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| 2026/08/19 21:10:19瀏覽20｜回應0｜推薦0 | |
第二章選才與招募（第二篇）面試流程、行為提問、情境考題、行為面談題庫
2.9 面試 SOP（Retail Interview Standard Process） 為提升選才品質，本書提出零售業通用的 「6 步驟面試 SOP」。
步驟 1：面試前準備（Pre-Interview） 店長需提前準備：
目的是讓面試過程有一致標準，而非憑感覺。
步驟 2：開場（Warm-up） 面試一開始的氣氛會影響求職者表現。
示例開場語：「今天大約會用 15–20 分鐘了解您的經驗，並透過一些情境題判斷工作適配度，也歡迎您提問。」
步驟 3：過往經驗提問（Experience Questions） 目的：了解求職者的真實工作行為。 重點不在「說什麼」，而是「怎麼做」。 常用方法：STAR 面談法
步驟 4：情境題測試（Retail Scenario Test） 測試求職者：
步驟 5：說明工作內容（Job Preview） 為降低離職風險，需向求職者說明：
專業選才原則：寧可當場說清楚，也不要進來後出問題。
步驟 6：結語與預期（Closing） 面試結束時應：
2.10 行為面談題庫（Behavior Interview Question Bank） 以下為門市銷售管理常用的專業題庫。
（一）顧客應對能力 Q1：請分享你曾處理困難顧客的經驗？ 觀察重點：
Q2：遇到情緒激動的顧客，你會怎麼處理？ 觀察重點：
（二）銷售能力 Q3：遇到顧客一直比較價格，你會怎麼做？ 觀察重點：
Q4：如果顧客說：『我再看看』，你會怎麼回應？ 觀察重點：
（三）執行力 Q5：過去的主管給你過哪些負面回饋？你如何調整？ 觀察重點：
Q6：你是否能接受重複性工作？請舉例。 觀察重點：
（四）團隊合作 Q7：你和同事有過衝突嗎？你如何處理？ 觀察重點：
Q8：如果你看到同事工作不確實，你會怎麼處理？ 觀察重點：
（五）學習能力 Q9：你曾經學不會某件事嗎？你怎麼讓自己進步？ 觀察重點：
2.11 銷售職「情境考題」：現場反應測試 這類題目能最有效辨識：
情境 1：顧客說「太貴了」 好答案的特徵：
情境 2：顧客看了 20 分鐘什麼都不說 好答案的特徵：
情境 3：顧客要求退貨，但不符規定 好答案的特徵：
情境 4：尖峰時段排隊過長，顧客抱怨 好答案的特徵：
情境 5：同事態度不佳，顧客向你抱怨 好答案的特徵：
2.12 如何辨識：態度不好？特質不適？技能不足？ 這是店長面試的最大挑戰。 以下提供快速判斷表：
（一）態度不好（最嚴重） 表現包含：
→ 通常不建議錄用，因為後續成本極高。
（二）特質不適 特質上的不匹配包括：
視情況錄用（若有替代工作），但不適合作為前線銷售。
（三）技能不足（可訓練） 特徵：
2.13 面試「七大誤判」：門市主管常犯錯
誤判 1：看外表決定一切 外表整潔是基本要求，
誤判 2：只聽到「最好的故事」 有些求職者擅長講故事，但真正能力低。
誤判 3：被「親切感」誤導 親切 ≠ 合適。
誤判 4：忽略情緒穩定度 門市現場壓力大（客訴、尖峰時段）。
誤判 5：未說明工作強度，導致試用期離職 專業店長會把：
全部說清楚。
誤判 6：急著補人，降低標準 短期看似救急，
誤判 7：把「喜歡跟人說話」誤以為能做銷售 銷售不只是聊天，而是一套流程與技巧。 |
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| ( 創作｜散文 ) |
