文/孫童培

組織績效的新思維
　　傳統上大家都認為「只要每位員工都很認真，公司自然就有好績效」、「人人守法，社會就安詳」這有點類似中國的古訓「天行健，君子以自強不息」強調每個人只要肯努力，成果就會跟著來。「少小不努力，老大徒傷悲」的警語更強化以上的論述。以上論述要說得通，前提是每個人要做什麼，都不會受別人的影響，好像你是遺世獨立的個體，有絕對的自主權。但現實生活的運作真是這樣子的嗎？

想想看，當你在交通尖鋒時刻開車，碰到綠燈轉黃燈，排在你前面的幾輛車子都加速衝過去，排在你後面的則猛按喇叭，請問你會守法停下來，還是跟著加速開過去？還有，當你具備數學天分的小孩在填大學志願時，如果他有資格進熱門的電機系，你會尊重他選擇數學系，還是要他改填電機系？當你是採購經理，明知道有些材料競爭廠商比母公司的品質又好又便宜，你會向誰買？當你去美食街吃牛肉麵時，明明王家便宜、大碗又贈送小菜，但李家門庭若市，大排長龍，麵少價格又貴，試問你會選擇王家還是李家？

顯然，在現實的社會裡，有很多時候你會不由自主的跟著別人走，你並沒有很多的自主權。因為我們都活在一個錯綜複雜的人脈網路裡，很多情境下都會有意或無意的做出一些非我們想要的行為。故當你下次想要推動提升組織績效的專案時，記得要從組織的觀點來誘導員工行為，光從員工個體的職能(Competency)來考量，可能會埋下失敗的種子。

小小動機，大大行為
　　現實社會裡一個人的行為來自兩種驅力：個人內在需求的追求，以及外在從眾壓力的解決。因為大家都生存在各種不同人脈的社團內，不管你有無能力，你不能為所欲為，「只要我喜歡，有什麼不可以」往往會以悲劇收場。故在追求組織績效時，不能光從員工的能力下手，還要考慮「在什麼情境下，員工會展現何種組織行為？」換句話說，考慮組織績效時，除了挑選員工職能之外，還要設計一種有利組織績效的情境，誘發有利績效的組織行為，這情境的設計涉及到部門如何組織？環境如何佈置？法規如何制訂？文化如何育成？

大家一定都經歷過以下情境：當你被指派參加公司自辦的講習，一到現場總是發現演講時間到了，同仁仍姍姍來遲，且入座時大家都不約而同地往教室後面及大門附近坐，前面幾排除了零星長官之外，完全沒有人入座。這種現象就是所謂的群眾行為，沒有人主導，學員也沒有私下溝通，但屢試不爽「前座空空，門口滿滿」的座位分佈型態就這樣呈現出來。為什麼會這樣呢？如何改變呢？

先說為什麼會這樣。我們假設出席這種場合的人，只有一個動機，就是人到就好且盡量保持低調。於是當每個人都抱持這樣的「小小動機」時，每個人在選座位時，就會刻意選擇避開講師、與他人不要太靠近、但也不要太疏離、還有盡量不要打擾別人也不要讓別人打擾你(例如座位進出的借過)、最好還可適時偷遛回去工作，結果整個座位的分佈就自然而然呈現出「前座空空，門口滿滿」的型態。簡言之，出席群眾在這種場合，每個人保持低調的「小小動機」，會呈現出固定型態的「大大行為」而影響座位最後的分佈型態 。

那主辦單位要如何才能讓大家的入座呈現均勻的分佈呢？一般最常用的手法就是當眾勸說，勸大家往前移，但效果有限，可以不移大家都寧願不移，因為那違反他們入座的動機。如果你是主辦單位你會採取何種因應辦法呢？有以下兩種方法：強迫法、誘導法。強迫法是從改變出席者的行為下手，不去改變他們的動機，常見的措施有「對號入座」、「席位限制」、「與績效掛勾」、「預繳報名費」；誘導法則是試圖改變出席者的動機，提高他們聽講的意願，常見的措施有「名講師」、「熱門議題」、「實用議題」。最有效的當然是兩種方法同時採用，一則誘導一則強迫 。

本文想要強調的是，HR或主管在追求組織績效時不要忘了在特定情境下，全體員工展現出來的「大大行 為」往往是出自「人同此心，心同此理」的「小小動機」，光靠人情攻勢、道德勸說或個人職能是很難加以改變的。尤其是當「小小動機」呈現出來的「大大行為」對組織績效有顯著影響時，應該審慎設計相應的辦法、制度、環境與文化，才能對症下藥，否則只是浪費資源白做工。

管理拾穗（NO.002）
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●本文作者曾渙釗 Arthur Tseng 安瑟管理顧問公司總經理●本文作者保留所有著作權利
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