轉載自 2009年3月 Cheers 雜誌

  「業績」，是每天追著業務跑的數字，是考核內勤人員的無形壓力。不景氣時代，每個人肩上的業績壓力不減反增，在消費緊縮的時刻，要如何淘汰舊觀念，用新「賣力」法則衝出好業績？快執行以下6大行動！

    有兩個字，現在最能勾動所有人心弦：業績。有工作的人固然每天追著它跑，萬一已經失業，更加離不開它，因為目前市場上最大宗的職缺就是：業務。
　根據1111人力銀行2008年12月的調查，業務相關工作機會佔所有職缺數的42.61％，與前年同期比較成長7.25％，顯示愈不景氣，企業愈需要業務悍將。尤有甚者，因應人力緊縮，很多人即使原本不是當業務，一樣得挽起袖子，跟著拼業績。
　「工作要賣力」一詞因此有了全新的涵義：它不僅指「工作要努力」，更意味著今天想在職場上勝出，一定要掌握「賣力」。（selling power）
　「賣」的力量有多大？它足以徹底扭轉產品的命運。歷史上最著名的例子莫過於1915年，銷售員威廉‧瑞格里（William Wrigley Jr.）翻出電話簿中150萬個用戶，開始寄免費口香糖給他們，只因為他認為買得起電話，就買得起口香糖，這個動作把「青箭」一舉推上世界舞台，成為全球知名口香糖品牌。
　直銷化妝品品牌玫琳凱（Mary Kay）把營收從1964年的20萬美元衝向2007年的24億美元，靠的是創辦人玫琳凱別出心裁提供的鑽石、旅遊、粉紅色凱迪拉克等獨特誘因，激勵業務員發揮出百分之兩百的戰力。
　不同時代絕對需要不同的「賣」力法則。再不景氣，照樣有人能業績長紅、殺出重圍，他們「賣得好」的祕密是什麼？什麼原則和行動正“In”，又有哪些行動“Out”，早該揚棄？

In：插隊
Out：排隊
　乖乖排隊跟客戶約時間碰面已經過時了，現在要比的是打探敵情、情報蒐集的功夫，誰速度快、能搶先一步，誰就贏。
　清晨8點，許多人才剛起床，一名房仲業務員已經來到客戶家門口按鈴，比預定時間9點整整提早了一小時。但他怎麼也沒料到，對方不是給他「你早到了」的驚喜，竟然是「已經跟其他人簽約」的回應！
　把時間倒轉14個小時，前一天晚上6點，永慶房屋南港經貿直營店店長簡國維帶隊踏上同一地點。他事先聽到風聲，知道客戶跟對手接觸，硬著頭皮在晚餐時間敲客戶家門，不放棄最後進攻機會。有些尷尬地和客戶全家人吃完晚餐，之後又從10點直聊到凌晨2點。這當中為了「好好聊聊」，還大膽要求對方關掉手機，為的是避免過程中被同業打擾。最後，成功從競爭對手中搶下這筆生意。
　就是靠這種情報力與超強行動力，簡國維去年帶領整個店團隊幫公司賺進5千萬元的仲介費，反推回成交金額高達15億元。「現在不是等客戶從口袋掏出錢來，而是得主動把手伸到客戶口袋！」簡國維半開玩笑卻非常傳神地說。
　為了「把手伸出去」，他幾乎無所不用其極。有位醫生客戶總是用「我在忙」3個字拒絕簡國維。最後他直接殺到醫院排隊掛號，當面送上委託書。客戶當場傻住，但也因為見面三分情，最後終於在簡國維的誠意打動下成交。
景氣大好時，就算一個客戶流失掉，下一個馬上就能找到。但面對個人和企業的預算大幅縮水，開發新客戶愈來愈困難，流失客戶的代價變得很高。

In：集中火力
Out：漫天撒網
　因此，愈不景氣，業務火力愈要集中。病急亂投醫式地隨便找客戶，不但浪費資源和精力，還可能因為沒有照顧好舊客戶，被其他競爭者給挖走。
　關於如何集中火力在「對」的客戶上，廣告公司李奧貝納業務協理劉彥彬極有心得。
　劉彥彬指出，李奧貝納向來不輕易接新客戶，寧可專心服務既有客戶。所以規畫行銷方案時，不只做廣告，更要把重點放在「幫客戶達到業績目標」。這同時得配合誘因設計，要是客戶業績因廣告而成長，李奧貝納會發給負責同仁額外獎金。
　「品牌建立是長期的沒錯，但也要和銷售數字取得平衡」他解釋，他會和團隊規畫體驗活動、網路傳播等能促進短期銷售數字的策略，才能解決客戶現在煩惱的業績問題。
　就是基於「生命共同體」的思維，讓李奧貝納擁有不少忠實老客戶。有家車商原本將各個房車的車款交由不同的廣告代理商，只有一種車型交給劉彥彬的團隊執行。但今年車市探底，這家車商卻願意把所有房車車款的廣告預算都交給李奧貝納。也難怪廣告業一片慘澹，李奧貝納仍穩站業績前3名。
　要知道何謂「對」的客戶？就得懂得篩選適合的客戶。
　日本知名企管顧問神田昌典在他的《非常識成功法則》一書中強調：「別害怕對客戶說No！」但如何才能分辨客戶適不適合你？神田舉例：當你對客戶提出「是否需要………？」等二擇一的問題，如果對方沒有說「好的，麻煩你了」或中止談話時，對方沒有慰留你，表示他根本不是真心想購買你的商品，你這時大可選擇走人。
　看起來似乎姿態高，但神田昌典從另一個角度解讀：「如果你表現出不敢失去任何一位客戶的態度，更吸引不到客戶，因為這個世界上，客戶都是往忙碌又賺錢的公司靠攏。」
　即使碰到適合的客戶，相談甚歡還需要態度拿捏得宜。只急著推銷產品，過去預算夠，他可能會因為你的口沫橫飛而買單，但現在並不適用。

In：以問代答
Out：舌燦蓮花
　與其舌燦蓮花，倒不如以問代答，仔細傾聽顧客心中的聲音。
　剪了一個妹妹頭，看起來文文靜靜，說話更沒有滔滔不絕的業務腔，很難想像何秀梅從事SK-Ⅱ專櫃化妝品銷售至今已19年又5個月。去年SOGO百貨忠孝館週年慶，她創下單日業績高達150萬元，整年度更達到1,374萬元。
　「你對於皮膚最在意的問題是什麼？」一反專櫃小姐總是天花亂墜的介紹產品，何秀梅對於靠櫃的客人總是以問句來開場。因為如果自顧自地推薦產品，又自以為很了解地指著客戶臉上的斑點說：「我們的淡斑產品很好用。」何秀梅說，對方可能最在意的其實是皺紋！
　沒有人想飽受批評，尤其是女性重視的外貌。在這一行，讓客戶自己講自己的缺點，遠比不停挑出她臉上的瑕疵好。正因如此，何秀梅用不斷地問問題，創造顧客買保養品時的愉悅與溫暖，也創造出自己的業績。
　簡國維也很信奉「一個句號、一個問號」的概念，在丟出問題、客戶回答、再繼續丟出問題的同時掌握主動權。藉由不間斷地問問題，更能掌握客戶需求，也更能精準的提供他適合的產品和服務。
　業績達陣當然是所有業務員念茲在茲的目標，但是真正成功的頂尖業務會告訴你：千萬別只看生意。市場愈艱辛，愈要耕耘關係，關鍵時刻，它的臨門一腳會發揮無比的威力。

In：談關係
Out：談生意
　連營科技總經理李紹唐在外商圈中征戰超過30年，從小職員一路當上總經理，乍看之下歸功於他的霸氣，殊不知李紹唐對客戶無微不至的貼心，才是他在沙場上能無堅不催的利器。
　李紹唐在台灣IBM擔任業務協理時，有個久攻不下的客戶家中辦喪事，他不僅從頭七到七七全程參與，用V8記錄，最後還燒成光碟送給他。這個客戶素以難纏著稱，碰上李紹唐如此「足感心」的替他服務，終於軟化，之後給了李紹唐一筆大訂單。
　經營關係不是要以私害公，而是讓顧客打從心底由衷信賴，當場沒有生意無所謂，長期耕耘總有成交的一天。換言之，別害怕「入寶山空手而回」！累積關係的第一步，就是「免費服務」。
　「阿姨，來，先擦擦汗，」SOGO復興館資生堂副櫃長羅安琪總是笑臉迎人，當客人一靠櫃，隨即遞上面紙和杯水，讓客人喘口氣。同時她也不忘照顧隨行者，拿出準備好的小貼鑽，送給客戶的女兒或孫女。別忽視這個小動作，客戶下次再來逛街時，她的同行者就會說：「我們再去上次那一家！」
　對客戶，羅安琪尤其秉著「白工發言人」的想法。為了不讓自己寄出的活動通知埋沒在一堆同業通知信中，羅安琪除了親筆寫卡片，還在卡片上畫圖、做美勞加工。一名客戶2年多來收到她固定寄的卡片、免費做臉訊息，但從未聽到一句「要不要看看新產品？」的推銷言語，因為沒有壓力，之後她還帶著朋友一同向羅安琪購買產品，連羅安琪調店也跟得緊緊。
　「只要顧客對你有印象，就算現在不買，但當他有需要，一定會想到你，」她笑著說。若非如此，羅安琪又怎能創造平日（非週年慶）單日25萬元的最高業績，使得資生堂成為復興館業績第1名的專櫃？
　業務通常最了解產品，但說到整體產業大趨勢，或是相關的理論原理，不是因為鎮日在外奔波無暇閱讀，就是讀了也知其然不知其所以然。只是，作為第一線跟顧客對話的介面，愈來愈多企業體認到，業務不能只是業務，還得有「專家」的架式。

In：顧問專家
Out：業務小販
　去年金融市場丕變，寶來投信嗅到這樣的變化，從去年第2季開始，由制度面著手，徹底加強業務人員對市場的預應力。
　怎麼做？簡單地說，過去業務人員總仰賴投資團隊提供市場看法，早上進公司只要讀報紙、頂多用螢光筆畫重點就好。但寶來投信業務管理中心副執行長陳正華說，現在每週5天的早會，基金經理人報告次數從5次調降為2次，其他天數都交由業務上台練習，講評市場概況，大家再一起討論。
　每個業務人員半年內就會輪個23次上台，寶來投信還會針對某個主題辦簡報比賽，刺激的是，當天現場抽出3、5個人上台，功夫高下立見。
　寶來投信去年並設立內部網路即時平台，讓業務碰到問題時能更快回饋給客戶。「當客戶成長速度不亞於業務，業務也要養成對市場的敏感度，」陳正華強調。業務人員轉型成顧問和專家，帶給客戶的效益更大。
　除此之外，過去寶來投信對業務員的績效要求，售前、售中、售後等不同階段服務的比例是6：3：1，「現在要逐步調整到3：3：4，」陳正華認為，如何協助客戶投資解套更重要。
　這些變革很快看到成效，寶來投信的基金規模從前5大，在去年6月躍上第1名，至今仍穩坐冠軍寶座。
　以前若是客戶要A，馬上給他A，只要品牌、產品力夠強，多半都能勝出；現在，要是沒有大過於產品力的附加價值，甚至創造全然出乎對方預期的物美價廉組合，要讓顧客動心，談何容易！
　「要A給A」的思維是垂直思考，「要A給B」，甚至給「A+B+C」則要靠水平思考才能催生。

In：水平思考
Out：垂直思考
　IBM全球企業諮詢服務事業群總經理劉鏡清可說是IBM的業務第一號人物，在IBM 10年，每年都帶領事業群成長，就連2000年的網路泡沫，他個人紀錄中的最低業績年成長率仍然有37％。
　為什麼他可以？「環境變化大，不可能每個月做不好都說是Financial Crisis（金融危機）的關係，」劉鏡清很認同鴻海集團總裁郭台銘的名言：「成功的人找答案，失敗的人找理由。」加強自己的水平思考力，就是他成功的祕密。
　曾經有個新竹的科技廠商想統合旗下3個子公司的生產線，成立一個生產中心（production hub），希望達到產能集中運用的目標，便找了IBM和另外兩家公司去競爭。然而，IBM前兩次派出的業務人員都落敗，劉鏡清為了攻下這名客戶，轉個角度思考，翻出客戶與他對手的財報仔細研究，最後拿著數字告訴客戶：「我們可以幫你省下22億！」因為他真正需要的是導入ERP（Enterprise Resource Planning，企業資源規劃），而不是原本的產品，後來順利促成這筆8千多萬元的案子。
　威務也是跳脫垂直思考的範例，他們是一家整合性後勤管理服務公司，專門承包企業的非核心工作，像是行政總務、文件收發、環境清潔等等。威務市場開發處長劉曉凡表示，客戶常常一開始只談清潔服務，但談完後，他們會看到其他機會點，一併規畫清潔以外的行政、總務、收發等整合服務。
　「本來要接觸10個廠商，評估10個產品，現在一次完成，」劉曉凡說，這樣客戶不僅省時省力，對威務來說更是利基。
　例如南部有間醫院本來空出一塊場地供醫護人員打球、散步，沒想到利用率不高，「因為鄰近觀光區，我們就幫他們規畫成停車場，醫院因此多了一筆收入，」威務副總經理鄭宜娟舉例。
　景氣不佳，更要有技巧的做業務。觀察這些成功的個案，不難發現他們都有共通的特質：熱情、誠懇。其實在賣產品之前，等於是先賣出自己。「每一個品牌都有魅力商品，但創造你自己也成為魅力商品，才能打敗不景氣，」羅安琪認為。
　你是只知道工作要努力，卻不知道如何聰明建立「賣力DNA」的業務員嗎？看看以上6個新賣力法則，是否對你有所啟發？別忘了，這年頭一定要工作賣力又有「賣力」，才能讓你在風暴中屹立不搖，更上層樓！

磨練你的水平思考力
　數學系出身的IBM全球企業諮詢服務事業群總經理劉鏡清，認為績效可以用一個函數表示：Performance ＝ f（Ability，Opportunity，Motivation）。不景氣環境中，當業務能力不變，公司所能給的激勵減少的情況下，創造機會就是績效成長的關鍵。想要找到別人沒發現的機會，請隨時磨練自己的創造力。以下3個題目，是劉鏡清常用來刺激自己和下屬動腦的問題，你不妨也訓練一下自己：

　Q1：有3個人去投宿，一晚30元，3個人每人掏了10元湊夠30元交給老闆。後來老闆說：「今天優惠，只要25元就夠了。」拿出5元命令服務生退還給他們。服務生偷偷藏起了2元，再把剩下的3元分給了3人，每人分到1元。如此一來，一開始每人掏了10元，現在又退回1元，也就是10－1＝9，每人只花了9元。3個人每人9元，3×9＝27元，加上服務生藏起的2元，等於29元，還有1元去了哪裡？

　Q2：有個富翁看上一位女孩，想將她收為妾，他為此俘虜了女孩的父親。當女孩來到他地上鋪滿黑白石頭的花園時，富翁交給她一個袋子並說道：「裡面裝了一黑一白兩顆石頭，妳抽到白的，我就放妳父親一條生路，抽到黑的，妳就得嫁給我。」女孩當然知道狡猾的富翁在袋子內裝的是兩顆黑色石頭，請問她該怎麼辦？

　Q3：一個父親有17台車，打算分給3個兒子，大兒子分二分之一、二兒子分三分之一、小兒子分九分之一，該怎麼解決？

解答

　A1：這只是文字遊戲，其實真正流通的只有27塊錢，並沒有1塊錢到哪裡的問題。

　A2：當女孩抽出石頭之後，馬上丟到地上，當分不出抽出的石頭是黑是白時，只要看袋子裡剩下石頭的顏色，她抽的就會是相反的。

　A3：這題其實是要找出2、3、9三個數字的最小公倍數「18」即可：18乘以二分之一為9，乘以三分之一為6，乘以九分之一為2，三者加起來正好是17。