「同理溝通」架構與薩提爾溝通模式結合 醫事人員教育講義 參考資料出處

一、談「同理心」的核心概念

1. 換位思考，而不是用自己的標準判斷別人

在〈人際關係中培養富有同理心的溝通技巧〉中，將同理心與「站在對方立場」及「換位思考」連結。他強調，理解對方時，不宜直接套用自己的思維、習慣、喜好或推理方式去猜測對方，而是要進入對方的處境，理解對方的感受，再用對方能理解的方式表達「我理解你」。

同理心不是「我覺得你應該怎樣」，而是先理解「你現在是怎麼感受的」。

網路出處：

• 104學習：人際關係中培養富有同理心的溝通技巧
• 詹翔霖副教授／udn部落格：人際關係中培養富有同理心的溝通技巧

2. 同理心建立在「傾聽」之上

不是把同理心單純理解成「替別人著想」，而是將它和積極傾聽、觀察、理解、回應放在一起。

一套具體的做法是 S.O.L.E.R.：

• S（Squarely）：與對方保持適當、正面的面向關係。
• O（Open）：保持開放、自在的姿勢。
• L（Lean）：適度向對方前傾。
• E（Eye contact）：自然的眼神接觸。
• R（Relax）：保持自然、放鬆的態度。

詹翔霖指出談話時應把注意力放在說話者身上；如果有沒有聽懂的地方，可以重述對方的話，而不是急著控制談話，也不必害怕談話中的沉默。

代表溝通觀點：注意對方 → 聽懂內容 → 理解情緒 → 回應對方

而不是：聽到問題 → 馬上提供答案。

二、演練所談的「同理溝通」具體技巧

1. 重複對方的語句

在〈人際關係中培養富有同理心的溝通技巧〉中，他提出的第一個實務要訣，是重複對方的語句，藉此讓自己更加專注於對方正在說什麼。

這個做法的功能並不只是「鸚鵡學舌」，而是確認自己是否真的聽到了對方的意思。

2. 用自己的話重新整理

第二個方法是用自己的詞句，將對方談話的重點重新摘要、歸納。

例如對方說了一長串事情，溝通者可以整理成：

「所以你的意思是……」

這可以降低雙方「以為自己聽懂，其實沒有聽懂」的情況。

3. 以體恤、關懷、支持的方式回應

他的第三個要訣，是不要只有「理解內容」，還要帶有體恤、關懷與支持的回應。

也就是說，同理溝通不只是資訊交換，同時也是情緒與關係的交流。

4. 從理解到建立信任

進一步當溝通者能夠透過自己的語言理解、解釋並包容對方的心情，對方比較可能逐漸打開心扉，並形成信任關係。

觀點整理成：傾聽 → 理解 → 回應 → 被理解的感受 → 信任

三、在「溝通」上的同理心運用

在〈晤談溝通技巧－教材5W演練〉中，把同理心應用到的晤談。

溝通時首先需要了解：

• 身心特質
• 個性
• 喜好
• 個別差異
• 行為動機
• 感受

尤其重要的是，教師應嘗試站在別人的立場看問題。

溝通的核心流程

他的資料可以整理成：先聽 → 理解想法與感受 → 同理 → 引導探索 → 最後再整理歸納

而不是：提出問題 → 立即說教／給答案。這是很重要的差異。

出處：

• 104學習：師生晤談溝通技巧－班級經營教材5W演練
• udn部落格：師生晤談溝通技巧－班級經營教材5W演練

四、對「同理心表達」的具體分類

詹翔霖把同理心表達進一步拆成兩個部分：

1. 簡述語意

也就是用自己的話重新說明對方剛才表達的內容。

例如：「所以你的意思是，這次你覺得自己已經很努力，但是結果還是不如預期？」

重點在於確認內容是否理解正確。

2. 情感反映

也就是從對方說話的內容中辨認他的情緒，再把這個情緒表達出來。

例如說：「我這**真的很努力，終於到好**。」

可以回應：「你花了很多時間努力，現在終於達到自己的目標，應該覺得很高興，也很有成就感。」

這種方式不只是重述「發生什麼事情」，而是進一步反映「你可能有什麼感受」。實務上的同理心技巧。

五、特別強調「不要急著判斷」

同理溝通資料中，有一個反覆出現的概念，就是：判斷會妨礙理解。

「判斷是溝通的障礙、描述是溝通的開始」的概念；同時也將「尊重差異、彈性、同理心」與人際互動及信任建立連結，如果要把這套理念應用在實際溝通，可以區分：

六、從「同理心」延伸到「衝突溝通」

教材也將同理心放進職場關係與衝突管理中。

相關教材將同理心描述為一種以真誠、尊重、積極傾聽為基礎，理解當事人主觀世界的溝通方式，並認為它不只是助人工作的基本態度，也可以應用於日常人際關係。

因此，同理心在架構裡並非單純「安慰人」，而具有幾項溝通功能：

• 理解對方真正的感受
• 降低彼此誤解
• 建立信任
• 增加溝通意願
• 協助處理衝突
• 促進人際關係

七、2026 年最新的延伸：客訴與高壓情境溝通

將同理溝通應用到實務訓練。

例如在 2026 年 9 月針對醫療第一線人員規劃「第一線溝通禮儀與客訴拆彈心法」課程，內容將企業管理、管理心理學、員工協助方案（EAP）、諮商輔導與客訴處理結合，強調理解病人及家屬在高壓環境下的情緒與需求，並建立結構化的同理溝通與衝突化解技巧。

實務流程很清楚：先穩定情緒 → 釐清問題 → 有效回應 → 促成共識

八、與薩提爾溝通模式的結合

將 Virginia Satir（薩提爾）溝通模式運用於職場人際溝通。

課程核心包括：

• 認識自己的溝通習慣
• 理解他人的需求
• 一致性溝通（Congruent Communication）
• 建立良好的職場人際關係
• 增進團隊合作
• 處理誤解與情緒反應

這與前述同理心概念可以串起來理解：認識自己 → 理解他人 → 同理 → 一致性溝通 → 建立信任 → 合作／解決衝突

九、「同理溝通」架構

「九步驟模型」架構整理：「詹翔霖同理諮商溝通」概念圖

尊重

↓
先把對方當成獨立、不同於自己的個體

傾聽

↓
專注聽內容，也觀察表情、姿勢、語氣等非語言訊息

換位思考

↓
嘗試理解對方所處的情境，而不是直接用自己的標準判斷

語意確認

↓
重複、重述、摘要對方的意思

情緒辨識

↓
辨認對方真正的感受與需求

同理回應

↓
用體恤、關懷、支持的方式回應

引導

↓
透過適當提問，協助對方進一步表達與探索

建立信任

↓
讓對方感受到「我被聽見、我被理解」

解決問題／形成共識

十、相關資料清單

1. 人際關係中培養富有同理心的溝通技巧
   104學習／詹翔霖，2023。
2. 人際關係中培養富有同理心的溝通技巧
   詹翔霖副教授／udn部落格，2023。
3. 同理心的溝通術－教材：堅持的是原則還是偏見
   104學習／詹翔霖，2022。
4. 同理心的溝通要領－辨識受苦者的同理心
   104學習／詹翔霖，2022。
5. 師生晤談溝通技巧－班級經營教材5W演練
   104學習／詹翔霖，2023。
6. 師生晤談溝通技巧－班級經營教材5W演練
   詹翔霖副教授／udn部落格。
7. 第一線溝通禮儀與客訴拆彈心法
   詹翔霖副教授／udn部落格，2026。