醫事人員繼續教育教材－連新醫院同理心與溝通專題資料

9/16PM12:30-14:00大禮堂

一、講師簡介

詹翔霖副教授長期從事企業管理、管理心理學、諮商輔導、員工協助方案（Employee Assistance Program, EAP）、行為改變及職場心理等相關教學與實務工作，其教學與專業內容橫跨心理、諮商、企業管理與職場實務，並曾擔任大葉大學副教授，教授「心理治療與諮商理論」、「EAP員工協助方案」、「管理心理學」、「行為改變技術」及「治療式遊憩理論與實務」等課程，並參與員工協助方案、諮商輔導及企業管理等相關教育訓練，主題所談的「同理心與溝通」並非只侷限於心理諮商，而是經常與「人際關係、師生溝通、職場管理、員工支持、服務管理、客訴處理及衝突化解」相結合。

二、同理心的核心概念

（一）換位思考

在〈人際關係中培養富有同理心的溝通技巧〉中，將同理心與「穿上對方的鞋」連結，強調應嘗試站在對方的位置理解其感受，而不是直接以自己的思維、習慣、喜好或邏輯推測對方。

所呈現的核心概念，可以整理為：

1. 從對方的立場理解問題。
2. 不急於替對方貼標籤。
3. 避免立即批判或責備。
4. 不以自己的經驗直接推論對方。
5. 將理解到的內容，以對方能接受的方式表達。

「同理」不只是「我知道你很難過」，

而是先理解「對方為什麼會有這樣的感受」，再用適當方式回應。

（二）同理心與傾聽不可分割

同理心與「積極傾聽」密切連結，並以 S.O.L.E.R. 的傾聽概念，包含適當的交流角度、開放姿勢、身體微微前傾、自然眼神接觸以及放鬆的態度，其溝通觀點不只重視「說什麼」，也重視「怎麼聽」以及「用什麼非語言訊息讓對方感受到自己正在被聽見」。

三、溝通的核心方法

（一）完整傾聽

在〈晤談溝通技巧－5W演練〉，會把完整傾聽區分為三個面向：

• 觀察對方的非語言行為，例如姿勢、臉部表情、動作及語調。
• 理解對方的語言訊息。
• 將非語言訊息與語言內容加以統整。

有時候表情、身體動作與聲音所傳達的訊息，可能比文字本身更多。

將其溝通模式為：聽內容 → 看情緒 → 讀非語言訊息 → 統整理解 → 回應。

（二）初層次同理運用

在「初層次同理」具體化為：把當事人的感覺、經驗以及行為背後的感受，用對方可以理解的方式回傳給對方。

提供的句型邏輯是：「你覺得……，因為……」

或：「從你的談話中，讓老師感到你好像……，因為……」

這種方法的重點並非替對方解決問題，而是先確認：「我是否真正理解你現在的感受？」

（三）摘要與情感反映

從溝通與人際溝通可以整理出兩個重要技巧：

1. 語意摘要

把對方說的內容重新整理，用自己的話確認重點。

2. 情感反映

辨識對方談話中的情緒，再把自己理解到的情緒適當說出來。

例如，對方說自己努力很久終於獲得成果時，溝通者除了重述「你很努力」，還可以指出「你努力後達成自己的目標，因此應該感到高興與滿足」。

這種做法讓溝通同時處理「事件」與「情緒」兩個層面。

四、「同理溝通」觀點整理

五、演練與習得

1. 換位思考

以「穿上對方的鞋」說明同理心，意指不要只從自己的角度評斷他人，而要嘗試進入對方的立場理解。

核心觀點：

同理心的第一步，是先理解對方，而不是急著判斷對方。

2. 關於傾聽

其人際溝通文章強調，傾聽者應專注於說話者；遇到不理解之處，可以重複對方的話，而不是急於控制談話。

核心觀點：真正的傾聽，不只是聽見語句，而是理解語句背後的感受。

3. 關於同理與解決問題

「先穩定情緒，再釐清問題、有效回應、促成共識」的處理思維。

看懂情緒 → 穩定情緒 → 有效溝通 → 釐清問題 → 解決衝突。

六、實務案例分享

案例一：醫病溝通

在醫病晤談溝通中，以復健學習進步為例，示範如何從病人的敘述中辨認其成就感與滿足感，而不是只回應「有進步」這項客觀事實。

這種方法可以歸納成：事件 → 感受 → 回應。

也就是醫師先理解病人發生了什麼，再理解病人對事件的感受，最後用語言反映這份感受。

案例二：醫療第一線與客訴處理

將同理溝通運用到醫療第一線，針對病人及家屬可能出現的焦慮、憤怒、不安與期待落差，設計「聽—懂—回—確認」的溝通架構。

客訴處理的四階段：

1. 降溫：先穩定情緒。
2. 釐清：找出真正問題。
3. 處理：提出合理方案。
4. 確認：建立後續共識。

顯示同理心已從「人際理解」進一步延伸至「高壓情境下的衝突處理」。

案例三：溝通、哀傷支持與善終服務

「先聽，再說」的溝通原則，並以面對疾病、老化或死亡時的情境，說明如何避免直接否定對方的情緒，建議先承認對方的情緒，而不是立即用「不要難過」等語句阻斷情緒表達。

流程為：聽 → 同理 → 回應 → 轉介。

若涉及醫療或心理專業問題，則應尋求適當專業協助。

七、同理溝通模型

「六步驟同理溝通」

第一步：看見

觀察對方的語言、表情、姿勢、語氣及情緒。

↓

第二步：聽懂

專注聽對方真正說了什麼，不急著插話或評價。

↓

第三步：換位

暫時放下自己的經驗與偏好，嘗試理解對方的立場。

↓

第四步：確認

透過重述、摘要及提問確認自己是否理解正確。

↓

第五步：同理

把理解到的情緒以對方能接受的方式表達出來。

↓

第六步：回應

在情緒被理解之後，再進一步討論問題、方案或後續行動。

這是本報告依公開資料所建立的「分析模型」，並非詹翔霖正式命名的理論模型。其主要依據包括其同理溝通、人際關係、師生晤談及2026年高壓客訴溝通課程資料。

九、同理心與溝通，具有三個明顯特色。

第一，從「理解」出發

同理心首先是理解對方，而不是立即判斷、批評或提供答案。其文章多次將同理心與換位思考、傾聽及非語言訊息連結。

第二，從「心理理解」走向「實務溝通」

其相關內容並不只停留在抽象的同理概念，而是將同理心轉化成重述、摘要、情感反映、眼神、姿勢、提問及回應等具體技巧。

第三，將同理心運用於高壓與衝突情境

近期課程進一步將同理溝通應用於醫療第一線、客訴與衝突處理，形成「先處理情緒，再釐清問題」的實務導向。

詹翔霖：「先理解人，再處理事；先聽見情緒，再尋找解決方案。」

十、網路資料來源

1. 詹翔霖。〈人際關係中培養富有同理心的溝通技巧〉。UDN部落格，2023年11月21日。Uudn部落格
   原文連結
2. 詹翔霖。〈師生晤談溝通技巧－班級經營教材5W演練〉。UDN部落格。Uudn部落格
   原文連結
3. 詹翔霖。〈第一線溝通禮儀與顧客抱怨處理心法〉。UDN部落格，2026年9月。Uudn部落格
   原文連結
4. 詹翔霖。〈醫事人員繼續教育學分第一線溝通禮儀與客訴拆彈心法〉。UDN部落格，2026年9月。Uudn部落格
   原文連結
5. 詹翔霖。〈飼主溝通、哀傷支持與寵物善終服務〉。UDN部落格，2026年。Uudn部落格
6. 詹翔霖。〈班級經營－詹翔霖教授－演講綱要－追分國小〉。UDN部落格，2012年5月6日。Uudn部落格
7. 104學習。詹翔霖相關同理心、溝通與管理課程資料。NNabi 104

十一、APA第7版參考文獻格式

以下依目前查到的網路資料整理；因部分網頁未明確標示完整出版資訊，APA資料以可辨識資訊為準。

詹翔霖。（2023年11月21日）。人際關係中培養富有同理心的溝通技巧。UDN部落格。https://blog.udn.com/chanrs/180087479

詹翔霖。（無日期）。師生晤談溝通技巧－班級經營教材5W演練。UDN部落格。https://blog.udn.com/chanrs/178197334

詹翔霖。（2026年9月）。第一線溝通禮儀與顧客抱怨處理心法。UDN部落格。https://blog.udn.com/chanrs/192516724

詹翔霖。（2026年9月）。醫事人員繼續教育學分第一線溝通禮儀與客訴拆彈心法。UDN部落格。https://blog.udn.com/mobile/chanrs/192513237

詹翔霖。（2026年）。飼主溝通、哀傷支持與寵物善終服務。UDN部落格。

詹翔霖。（2012年5月6日）。班級經營－詹翔霖教授－演講綱要－追分國小。UDN部落格。https://blog.udn.com/chanrs/6424627