日前讀報看到一篇文章。一位父親很高興他的兒子當上一家醫院的主治醫生。他身體剛好有點狀況，找機會去看他醫生兒子，他搭公車去醫院，掛號、報到、等待，終於輪到他看到醫生。

他預期醫生兒子會仔細地替他看診和說明，沒想到醫生兒子拿著繳費單和Ｘ單給他，告訴他先去一樓繳費，再去照Ｘ光鏡就可直接回家，等醫師收到檢驗報告後，再告訴他狀況即可，醫生說明前後不到一分鐘，作父親的因而有點失望。

多數人到醫院看診的經驗也相似。去一趟大醫院從出家門到看完醫生，再拿藥等的整個流程大約要花上一個半或二小時，但醫生看每一位病人的時間大約只有一到三分鐘的時間。

對病人而言，整個看診的流程中最有價值的部份是醫生看診、聽取病人說明和提出問題，以及作病情判斷和開處方的時間，其餘如交通和移動、排隊、等待等所發生的時間是沒有價值的。而整個流程中有價值的部分的約只占10-20％或更少，而沒有價值的部分大約就有80％～90％或更多。這種情形和一個製造工單(MO)在生產過程一樣，有價值的部分只占一小部分，而沒有價值的部分就占絕大部分。所以被視為「浪費」。因此豐田汽車的生產就主張設法消除浪費，將沒有價值越縮越小。持續減少時間的浪費同樣適用於看醫生和生產的流程。

 管理拾穗（NO.1233）

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●本文作者曾渙釗 Arthur Tseng 安瑟管理顧問公司總經理

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