主管最需要練習的技巧：把「你應該知道」改成「我確認你知道」

對新進照服員而言，主管以為已經交代清楚，不代表員工已經理解、記住並具備執行能力。

建議採用以下五步驟交辦法。

長照主管五步驟交辦法

1.說明任務

這次要完成什麼？

「今天交班前，請確認必要交班資訊已完整記錄。」

2.說明原因

為什麼這件事重要？

「這樣下一班才能掌握住民狀況及尚待處理的事項。」

3.確認理解

請員工說明自己理解的做法。

「你可以跟我說一次，這次要確認哪些項目嗎？」

4.提供支持

確認員工有沒有能力、資源及時間完成。

「你覺得哪個部分還不確定？需要我示範或協助嗎？」

5.確認結果

設定完成時間與檢查方式。

「完成後請告訴我，我們一起確認是否符合標準。」

為什麼這種方式有效？

因為它同時處理三件事：

• 理解： 不再只靠主管單方面認為自己說清楚了。
• 能力： 及早發現員工不會做或不知道標準的地方。
• 責任： 員工仍然需要完成工作，主管也需要確認結果。

尤其涉及住民移位、異常狀況回報、感染管制或其他安全相關工作時，應採用符合機構流程與員工職責的教學、示範及能力確認方式，不能只靠口頭交代。