥協

合作

◎旅遊動機的類型

文化動機

生理動機

情緒動機

狀態動機

個人動機

自我成長動機

◎態度成分

認知

情感

行為

◎情緒成分

認知之反應

情感之反應

行為之反應

◎馬斯洛的需求理論

生理需求

安全需求

愛與歸屬需求

受尊重需求

自我實現需求

◎影響旅遊休憩行為因素

文化

次文化

社會階級

參考團體

家庭

◎旅遊體驗的階段性

期望階段

計畫階段

參加階段

回憶階段

◎旅行的社會模式

娛樂模式

轉移模式

經驗模式

實驗模式

存在主義模式

◎休閒的理論

人類活動的目標

補償理論

溢出理論(延續理論)

熟悉理論

個人社會理論

放鬆娛樂與自我成長

◎高產品涉入特性

高價格

高風險

個人化產品

◎低產品涉入特性

低價格

低風險

標準化相互替代性高的產品

◎產品生命週期

導入期

成長期

成熟期

衰退期

◎行銷4P(8P)

Product產品

Price價格

Place通路

Promotion推廣

People群眾

Programming規劃

Partnership合作關係

Packing包裝

◎推廣=行銷溝通:

廣告

銷售推廣

公共關係

人員推銷

直效行銷

◎市場區隔變數

地理區隔

人口統計區隔

心理區隔

行為區隔

◎旅遊業的七種區隔:

旅遊目的

旅客需求/動機/利益尋求

遊客特性

人口統計與地理特性

人口統計與地理綜合特性

遊客心理與收活型態

價格

◎旅遊業特性

專業性

動態性

合作性

整體性

季節性

擴展性

服務性:1無形性(不可觸知)2不可分離性(生產與消費)3異算性(不穩定)4不可儲存性(易逝性)

◎消費者購買過程

問題確認

資訊蒐集:個人/商業/公共/經驗

方案評估

購買決策

購後行為

◎旅遊消費者購買過程六大階段

引起注意

產生拒絕理由

激起好奇心

引起興趣與購買慾

評估與決策購買

完成交易

◎服務落差(服務品質缺口)

知識缺口

標準缺口

傳遞缺口

溝通缺口

客戶缺口