《店長管理手冊》夢西餐連鎖餐飲店長完整訓練手冊

Store Manager Operating & Leadership Manual

服務心 × 客訴分級 × 流程改善 系統落地版

一、店長角色定位

店長不是「最大工頭」，而是三種角色：

1.現場指揮官（Operator）

• 控制現場節奏
• 確保服務順暢
• 處理即時異常

2.團隊教練（Coach）

• 教新人
• 帶幹部
• 建立標準行為

3.品牌守門員（Brand Guardian）

• 確保服務一致性
• 維護品牌形象
• 處理重大客訴

二、店長每日標準作業流程（Daily Routine）

開店前必做五件事：

1. 環境檢查（清潔/安全）
2. 人力確認（排班/缺勤）
3. 今日營運重點
4. 餐點備料確認
5. 服務提醒（晨會）

晨會（5–10分鐘）

標準流程：

1.今日主題（服務心）

例：「今天的服務心：主動一步」

2.今日重點提醒

• 尖峰時段
• 特殊活動
• 促銷內容

3.一句話激勵

「今天我們要讓每一位顧客感受到被重視。」

營業中（現場管理）

店長三大巡查：

1.顧客流

• 是否有人排隊
• 是否有人等待被忽略

2.員工流

• 是否忙中有序
• 是否有補位

3.餐點流

• 出餐速度
• 錯誤率

現場處理原則

店長只處理三種客訴：

• Level C（重大不滿）
• Level D（危機事件）
• 重複發生問題

三、客訴處理標準

三步驟處理法

1.接住情緒「真的很抱歉讓您有這樣的感受。」

2.快速處理「我現在立即幫您處理。」

3.補償與修復「我們會讓您重新感受到好的服務。」

店長判斷原則

四、團隊管理（店長核心能力）

1.新人培育（OJT）

• 第一天：服務心態
• 第三天：基本流程
• 第七天：獨立操作

2.員工管理

每週必做：

• 1次個別回饋
• 1次現場觀察
• 1次改善建議

3.幹部養成

重點能力：

• 帶人能力
• 溝通能力
• 現場判斷能力

五、績效管理（KPI）

店長管理三大指標

1.顧客面

• Google 評分
• 客訴率
• 回訪率

2.營運面

• 營業額
• 翻桌率
• 客單價

3.人員面

• 離職率
• 出勤率
• 教育完成率

六、流程改善責任

店長不是只「解決問題」，而是：找出問題背後的流程原因

PDCA管理循環

P（規劃）

• 收集客訴
• 找出問題

D（執行）

• 改SOP
• 教育訓練

C（檢查）

• 是否改善

A（優化）

• 制度化

七、標準會議制度

每日夕會（10分鐘）

三問：

1. 今天做得好的地方？
2. 今天的問題是什麼？
3. 明天要改善什麼？

每週店長會議

• 客訴分析
• KPI檢討
• 教育訓練回饋

每月營運檢討

• 業績分析
• 人員狀況
• 流程改善

八、店長必備三大能力模型

情緒管理能力

• 面對客訴不失控

現場管理能力

• 控制營運節奏

教練能力

• 培養下一代主管

九、店長禁止行為

在顧客面前指責員工
情緒化回應客訴
推卸責任給員工
忽略重複性問題
不做記錄與分析

十、店長成功的定義

一個優秀店長不是：做最多事情的人

而是：讓店變成可以穩定運作的系統

十一、與三合一系統的關聯

本手冊是整體系統的「落地執行端」：

服務心（文化）
      ↓
客訴分級（判斷）
      ↓
店長處理（執行）
      ↓
流程改善（系統）